Макс Крайнов: куда нас приведёт кризис «Эвитерры»

Развитие событий: "Гендиректор стартапа в России должен быть готов к уголовному преследованию" (30 октября 2014)

Автор: Макс Крайнов, CEO Aviasales.ru

Eviterra, конечно, это труп (интервью бралось до того, как было объявлено о прекращении аннулирования билетов проданных «Эвитеррой», так что ситуация не столь однозначна — Roem.ru). Я не верю, что они выкарабкаются — тем более, что они влетели в проблемы ровно в тот период, когда ни у кого нет денег. Даже если бы их кто-то хотел спасти — это физически почти невозможно сделать.

Вся эта история очень плохо выглядит для трэвел-рынка в онлайне. Разные трэвел-бренды конкурируют за долю кошелька пользователя — и, к сожалению, они не могут отъесть долю большую, чем год назад. Мы видим это и на нашем авиа-продукте, и на нашем отельном продукте — средний чек по сравнению с прошлым годом не вырос.

Три основных драйвера роста трэвел-рынка в России:

1) пользователь покупает больше,

2) пользователь покупает чаще,

3) приходят новые пользователи.

За год пользователи не стали покупать ни больше, ни чаще. То есть рынок если и будет расти, то за счет тех людей, которые раньше не покупали вообще: это молодежь, которая получила свою первую банковскую карту, и люди, которые раньше покупали только в оффлайне.

Eviterra относительно маленькая. Они продают примерно 2000 билетов в день, за 10 дней, на которые они проштрафились, — это 20 тысяч билетов. Мы можем ожидать от 10 тысяч до 20 тысяч недовольных людей, которые хотят вылететь и не могут этого сделать. И — главный провальный момент — с людьми никто не связывается по этому поводу, что добавляет всем «радости». (Компания начала коммуницировать. Хотя до идеала далеко — Roem.ru)

Люди, чьи брони отменили, не увидят своих денег, они «попали» по полной программе (разве что через банк и опротестовывание транзакции — Roem.ru). Авиакомпании не должны им ничего возвращать, это не их проблема. Это проблема «Авиацентра», через которого Eviterra выписывала билеты. Она должна была держать у консолидатора депозит — обычно, по правилам IATA, он как раз равен той сумме, которую компания наторговывает за 10 дней.

Проблемы у Eviterra начались из-за того, что они залезли в оборотный капитал. Как только они выписывают билет, например, у «Аэрофлота», на 1000 долларов, они не должны сразу эти деньги отдать посреднику-консолидатору — расчет между компаниями проходит подекадно, каждые 10 дней. А если у тебя на руках есть 1000 долларов, которые ты должен отдать только через 10 дней, то почему бы их не потратить, например, на рекламу. Таким образом возникает кассовый разрыв, когда ты начинаешь покрывать траты текущего периода доходами будущих периодов.

Кассовый разрыв у Eviterra может доходить до 8 миллионов долларов — своими силами они никогда в жизни не смогут компенсировать полностью. Кто-то останется в пролете в любом случае, как бы они ни старались.

На рынке практически нет доверия к платежным инструментам вроде пластиковых карт. Как люди в России обычно их используют? Получают на карты зарплату, снимают в банкомате деньги и потом расплачиваются наличными даже там, где принимают пластик. Это один из самых популярных способов использования карт. Кредитная карта почти всегда воспринимается как способ обмануть доверчивого пользователя. Впарить ему что-то за такие деньги, что страшно становится. Потому что, с одной стороны, банк почти не гарантирует сохранность денег при фальшивой покупке. С другой стороны, пользователи не очень комфортно себя чувствуют, вводя номер своей карты, думая, что их обманут и обкрадут. И тут приходит Eviterra. Прекрасный сайт, прекрасный сервис, прекрасное обслуживание — но 10−20 тысяч человек остаются без билетов. Это очень плохо («Эвитерра» объявила об отзыве шести тысяч билетов. При среднем соотношении 1,5 пассажира на билет, пострадавших будет около 9 тысяч — Roem.ru).

Эта история может откинуть рынок на год, если разойдется в негативном ключе, а это наверняка произойдет — многие захотят написать, что онлайн-рынок в России умер. В результате не просто остановится рост; рынок может сократиться. Это наш пессимистичный сценарий, который наступит, если игроки рынка не объяснят, что все произошло не потому, что никому нельзя доверять, а из-за того, что конкретная компания начала заниматься вещами, которыми, вообще говоря, нельзя заниматься. При том, что у них был совершенно прекрасный технологичный сайт, хороший продукт, хороший сервис. Если бы они не увлекались такими играми, из них вырос бы вполне нормальный бренд.

