Почему Hetzner постоянно закрывает проекты по звонку?

Техподдержка Hetzner AG с начала недели активно блокирует сервера клиентов и очень долго отвечает на все запросы, совершенно не помогая решить проблемы. Свидетельства очевидцев, возмущения в прямом эфире в твиттере и блогояндексе.

У кого есть информация или примеры пострадавших сайтов?

Комментарий Roem.ru: это естественное поведение западных хостеров — поскольку за отказ от обслуживания никаких санкций не предусмотрено (хотим обслуживаем, не хотим — не обслуживаем), а ответственность в случае «знал, но не перестал оказывать услуги» может быть весьма неиллюзорной, всегда проще закрывать. Даже по самым пустым жалобам.

Что касается примеров: буквально вчера граждане из Free-lancing.ru жаловались на то, что их попросили в течение суток съехать куда-нибудь после получения Хетцнером этого письма от Free-lance.ru

To: support@hetzner.de

Subject: Email Support

From: ekaterina@free-lance.ru

Title: Ms.

First Name: Ekaterina

Last Name: Litvinova

Company: Free-lance.ru

Phone Number: +447405232778

Email: ekaterina@free-lance.ru

Dear Sir/Madame,

I’m marketing manager for a major Russian site for freelance workers www.free-lance.ru

Not so long ago I noticed that one of your clients www.free-lancing.ru/ is publishing projects posted on our site without our and our clients permission which is actually a content stealing and author’s rights law violation. They are also keep registering our users on their web site by force.

Can you please stop their web hosting?

Kind regards,

Ekaterina

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Злой разбойник Бармалей Урюпинск Нано-Технолоджи

    Не придумывайте. У нас был аналогичный случай, — пришёл к Хецнеру владелец сайта и пожаловался, что один из наших клиентов пиздит его контент. Хецнер завёл на это специальный тикет, по которому мы ответили то ли мылом, то ли форму заполнили о том, что решим проблему оперативно. После этого связались с клиентом, решили все вопросы и снова отписались в Хецнер о том, что с жалобщиком всё устаканилось (жалобщик подтвердил). Через сутки клиент ещё раз попробовал спиздить тексты, жалобщик подал повторную жалобу и схему повторилась, после чего мы клиенту погрозили пальчиком. Проблема была решена в режиме почтовой переписки и работы в тикетами. Звонков ни куда не потребовалось. Так как некая Ekaterina не обладает полнотой власти и вообще чуть ли неофициально попросила Хецнер, то рекомендую отписать Хецнеру весь расклад ситуации. В переписке выяснятся все подробности, — хецнер отвечает быстро и оперативно. Ну и с Екатериной надо пообщаться, — её действия как минимум не правомочны с точки зрения как нашего, так и немецкого законодательства.

  • Контекст комментария

    Николай Двас Webzilla

    Ну типа да. Знаете, сколько народу просит что-то удалить у хостеров — начиная с совершенно вменяемых людей до городских сумасшедших?

Добавить 36 комментариев

  • Ответить
    Злой разбойник Бармалей Урюпинск Нано-Технолоджи

    Не придумывайте. У нас был аналогичный случай, — пришёл к Хецнеру владелец сайта и пожаловался, что один из наших клиентов пиздит его контент. Хецнер завёл на это специальный тикет, по которому мы ответили то ли мылом, то ли форму заполнили о том, что решим проблему оперативно. После этого связались с клиентом, решили все вопросы и снова отписались в Хецнер о том, что с жалобщиком всё устаканилось (жалобщик подтвердил). Через сутки клиент ещё раз попробовал спиздить тексты, жалобщик подал повторную жалобу и схему повторилась, после чего мы клиенту погрозили пальчиком. Проблема была решена в режиме почтовой переписки и работы в тикетами. Звонков ни куда не потребовалось. Так как некая Ekaterina не обладает полнотой власти и вообще чуть ли неофициально попросила Хецнер, то рекомендую отписать Хецнеру весь расклад ситуации. В переписке выяснятся все подробности, — хецнер отвечает быстро и оперативно. Ну и с Екатериной надо пообщаться, — её действия как минимум не правомочны с точки зрения как нашего, так и немецкого законодательства.

  • Ответить

    Ну типа да. Знаете, сколько народу просит что-то удалить у хостеров — начиная с совершенно вменяемых людей до городских сумасшедших?

  • Ответить

    Насколько я имел опыт закрывают сайты быстро только за спам, уж не знаю какие именно доказательства нужны хотсерам, но факт то что через сутки-двое после начала рспамовой рассылки, который долбанутый владелец заказал под видом рекламной акции, сайт закрыли вместе с доступом к файлам. За воровство контента бодаться можно и нужно долго, иначе я вижу простую схему давления в виде создания копии сайта на домене с более старой историей и как только содержимое уложиться в архивах пинаем хостера с кучкой «доказательств».

  • Ответить
    zht

    не перестаю удивляться вере многих людей в то, что Hetzner — это такой хороший качественный хостинг, «не шарага», но экономичный :) многие даже хвалятся, что там хостятся.. Жалоба Екатерины конечно «прикольная»: «Can you please stop their web hosting? » Так вот просто всё у нее, как три копейки: «Выключите их, а».

