Техсаппорт Яндекс.Лавки не может без пинка из Facebook разобраться с тем, что курьер отдал заказ другому человеку

В социальной сети Facebook произошла переписка между недовольным пользователем Яндекс.Лавки (Антон Красовский) и директором «Лавки» (Илья Красильщик)

Long story short: Антон Красовский сделал заказ в «Лавке», но не получил его.
При обращении в техподдержку ему сказали, цитата по Красовскому: «Курьер сказал, что заказ доставлен»

После вынесения данного инцидента в публичное поле выяснилось:
— курьер встретил человека, который сказал «О, это мой заказ"
— и отдал заказ ему

После этого заказ Красовскому пересобрали и отправили, за вычетом некоторых завершившихся позиций

То есть, на текущий момент техподдержка Яндекс.Лавки без пинка из Facebook со стороны популярного пользователя не видит проблемы в том, что курьер говорит, что заказ был доставлен, а клиент говорит, что заказ он не получал.

Добавить 8 комментариев

  • Ответить

    Сейчас это большая проблема. Компании не решают проблемы, возникающие у покупателей. Они пытаются восстановить свою репутацию, утрачиваемую после сообщения о проблеме в социальных сетях. То есть, отдел саппорта расформирован, а его заменили отделом маркетинга.

  • Ответить

    Кстати у всяких Доставист на этот случай курьер получает sms от клиента с помощью которого он завершает заказ. Почему бы это не сделать и в этом случае ?
    Видимо из-за того что деньги за заказ уже получены и все пофиг ?

    P. S.: Платите на месте

  • Ответить

    Про Достависту тоже хорошо — если курьер везёт заказ с суммой больше своего залога и исчезает с ним, то всё.
    Буквально на днях видел пост об этом в ФБ

    К сожалению, против нацеленного зловредного деятеля приёмов мало. А те что есть и эффективны — сильно удорожают операционную деятельность.

    А вот про качество саппорта замечание верное: он перестал быть последним рубежом обороны, в него набирают людей не особо критично мыслящих

    А раньше, когда у многих весь ночной саппорт состоял из одного человека, требования были существенно жёстче, человек должны был быть самостоятельной боевой единицей

    Мы стали жертвой роста, короче

  • Ответить

    >А вот про качество саппорта замечание верное: он перестал быть последним рубежом обороны, в него набирают людей не особо критично мыслящих Мы стали жертвой роста, короче

    Скорее жертвой смены поколенческих приоритетов. Кастомер Сервис — это прямо противоположное тому, чем хотят заниматься хипстеры. Армейская дисциплина и тяжелая работа. И сильно завязано на качество работы миддл-менеджмента, а адекватный и мотивированный миддл-менеджмент сейчас днем с огнем не сыскать. Но вообще-то я бы не сказал, что у нас сервис плохой. Да, стал ощутимо хуже, но если сравнивать с Европой или Штатами — у нас все просто шоколадно.