Как 25 000 клиентов бегают вокруг одного «Мегафона»

Развитие событий: "Мегафон" компенсирует 500 рублями ущерб от произвольных списаний (5 января 2015)

Деньги ушли

В начале года абоненты «Мегафона» обнаружили, что компания самостоятельно, вне рамок заданных условий, списывает с банковских карт абонентов деньги для пополнения счёта в «Мегафоне». В нормальных условиях услуга пополнения счета работает следующим образом: абонент указывает баланс, при достижении которого с привязанной банковской карты клиента списывается указанная абонентом же сумма.

У «Мегафона» что-то сработало неправильно, в результате чего у 25 000 абонентов, как заявляет компания, произошли ошибочные списания средства. Позже PR-директор «Мегафона» оценил количество пострадавших в 10000 человек. Сотрудники оператора посоветовал вернуть деньги на свои карты самостоятельно при помощи услуги Мобильный перевод", об автоматическом возврате компания не сообщала.

В том случае, если 25000 абонентов будут возвращать свои деньги по две минуты, то они затратят на это 800 человеко-часов. Автоматизация этого процесса невозможна. Оформление возвратов по ошибочным списаниям, если этот процесс автоматизировать, едва ли займёт более одного рабочего дня. Если же автоматизация невозможна, то не совсем понятно, почему из-за ошибки «Мегафона» какие-то действия должны предпринимать его абоненты, а не сотрудники «Мегафона».

Компания не сообщила об инциденте на своём сайте (по крайней мере в Москве и Санкт-Петербурге) и аккаунтах в соцсетях, предоставив абонентам возможность самим узнавать, что произошло с их деньгами и как их можно вернуть.

Возможный ущерб

Кроме потерь времени, потери абонентов могут заключаться ещё в следующем:

Моральные. Межбанковские платежи во время праздников не проводятся, в том случае, если со счёта абонента «Мегафона» были списаны значительные средства, на которые он рассчитывал, абонент остается без денег.

Материальные. Компания «Мегафон» получила от абонентов беспроцентный кредит против их воли. У части абонентов, возможно, есть программы начисления процентов на остаток по счету карты. Этих денег абоненты получить не смогут.

Компания же, совершившая ошибку, не взяла на себя никаких обязательств по компенсации причинённых абонентам неудобств, кроме минимально возможных — расходов по переводу возвращаемых средств. Они будут потрачены исключительно на тех абонентов, которые предпримут самостоятельные шаги для их получения.

Коррекция поведения

«Мегафон» продемонстрировал отсутствие корпоративной ответственности за свои действия и нежелание компенсировать ошибочные действия своих сотрудников абонентам добровольно.

Теоретически это можно исправить при помощи регулирующих ведомств и банков.

Во-первых, клиентам, которым это интересно, стоит оформить в банке chargeback (заявление на возврат собственных средств). В случае ошибочных списаний денежных средств компания-продавец должна самостоятельно оформить возврат денег, «Мегафон» этого не сделал.

Во-вторых, клиентам «Мегафона» стоит написать жалобу в Роскомнадзор о нарушении оператором условий оказания услуг: списание средств происходило с нарушением оферты «Мегафона» о пополнении средств банковской картой. Тем самым компания нарушала закон «О связи».

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Сергей Аксенов

    Самое возмутительное в этом факапе — не то, что деньги списались. Бывают ошибки в программах, тем более тут видимо случай Y2K-light, баг на смене номера года, поймать трудно (но вообще QA на заметку). Самое возмутительное — что Мегафон сказал всем пострадавшим: «идите и возвращайте свои деньги сами». Тогда как надо было тут же вызвать из отпуска программиста, который посадил баг, и заставить его написать простой скрипт: 1) получить список ошибочных транзакций (по timestamp) 2) откатить каждую из них 3) не уменьшать при этом баланс пользователя. И все были бы довольны: юзеры, которым автоматически вернулись деньги и которые при этом получили сумму ошибочного списания в виде бонуса 2) программист, который попал только на цену обратного билета, вместо премии или даже увольнения 3) пиар-служба, которая сделала бы из этой истории такой сладкий кейс, что вместе с пресс-релизом пришлось бы рассылать одноразовые шприцы с инсулином.

    Весь убыток был бы в пределах 2% от списанных сумм, а карму бы почистили на год вперёд.

Добавить 15 комментариев

  • Ответить

    Как же автор суров. Насколько я понял, деньги ушли с банковской карты абонента на пополнение счета самого же абонента при отрицательном балансе. Просто не учелся лимит. Например, можно было пополнить на сумму 200 р., а у абонента баланс -300, пополнилось на 350 р.
    Воровством это сложно назвать. Так этот абонент остался бы вообще без связи.

    Косяк, да. Но не воровство.
    P. S. Это мои догадки

  • Ответить
    Альтер Эго > Shamus контекст

    Ваши догадки неверны.

    «Мегафон» проводил списания средств без учета реального баланса клиентов, нарушил свои же собственные правила оказания услуг

  • Ответить
    Михаил Сергеев КиберЛенинка

    Чем суровее — тем лучше, имхо.
    Ссылку в соц. сети вы даете на аккаунт никому неизвестного Петра Лидова, а не на оф. страницы Мегафона в соц. сетях.
    Но да, конечно проще купить «поработай с негативом» репортаж на ОРТ, нежели каждому абоненту вернуть средства.