Власти окажут волчью услугу, если решат теперь заняться регулированием рынка. Довольно трудно оценить вероятность того, что такая идея придет им в голову — я не умею гадать на фазах луны, а «бешеный принтер», я так понимаю, руководствуется только ей при принятии решений. Понятно, что такие решения принимаются или для привлечения внимания или для того, чтобы отработать чей-то заказ. А прийти такой заказ мог бы только со стороны авиакомпаний — только они будут в выигрыше от ухода агентств. Но я бы на их месте не радовался — это стало бы пирровой победой: не умеют авиакомпании продавать в онлайне. Они не увеличат рынок, они его уменьшат, просто перераспределят денежные потоки. Если же какой-то закон будет внесен, это в первую очередь ударит по российским агентствам. Но свято место пусто не бывает. Придет огромное количество зарубежных агентств, которые не обязаны играть по российским правилам и с удовольствием займут нишу (Уже. One Two Trip даже не имеет российского юрлица — Roem.ru).

Сегмент авиабилетов дает самый большой оборот в онлайне. Если этот сегмент упадет, то и все общие цифры по e-commerce упадут. Это будет выглядеть так, как будто российский онлайн-рынок сдулся. Теоретически, из-за этого у российских компаний могут быть проблемы и с привлечением иностранного капитала.

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Константин Калинов Aviasales.ru

    А как мне отслеживать добросовестоность/недобросовестность? С эвитеррой мы работали года 3 или больше, на них было меньше всего жалоб (жалобы есть абсолютно на всех). У них была всегда самая высокая конверсия и лучший сервис. Последний год они были на 2−3 месте по объему и довольно органически росли. По какому признаку понять, что у них кассовый разрыв, если не залезть в их бухгалтерию? Вантутрип, когда запустился, порвал всех и в одно время занимал у нас до 70% оборота. Но это было технологическое преимущество. Кутис создал не просто красивый сайт, а нашел возможности предложить цены ниже и не в убыток. ОТТ нужно было отключить? Все агентства писали, звонили, орали мне в трубку «отт продает в убыток, всех кинут». Кинули? Нет. Остальной рынок одуплялся около года, это был колоссальный пинок. Пошли развивать технологии свои, включать башку. Кто не смог, вылетел. Мастадонт ДАВС, они были вторые кто вообще онлайн продавать стал 6−7 лет назад, просто не потянули технологию и таких было с полдюжины. Сейчас доля ОТТ ниже в несколько раз. Все начали развиваться и находить свои возможности снижать цену за счет увеличения доходности, снижения издержек, правильной работе с клиентами, ретеншене. Есть много разных стратегий игры, есть математические, есть технологические, есть договорные (приватные тарифы). По каким признакам я должен был понять, что там не ноухау? С качеством продукта Эвитерры это выглядело как ноухау, которое позволило им подняться с 2−3 места на 1−2. И таки да, мы единственные из метапоисковиков, кто отключили эвитерру как получили звоночек. В скайсканнере, яндексе и прочих они болтались до того момента, пока сами не отключились. Мне позвонили в 4 ночи, я поднял на ноги технарей и все сделали максимально быстро.

  • Контекст комментария

    Макс Крайнов Go Travel Un Limited (Aviasales)

    Николай Кугаевский Я имел в виду, что новые покупатели на этом рынке (см. три фактора роста) боятся пользоваться картами, и что эпоха быстрого приобретения бесшабашной аудитории, легко расплачивающейся картами, если не ушла, то темп точно притормозился.