  • Ответить

    Да, к сожалению у Hetzner поддержка, временами, бывает не супер. Даже сейчас, они заблокировали кажется 3 сервера и требуют оплаты. Люди не могут забрать бэкапы сайтов, все жалуются, а хостер, который брал сервера, просто слинял.

  • Ответить
    Альтер Эго

    >Люди не могут забрать бэкапы сайтов, все жалуются, а хостер, который брал сервера, просто слинял. Ну и правильно, школоту, которая не может набрать немного денег на дешевый хетцнеровский дедик или впс, должны учить уму разуму всякие такие же пионеры-«хостеры"-реселлеры.

  • Ответить

    Даже сейчас, они заблокировали кажется 3 сервера и требуют оплаты. Люди не могут забрать бэкапы сайтов, все жалуются, а хостер, который брал сервера, просто слинял. Т.е., если я правильно понимаю, у «людей» абсолютно никаких взаимоотношений с Hetzner, они из тумана стучатся в тех.поддержку и просят дать доступ к серверам, отключенным за неуплату, а тех.поддержка, редиска такая, не дает? Да-а-а, совсем плохая техподдержка.

  • Ответить

    интересно, как это происходит? ну и с английским беда у Ekaterinы… Да ладно вам, нормально у Екатерины с английским на порядок лучше среднего российского менеджера с «английским со словарем». А пользователей «силой» регистрировать проще простого, если можешь где-то добыть контактные данные: «Вот, пожалуйста, ваш аккаунт на нашем сайте»

  • Ответить

    как показывает практика, адекватность поддержки европейского хостера в решении вопросов прямо пропорциональна сумме инвойса.

  • Ответить

    Crio, именно так. Они даже не хотят того, чтобы люди заплатили за сервера. Говорят о том, что только владелец сервера может его включить, оплатить и т. п. Alter Ego, хостинг был хорошим, до этого момента. Потом один из админов просто начал брать деньги себе на нужды, медленно забивая на оплату счетов. Сейчас там висит долг в 17.000. Люди просто забили на это.

  • Ответить

    KiPiSH, ну вы что, серьезно? Очевидно, что техподдержка поступает единственно правильным образом. Я бы очень, очень, очень огорчился, если бы провайдер дал доступ к моему серверу неизвестно кому только потому, что я просрочил платеж за хостинг. Я вам по-человечески сочувствую, но на немцев вы наезжаете зря. Ищите своих админов.

  • Ответить

    как показывает практика, адекватность поддержки европейского хостера в решении вопросов прямо пропорциональна сумме инвойса. Это правило касается не только хостеров :)

  • Ответить

    KiPiSH Естественно, только владелец. А как иначе-то, как дать левым людям доступ в аккаунт? У нас такие истории тоже бывают: пионэр арендует сервер, делает на нем «хостинг», потом уезжает на лето в деревню — и все, ищите его. Но не можем же мы дать доступ людям, с которыми у нас вообще никаких отношений нет. Вот тут-то если дать доступ — мы как раз и нарушим, и свой договор, и закон, и что угодно. Мы в таких ситуациях соболезнуем — но не более — в конце концов, нельзя же одновременно и выбирать каких-то левых контрагентов, и не делать бэкапы в сторонке.

  • Ответить

    > А почему бы и не дать доступ владельцу домена по подтверждающим документам к > сайту, который по этому домену отвечает? :) смешно, да.

  • Ответить
    Злой разбойник Бармалей Урюпинск Нано-Технолоджи

    Руслан! У меня переписка ведётся довольно живенько, но наверное не за минуты. В течение полудня на письма реагируют. С другой стороны мы хецнеру платим не 100 баксов и не 200.

  • Ответить
    Руслан Левиев Фонд борьбы с коррупцией

    dsimonov, а, то есть для вас «в течение полудня» — это и есть «быстро и оперативно»? Жаль, что вы не сталкивались с действительно оперативным сервисом. Если бизнес-модель ваших сервисов позволяет полдня простаивать, куковать, ожидая когда техподдержка заблагорассудиться ответить на тикет, то тогда да, можно сказать, что для вас это «оперативно».

  • Ответить
    Злой разбойник Бармалей Урюпинск Нано-Технолоджи

    Руслан! Пардон, — это я говорил не о техсаппорте, а о документальных и правовых вопросах. Из техсаппорта, — помню много мы заказывали лару, — её давали как правильно в течение 15 минут. По правила — «в течение часа». Но, на сколько я слышал, наша стойка стоит в новом ДЦ. В старых проблемы с квм бывают. Плюс ещё я слышал, что бывают проблемы с нерекомендованными операционками у них. У нас стоит рекомендованный дебиан.

  • Ответить
    Руслан Левиев Фонд борьбы с коррупцией

    У нас быстрее чем через 6 часов после создания тикета техподдержка ни разу не отвечала. Если погуглить на тему Хетцнера, то найдёте много историй, из которых понятно, что такая маленькая (оттого и медленная) техподдержка — один из способов экономии (помимо десктопного железа).