    P. S. И помните — это важно, что деньги никто у вас не забирал, они зачислены на телефон.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Петр Лидов пиарщик, он работает не с клиентами, а с журналистами.

    «Мегафон» совершил ошибку и никак не хочет отвечать за свои действия, если говорить прямо

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Расскажу две истории. Первая была два года назад: «Мегафон» в роуминге списывал с меня средства так, словно у меня не был подключен безлимит для поездок. Обнаружил. Извинились («услуга не сработала в связи с системной сложностью»). На счету образовалось тысяч семь рублей которые я потом несколько месяцев тратил. Списали их с карты, где на остаток начисляли 10% годовых — понятно, что «Мегафон» этими деньгами пользовался бесплатно. То есть, для «Мегафона» паттерн не новый. Мне кажется, что это не очень корректно.

    Вторая: после ухода из «Мегафона» по MNP мне тут же отключили доступ в личный кабинет. И управление автоматическими списаниями с карты тоже, разумеется. Но правила списания продолжали работать — к аккаунту были привязаны пополнения еще пары SIM-карт. Сотрудники «Мегафона» клялись и божились, что я должен пойти в банк и там все отключить, что я настраивал пополнение именно через него. А после обращения в Роскомнадзор прозрели, все отключили, даже дали бонус—взятку рублей 500, лишь бы я написал им бумагу, что все в порядке и претензий нет. (Не написал)

    Как видим, писать что все в порядке никогда не стоит. А еще хорошо бы FCC сделать, а не размазывать ответственность за регулирование между ФАС, РКН-Минсвязи и Роспотребнадзором

  • Ответить
    Михаил Сергеев КиберЛенинка

    К сожалению, все кто работает с большой массой людей мыслят понятием «лояльность» не в контексте одного человека, а в контексте «уровень шума». И это диктует вам модель поведения «дико вонючий мудак-клиент по любой минимальной проблеме» просто потому, что иначе вашу проблему никто не будет решать.

  • Ответить
    Михаил Сергеев КиберЛенинка

    В ситуации же с мобильными операторами иногда складывается впечатление, что «ошибки» у них это точно такой же способ заработка денег, как и непрозрачность тарифных планов, изменение «в тихую» порядком пользования услугами и наличие и впаривание всяких смс-подписок.

    P.S. Кстати, все в курсе, что вот в МТС «Ноль без границ» за бонусы выключался раньше сам, а теперь через 10 дней плавно перетекает в платную услугу. И если вы этим workflow пользовались три года (включил на 10 дней — уехал на неделю — само выключилось), то теперь будьте готовы через месяц обнаружить -1000 руб. на счету. В переписке с МТС первое письмо было «у нас поменялись условия и мы всех уведомили по адресу http://bonus.mts.ru/jil-bil/u-babushki/666-ad-o-gospodi/seriy-kozel/ees15FaafF00 можете сходить и посмотреть. На ответ «как же так я же этим годами пользуюсь, хоть бы СМС послали-предупредили» такой же каннед респонс. В третьем письме уже упоминался Teleus, Юрий Синодов, Роем и СПОРТЛОТО с вонью про «лояльность» и прочий балшит — в итоге деньги вернули.

    Вывод — почаще пугайте их Роемом :)

  • Ответить

    Самое возмутительное в этом факапе — не то, что деньги списались. Бывают ошибки в программах, тем более тут видимо случай Y2K-light, баг на смене номера года, поймать трудно (но вообще QA на заметку). Самое возмутительное — что Мегафон сказал всем пострадавшим: «идите и возвращайте свои деньги сами». Тогда как надо было тут же вызвать из отпуска программиста, который посадил баг, и заставить его написать простой скрипт: 1) получить список ошибочных транзакций (по timestamp) 2) откатить каждую из них 3) не уменьшать при этом баланс пользователя. И все были бы довольны: юзеры, которым автоматически вернулись деньги и которые при этом получили сумму ошибочного списания в виде бонуса 2) программист, который попал только на цену обратного билета, вместо премии или даже увольнения 3) пиар-служба, которая сделала бы из этой истории такой сладкий кейс, что вместе с пресс-релизом пришлось бы рассылать одноразовые шприцы с инсулином.

    Весь убыток был бы в пределах 2% от списанных сумм, а карму бы почистили на год вперёд.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Сергей, я единственное что не понял, как это при сохранении 100% ошибочных платежей за юзером ты высчитал весь убыток в размере 2%, но остальное да, пережестили

  • Ответить

    Мегафон в этой ситуации ведет себя максимально мерзко конечно.

    И если бы все произошло наоборот и юзерам прилетела на счет двойная сумма списанной с карты, то вот тогда бы быстро всефиксанули

  • Ответить

    Юра, ещё очень неудобно, что перестали приходить уведомления об ответах, я думаю что Roem на этом потеряет множество комментариев, а значит заметную часть своей привлекательности. Надеюсь это у вас номер один в списке.

    2% удержат платежные системы при возврате платежа по инициативе продавца. Фактических убытков от того, что у абонентов на счетах возникнут виртуальные «деньги» нет, будет теоретически недополученная прибыль, но она нивелировалась бы маркетинговым эффектом и лояльностью.