  • Контекст комментария

    Николай Кугаевский dudes.io / D³

    Макс, вы слишком давно оторвались от сегодняшней российской реальности > На рынке практически нет доверия к платежным инструментам вроде пластиковых карт. Это верно для начала двухтысячных. Нынче давно уже не так. Тем более в сегменте, где привычна оплата предлагаемого продукта картами, где работают эвитерра и иже с ними. В нём это уже далеко не первый год более чем нормальная практика в отличие от продажи туров на чартерах на Невском за наличку. Я сильно сомневаюсь в том, что люди, покупающие билеты в интернете, используют свою пластиковую карту только лишь для того, чтобы снять с неё деньги после получения заработной платы. > Кассовый разрыв у Eviterra может доходить до 8 миллионов долларов Признаться, не понимаю, как вы связываете это с предыдущим пунктом. > Эта история может откинуть рынок на год Эта история никуда рынок не откинет. Рынок определяется теми самыми покупателями, в которых вы, казалось бы, не верите. Теми самыми, которые используют свой пластик, не только для того, чтобы снять деньги после зарплаты. И они, как мне кажется, никуда не пропадут. Да, эта история преподаст урок рынку, но скорее всего не тем, кто услугами пользуется, а тем, кто их предоставляет. Эта печальная история больше про стартапы, которые не умеют справляться с внезапными ситуациями (не важно, что бы ни послужило их причиной), нежели чем про рынок OTA в целом.

  • Контекст комментария

    Sergey Silantev

    Ирина, на сколько известно — эта же эвитерра появилась уже после появления сервиса авиасэйлс, не говоря уже о скайсканере, и выходила на рынок уже с указанными вами обстоятельствами. То что им часть продаж генерирует тот же авиасэйлс, это в первую очередь заслуга того же авиасэйлса, как технически качественного продукта, так и хорошего маркетинга. Да, авиасэйлс «заставляет» их демпинговать, ровно и как я-маркет в товарах, это уже другой вопрос как им зарабатывать на таких продажах и как удерживать клиента, тот же ОТТ отключил начисление бонусов в их программе лояльности при переходе из метапоисковиков. Помню тот же ОТТ для метапоисковиков давал одну стоимость билета (дешевле), а у себя на сайте дороже, так что демпинг думаю ведется только на метапоисковике. Потребителю такой сервис однозначно нужен. С точки зрения рынка — то в данном случае как уже выражался Константин Калинов, тут кто включает мозги как зарабатывать на маленькой марже уменьшая стоимость билета не в ущерб ей — тот будет на ней зарабатывать, кто нет — рано или поздно закончит с продажами билетов, рынок всегда будет трансформироваться.

Добавить 70 комментариев

  • Ответить

    И в дополнение обсуждение ситуации в группе Travel Startups, инициированное Максом же. Давайте поговорим о конструктиве. Как могут OTA и метапоисковики в сложившейся ситуации саморегулироваться, чтобы не повторилась ситуация с Эвитеррой? Если мы это не сделаем сами, «бешеный принтер» придумает это за нас. Мы как метапоисковик не имеем доступа к финансовой стороне наших клиентов-OTA (про авиакомпании не говорю, т.к. нас «кинул» только Аэросвит). Есть уважаемые OTA (OTT, Ozon.Travel, Trip.ru, etc.), но и Eviterra была в их рядах. Как теперь сформулировать критерии для самоуважения в наших рядах, чтобы не похоронить индустрию? OTA и около-OTA друзья, комментируйте.

  • Ответить
    Макс Крайнов Go Travel Un Limited (Aviasales)

    Надо отдать должное Эвитерре. Когда я 24 часа назад давал свой комментарий, я и помыслить не мог, что ребята настолько эффективно в данной ситуации разрулят проблему. Хорошие новости для наших клиентов Достигнута договоренность с ООО «Авиацентр» о том, что билеты с вылетом с 6 по 11 января включительно будут восстановлены, все вылеты состоятся на запланированных пассажирами рейсах. Касательно вылетов, которые должны состояться после 12 января, по-прежнему продолжаются переговоры, мы обязательно проинформируем всех пассажиров. Хотим заверить пассажиров, уже улетевших на отдых, что ваши билеты действительны и аннулированы не будут, вне зависимости от даты обратного вылета.

  • Ответить

    > билеты с вылетом с 6 по 11 января включительно будут восстановлены oookay… а что будет с авторами чудных отзывов на евитерра-кидалово.ру, которые > Купил 5 билетов 13 декабря, в свой день рождения, вылет должен был быть сегодня в 8−15 утра (05.01.2014) > наша покупка билетов в 203 000 рублей и гостиница за 100 000 с копейками сгорела ярким пламенем? В суд за возмещением трехсот тысяч? Если на 200 еще есть какой-то шанс, что эвитерра будет возвращать деньги со временем, то 100 за гостиницу они хрен вернут ведь.

