Чат-боты не оправдали хайп прошлого года

Развитие событий: Viber запустит e-commerce в России уже в этом году (19 апреля)

Издание Marketing Land изучило опыт первых компаний, решивших использовать чат-ботов для общения со своими покупателями. В 2016 году идея продавать товары и общаться с потенциальными потребителями с помощью интеллектуальных чат-ботов, способных понимать запросы на обычном человеческом языке вроде «хочу пиццы!» активно обсуждалась в СМИ и на различных отраслевых конференциях.

В апреле 2016 года основатель Facebook Марк Цукерберг рассказал, что мессенджер должен стать платформой для коммуникации пользователей с продавцами товаров и услуг, для этого Facebook открыла для сторонних разработчиков возможность создавать собственных ботов. Цукерберг продемонстрировал работу ботов на примере интернет-магазина цветов 1−800-Flowers и новостного сервиса CNN. С тех пор по словам представителей компании более 34 тысяч бизнесов завели себе чат-ботов.

Несмотря на пристальное внимание со стороны представителей индустрии и журналистов, коммерческие чат-боты пока не стали массовым явлением. В декабре 2016 года компания DigitasLBi опубликовала исследование, из которого следует, что только 22% американцев вообще что-то слышала о чат-ботах, при этом 59% респондентов сказали, что хотели бы воспользоваться подобными сервисами.

Разговор не по сценарию

Marketing Land изучили работу чат-бота Poncho, который предлагает пользователям Viber получать прогноз погоды отправляя запросы на «естественном языке». Компания разработала свое решение совместно с Wit.ai, стартапом в области искусственного интеллекта, купленного в 2015 году Facebook и специализирующегося на решениях, позволяющих компьютеру понимать обычную человеческую речь. В итоге Poncho только с третьего раза смог понять, где территориально находился американский журналист, тестирующий сервис.

Компания Lionsgate создала чат-бота, посвященного новому фильму Power Rangers, способного поддерживать осмысленный диалог с пользователем. Как рассказал вице-президент Lionsgate по цифровому маркетингу Эван Фиск, сценаристы компании написали сотни часов скриптов, позволяющих боту разговаривать на разные темы, связанные с фильмом, но он по-прежнему испытывает проблемы, когда сценарий разговора уходит от заранее прописанных сюжетов. В этом случае алгоритмы приходится искать способы вернуть беседу в правильное русло не создавая у пользователя ощущения, что его вопросы игнорируют.

Как чат-боты вернут в торговлю продавца

Компания Deutsch LA. создала бота для сети закусочных Taco Bell, отвечающего за прием заказов. Как рассказала менеджер Deutsch LA.Пэм Шейдлер, бот общается с потребителем на естественном языке и может, к примеру, скорректировать заказ, если пользователь признался, что он пьян, предложив ему добавить к заказу бутылку воды. По ее словам, способность бота понимать естественный язык позволяет создать эмоциональную связь с брендом.

Большинство опрошенных изданием экспертов говорят что пока у людей не очень хорошо получается взаимодействовать с интерфейсом чат-ботов, сейчас многие компании пытаются упросить этот процесс, например добавляют в интерфейс подсказки, предлагающие пользователю варианты запросов.

Facebook_QuickReplies-1920

Многие бренды считают, что пользователям удобнее выбирать из уже готовых сценариев взаимодействия с ботами

В марте 2017 года Facebook анонсировала дополнение к своей платформе чат-ботов, позволяющее создавать ботов вообще не использующих переписку, вместо этого пользователю предлагается некий набор возможных действий: запросить дополнительную информацию, посмотреть другие предложения, сделать заказ и т. д. В любом случае, о возможности создания эффективно работающих полностью автономных чат-ботов речь пока не идет, большинство компаний используют живых операторов, которые страхуют ИИ на случай возникновения сложных ситуаций.

Добавить 17 комментариев

  • Ответить
    Игорь Ашманов Сам себе компания

    Ну хайп чат-ботов касался только платформы, то есть возможности встроить такого бота куда-либо, а не технологии, позволяющей сделать его умным.
    Результат был предсказуем — собственно, все кто занимается виртуальными собеседниками профессионально, об этом знали и сразу предсказывали.