  • Ответить
    Злой разбойник Бармалей Урюпинск Нано-Технолоджи

    Ну чё. Бывает. Мы сначала жили на хецнере через FastVPS, но быстро заебали им мозг :) Они как раз точно внутрянку Хецнера знают и подобрали нам правильный ДЦ. Потом когда стали напрямую работать, — вышло чуть дешевле и удобнее: все ручки настроек есть. Видимо и этот ДЦ когда-нибудь надоест, — но мы уже осваиваем активно Амазон и видимо европейское направление на него переведём с Хецнера. Пока сейчас удобно, — мы там ещё разместили дев-среды, тест-среды и всякую инфраструктуру.

  • Ответить
    Руслан Левиев Фонд борьбы с коррупцией

    Нет, мы зареклись больше серьёзные проекты на Хетцнере держать. Когда нас начали DDoSить они моментально полностью отрубили от сети наш сервер и отказывались его подрубать обратно (дабы отбить атаку, забрать бэкап или ещё что). Даже от сети внутри дата-центра его отрубили. В итоге целых 2 дня выпрашивали из их техподдержки KVM. Выпросили, слили бэкап, запустили на другом хостинге проект. А сервер так и продолжал стоять там отключенным (атака уже прекратилась тогда), при этом за него списывали деньги с баланса, пока не списали под ноль.

  • Ответить
    Руслан Левиев Фонд борьбы с коррупцией

    До того, как нас отрубили — забивали канал HTTP и TCP-флудом, мощностью в 140 Мбит. После переезда на другой хостинг и подключение к кратору, увеличили атаку до 640 Мбит (http://i.imgur.com/TRgAy.png), но это уже не важно, поскольку речь там уже не про Хетцнер

  • Ответить
    Руслан Левиев Фонд борьбы с коррупцией

    dsimonov, нафига? о_О Мне не нужна жилетка, чтобы выплакаться, со своим хостингом мы уже разобрались самостоятельно, без чьей-либо помощи.

  • Ответить
    Dmitry Menshikov creators.com.ua

    Хочу прояснить ситуацию с претензией к free-lancing.ru. 3 июля ко мне в скайп написал представитель free-lancing.ru, сразу обвинив free-lance.ru в недобросовестной конкуренции, устранении конкурентов и т. п., мол, оклеветали их и требуют от hetzner’а закрытия. Сразу попросил написать на хабре об этом и начать информационную войну против free-lance.ru. Было предоставлено письмо от саппорта hetzner содержащее текст Екатерины Литвиновой. Мыло там было, решил связаться для подтверждение/опровержения. В тот же день, free-lance.ru предоставил доказательства относительно кражи контента без указания источника. Текст письма ниже. Здравствуйте, Дмитрий! Большое спасибо, что обратились перед постом. Рассказываю историю по этапам. рассказываю по этапам: 1. У сотрудника нашей компании был проект http://www.free-lance.ru/projects/1181519/operator-v-call-tsentr-free-lanceru.html и 21 июня мы его снова подняли наверх (платно). 2. 22 июня ей пришло письмо о том, что она удачно зарегистрировалась на сайте free-lancing.ru и, что они удачно опубликовали ее проект, что она получает какую-то внутреннюю валюту в подарок и логин с паролем (ее личная почта из аккаунта free-lance.ru в «информации») — скриншот 1. По ссылке мы видим, что там один в один опубликован ее проект — http://www.free-lancing.ru/orders/order_6283 3. 23 июня ей приходит ответ, что на ее проект кто-то ответил на их сайте. То есть, пользователь был зарегистрирован насильно, а не просто ретранслирован проект с ссылкой на нас. — скриншот 2. Вот это важные доказательства того, что free-lancing.ru позволяют себе следующие нарушения: 1. Воруют контент и нарушают авторские права без указания ссылки на первоисточник. 2. Представляют этот ворованный контент своим и позволяют своим пользователям с ним работать, зарабатывают на этом (услуги у них платные). 3. Собирают персональные данные наших пользователей и незаконно регистрируют у себя на сайте, рассылая при этом уведомления о регистрации с логином и паролем. У нас есть жалобы от пользователей, которые были недовольны тем, что у нас free-lancing.ru ворует контент и регистрирует на своем сайте — см. файлы «Жалоба1» и «Жалоба2». Проверив данные по проектам выбранных случайным образом, я убедился в сомнительности происхождения контента. Дублирование проектов с других ресурсов, при этом, при парсинге были явно допущены ошибки. В связи с этим, контент был криво скопирован, без разделения строк текста пустыми строками, просто склеен в кучу. У некоторых аккаунтов ассоциированных якобы с пользователями, отсутствовала любая контактная информация, что очень подозрительно для людей желающих найти исполнителя. К тому же free-lance.ru полностью предоставил подтверждения. Считаю их действия адекватными и соответствующими законодательству обеих стран. P. S. Представитель free-lancing.ru в какой-то момент перестал отвечать на мои вопросы, видимо, решил поискать другого человека, который согласился бы организовать прессинг через Хабр.