  • Ответить
    Макс Крайнов Go Travel Un Limited (Aviasales)

    Даниил, у меня нет на это ответа: я просто процитировал, что сейчас говорит Эвитерра. По-человечески жаль тех людей, отдых которых безнадежно испорчен. (Один из наших сотрудников «попал» на 64к рублей)

  • Ответить

    Макс, вы слишком давно оторвались от сегодняшней российской реальности > На рынке практически нет доверия к платежным инструментам вроде пластиковых карт. Это верно для начала двухтысячных. Нынче давно уже не так. Тем более в сегменте, где привычна оплата предлагаемого продукта картами, где работают эвитерра и иже с ними. В нём это уже далеко не первый год более чем нормальная практика в отличие от продажи туров на чартерах на Невском за наличку. Я сильно сомневаюсь в том, что люди, покупающие билеты в интернете, используют свою пластиковую карту только лишь для того, чтобы снять с неё деньги после получения заработной платы. > Кассовый разрыв у Eviterra может доходить до 8 миллионов долларов Признаться, не понимаю, как вы связываете это с предыдущим пунктом. > Эта история может откинуть рынок на год Эта история никуда рынок не откинет. Рынок определяется теми самыми покупателями, в которых вы, казалось бы, не верите. Теми самыми, которые используют свой пластик, не только для того, чтобы снять деньги после зарплаты. И они, как мне кажется, никуда не пропадут. Да, эта история преподаст урок рынку, но скорее всего не тем, кто услугами пользуется, а тем, кто их предоставляет. Эта печальная история больше про стартапы, которые не умеют справляться с внезапными ситуациями (не важно, что бы ни послужило их причиной), нежели чем про рынок OTA в целом.

  • Ответить

    Не понял, в чем эффект разруливания? На сайте висит заглушка — заглушка это не разруливание — это погружение головы в песок.

  • Ответить
    travelmedia mirputeshestvii.ru

    Даниил Тарарухин Эвитерра продавала Островок, Фаге уже заявил, что деньги за отели вернут, если люди не могут улететь.

  • Ответить

    А я вот хочу спросить Крайнова 1) Вроде как «все знали» на рынке, что Эвитерра демпингует за гранью фола. 2) Несмотря на это, из Aviasales ее не попросили. 3) А теперь, значит, индустрия обсуждает, как бы нам так саморегулироваться, чтобы нас из Госдумы не отрегулировани внезапно.

  • Ответить

    «все знали» это кто? я вот не знал. Вы, наверное, не в курсе, что салоны сотовой связи продают топовые аппараты себе в убыток, отбивая его на аксессуарах, дешевых телефонах и прочем? Давайте потребуем закрыть Связной, Евросеть, кто там еще из крупных ретейлеров. Вы также, наверное, не знаете, что производители продают принтеры с огромным убытком, возвращая эти деньги на расходниках? Требуем закрыть НР, Эпсон и кто там еще?

  • Ответить

    Я как обычный пользователь, летавший несколько раз в прошлом году, не видел «грани фола» у Эвитерры и про тех, «всех», кто знал, ничего не знаю. Эта печальная история больше про стартапы, которые не умеют справляться с внезапными ситуациями (не важно, что бы ни послужило их причиной), нежели чем про рынок OTA в целом. С внезапным взбрыком АЦ Эвитерра справилась наилучшим образом как раз. Вопрос в том, почему АЦ начал так взбрыкивать. Эвитерра абсолютно права в том, что какие бы ни были отношения между двумя компаниями, люди, которые уже заплатили деньги, страдать не должны.

  • Ответить

    >> Вы, наверное, не в курсе, что салоны сотовой связи продают топовые аппараты себе в убыток, отбивая его на аксессуарах, дешевых телефонах и прочем? Вы, наверное, не в курсе, что топовые салоны получают компенсацию от вендора за подобные продажи? А не топовые просто ими не торгуют или торгуют из других источников. Всё что не отбивается на фронт-марже, отбивается на бэк-марже (я не про аксессуары отнюдь). Ту небольшую прослойку, которая ничем не отбивается мы в расчет не принимаем. Ритейл крупный соблюдает РРЦ. Но тема ведь не о том, так ?