    Было ясно, что бизнес попробует и бросит — задача поддержания диалога на ЕЯ — это К2 прикладной лингвистики (наряду с Эверестом — МП).

    Там нужно много работы, чтобы сделать что-то приличное. Платформы для создания хостинга ботов эту работу не облегчают.
    Переход к ботам без текста — довольно показательный.

    Но отрасль эта шумиха подогрела, и на том спасибо. Хотя и цены снизила заметно. Но скоро они опять вырастут, когда после нескольких попыток быстро разработать или дёшево купить бизнесу станет ясно, что дёшево и хорошо тут не бывает.

  • Ответить
    Игорь Ашманов Сам себе компания

    Ну, в этом формате будет работать, но там и интеллекта с гулькин нос. Везде, где тем больше одной или меняется содержание из-за выхода новых тарифов или продуктов — будут проблемы.
    Эту штуку нельзя сделать на коленке, в офисе, у себя. Либо ты должен нанять целый отдел для разработки и поддержки этого ИИ.

    Когда-то, возможно, появятся самообучающиеся инфы, которым ты просто издалека двумя пальцами показываешь сайт, листовки и внутренние документы, а они такие — раз! — и начинают разумно и точно отвечать на вопросы, но точно не в ближайшее время.

    Одна из главных проблем — это электронная коммерция. Там товаров десятки тысяч, как минимум, часто сотни тысяч; нет «консультанта в зале», как в офлайне. А как сделать бота, который бы их отличал и умел о них рассказать — пока человечеству неизвестно.

  • Ответить

    У Альфы тоже свой приличный чат бот, встроенный в мобильную версию. Можно ему вопросы задавать с логином, реквизитами и т. п.

    Ну то есть нишу «быстрых ответчиков» чатботы вполне займут.

  • Ответить

    нет «консультанта в зале» ?

    так вагон и маленькая тележка сервисов для организации живых консультанта в зале для электронной коммерции и если оно им надо, то проблем то нет, чат боты тут не особо нужны… а если появятся способные заменить человека, то тогда думаю и офлайн не долго будет держать живых то…

    имхо что то с чем то более менее может родится только в недрах монстров типа Google, Apple, Microsoft, может Samsung или там IBM какой подтянется… только там реально есть какие то средства и условия для работы над ИИ, собственно они все и работают, но до вменяемых результатов пока как до луны…
    а все эти платформы и фабрики чат ботов для масс это так игрушки, автоответчики по ключевым словам и заранее написанным вопросам…

    хотя вот вариант с луками одежды и опросником/ гидом по стилю в реализации H&M мне показался вполне таки рабочим и интересным в плане конкретного применения уже сейчас, но чего то и тот у них не особо то взлетел…

  • Ответить
    Игорь Ашманов Сам себе компания

    так вагон и маленькая тележка сервисов для организации живых консультанта в зале для электронной коммерции и если оно им надо, то проблем то нет

    Проблем-то есть. Вы пойдите попробуйте поговорить с таким онлайн-консультантом. Процентах в 70−80 случаев его нет на месте.
    Отошла, забыла, занята.
    А если есть — часто ничего не знает, кроме «а вы посмотрите у нас на сайте, там всё есть, я могу заказ принять».

    Ну и кроме того, чтобы обеспечить 24*7, нужно четверых в смену держать. И если пики продаж или посещаемости, быстро не подключишь ещё консультантов.

  • Ответить

    А причем тут проблемы ?
    Проблем то как раз нет, а есть нежелание, неумение и на самом деле нехотение это делать.
    Там где народ адекватно хочет продавать в онлайн консультантах нормально консультируют, а где то да просто заглушка стоит.
    24×7 — экономически нецелесообразно.
    Так оно и в офлайне тоже самое — где люди более менее разбираются в товаре что продают, а где «заглушки» стоят… и 24×7 тоже мало кто работает.

  • Ответить

    Проблема, которую им сложно перейти состоит в том, что у клиента и консультанта должно быть одинаковое мироощущение, взгляд на проблемы и их решение. Тогда резко повышается доверие к товару, услуге. Собственно поэтому значительное число продавцов, желая выглядеть активно-позитивно, могут клиента скорее бесить, чем радовать. У чат-ботов есть определенные перспективы, связанные с возможностью читать настроение и моментально подстраиваться. Ну, например:
    — Эй, дешевка, чё там сегодня модного в стиле пост-ссср-треш-панк?
    — Моднейшие труселя с профилем чикатилы, угребышь.
    — Йоу, ваще ништяк. Но как щастья, так и бабла нет, извыни.
    —  Спизди у родаков в третьем ящике, за старыми проводами и альбомами Вячеслава Малежика.
    — Лютейший респект, ржавая образина. Истина на века: ИИ поможет наверняка.

  • Ответить

    Кстати, о гениальном маркетинговом продвижении: у меня директ показывает сплошняком рекламу женских книженций с уныло эротичными обложками. Либо тут что-то сломалось, либо это проклятие роема, либо… Аааааааааааа! Система определила меня как Вассермана!!!

  • Ответить

    Оператор + чат бот. На сложные вопросы чатбот молчит, но на всякие «забыл логин», «реквизиты счета», «адрес банкомата», кредитные вопросы, по услугам и так далее сразу отвечает.

    Понятно что это просто список стоп слов + сгенерированные за секунду ответы, но в целом, большего от чат ботов ожидать и не следовало, Алексы это скорее уже housekeeper какой то недоделанный.

  • Ответить
    Владимир Мяу и компания

    Вообще не понимаю, кто всерьез может рассматривать чат-боты для коммерции? Я вот сколько отвечаю на техподдержку, так половина вопрошающих искренне веруют в мои телепатические способности, люто обижаясь, если я не могу их понять даже после пяти переспросов и уточнений. А вторая половина — мыслит терминами «процессор = системный блок» или «не работает логин в майл.ру = не работает интернет». И только где-то 5% способны четко сказать с первой попытке, чо им надь.

    Так что всех теоретиков нового дивного мирЪа надо сначала сажать на техподдержку или продажный чат, и когда они поймут, что наконец-то могут, не включая даже мозг, отвечать на вопросы и что-то там продавать, тогда значит — пора. Пора безмозглый «ИИ» накручивать на это дело. Но не раньше.

  • Ответить

    Напоминает историю с лиспом в 80х годах. Вроде как тогда тоже все думали, что сильный ИИ вот-вот будет создан и вкладывали кучу денег в ИИ стартапы. А потом пузырь лопнул, надежды не оправдались, наступило разочарование. И в возможности создания сильного ИИ и в инструментах.

  • Ответить

    Чат-боты нужны e-commerce. Для того же, для чего в оффлайн магазинах работают консультанты. Элементарно просто — покупают в том магазе, где консультант объяснит отличие одной модели от другой и расскажет о бонусной системе.
    Но что-то не заладилось с онлайн консультантами, как с живыми, так и с ботами. Если бегло пробежаться по магазинам из топ 100, не обнаруживается никаких признаков жизни. Хорошие FAQи и все.
    Держать армию консультантов на чате дорого и не окупается, ставить чат-бота — ммм… А кто пробовал ставить чат-бота в продакшен при сколько нибудь серьезном трафике?
    Думаю, пробовать многие пробовали, но до выхода в мир не дошло — поставить чат-бота с нынешним урвнем ИИ это сделать посмешище и лишний повод выместить комплексы, назвав бота «идиотом», если он не понял вопроса.
    Развитие ИИ идет вперед, и сейчас можно обучить машину отвечать на сложные вопросы. Но сделать коробочный продукт, который прочитает описание товара и сделается хорошим консультантом — пока до такого еще никто не дошел. Кто первый сделает такую штуку, начнет четвертую мини-весну ИИ

  • Ответить
    Игорь Ашманов Сам себе компания

    Проблема в том, что прочитать описание недостаточно ни для бота, ни для человека.
    Реального консультанта по товарам можно сделать, только если иметь собственную базу знаний по товарам, а не описания.