  • Ответить

    >>«все знали» это кто? я вот не знал. Я не умею делать ссылку на комментарий в FB, поэтому процитирую отсюда вот: https://www.facebook.com/groups/travel.startups.russia/permalink/601371056596381/ === Эвитерра не то что демпинговала, она хуячила в минуса бог знает какое время и проебывала эти деньги. Max, нужно постараться пробить всех ОТА задерживающих платежи консалидаторам, выкинуть шлак из выдачи, и следить за разницей в ценах, хотя бы в процентном соотношении от самого старта цены с соседней. Я уже писал, что находил билет от Э, с заниженной ценой на 10% от цены АК. И что же там зарабатывается тогда — непонятно. Больше похоже на обычный сбор оборотки, чтобы попробовать закрыть дыры) думаю больше половины продаж было совместно с авиасейлс, вас там как, народ ещё не начал винить в грехах билетных? === Я не знаю кто это пишет, участник рынка или сбоку там стоял, читаю вот тематическое сообщество, ровно ту тему, которую начал Крайнов И про «топовые телефоны» я тоже не в курсе. В тот единственный раз, когда я купил топовый телефон, он лежал в салонах по 28 или 29, а я купил за 24, вот наверное у магазина невероятный убыток то.

  • Ответить

    Если бы этот участник рынка был бухгалтером эвитерры, можно было бы воспринимать его комментарий. 95% участников этого сообщества считают, что авиасэйлз убыточен, однако у нас нет и не было ни копейки инвестиционных денег и как мы можем быть убыточными мне до конца не ясно, разве что зарплаты не я плачу сотрудникам, а они мне приносят за право поработать у нас. Не читайте по утрам советских газет.

  • Ответить

    Я вот про Aviasales, к счастью, совсем ничего не знаю. В случае с Эвитеррой, как мы видим, участники рынка вроде бы оказались правы. Контрагенту, во всяком случае, денег не хватило (опять же, насколько мне видно снаружи; как хорошо, что у меня ничего этого нет). >> Не читайте по утрам советских газет. Так других то нет! Как я вчера в тредике у Владимирской уже заметил, оставшимся в живых участникам рынка хорошо бы заниматься согласованным PR, что вот да, была паршивая овца в стаде, но все остальные — хорошие, устойчивые, работают строго в плюс, с клиентскими деньгами не шалят и все такое. Потому что по вам (онлайн-билетчикам) уже и Аэрофлот проехался и туристы какие-то. Но они то (Аэрофлот, туристы) будут в СМИ, а онлайн-билетчиков что-то не вижу я там.

  • Ответить

    Как я вчера в тредике у Владимирской уже заметил, оставшимся в живых участникам рынка хорошо бы заниматься согласованным PR, что вот да, была паршивая овца в стаде, но все остальные — хорошие, устойчивые, работают строго в плюс, с клиентскими деньгами не шалят и все такое. Потому что по вам (онлайн-билетчикам) уже и Аэрофлот проехался и туристы какие-то. Но они то (Аэрофлот, туристы) будут в СМИ, а онлайн-билетчиков что-то не вижу я там. Работаем над этим. Не потому что в тредике у Владимирской заметили, а потому что… потому что. I have a dream… чтобы этот печальный случай способствовал сплочению участников рынка и созданию организации, которая могла бы реагировать на подобные случаи (а ещё лучше предотвращать их, конечно). Ресурсы для этого есть.

  • Ответить
    Макс Крайнов Go Travel Un Limited (Aviasales)

    Николай Кугаевский Я имел в виду, что новые покупатели на этом рынке (см. три фактора роста) боятся пользоваться картами, и что эпоха быстрого приобретения бесшабашной аудитории, легко расплачивающейся картами, если не ушла, то темп точно притормозился.

  • Ответить

    >> боятся пользоваться картами Новые покупатели уже ничего не боятся ;-) А потенциальные — пока ещё просто не доросли. На сколько быстро они дозреют зависит не от ваших действий, а от конъюнктуры. Паниковать не стоит. Уже сколько рынков прошло нечто подобное в разных вариантах. Пора и привыкнуть. Гнёте свою линию и гните ;-) Главное чтобы ваша бизнес модель работала, а на чужие обращать внимание не стоит. Всё ж чередуется. Нет роста бурного? Займитесь чем-нибудь полезным для бизнеса. Спокойно, неспеша :)

  • Ответить
    Макс Крайнов Go Travel Un Limited (Aviasales)

    Сашок Рему’ Мы растем существенно быстрее рынка, поэтому на жизнь не жалуемся. И наша задача сейчас — привлечь ту аудиторию, которая раньше: а) боялась покупать по карте; б) никогда не покупала авиабилеты. Отдел маркетинга теперь трудится на этой ниве.

  • Ответить
    Sergei Erjemin VentureBox

    Вообще все правильно, но конкретный кейс с авитерой — почти чистое мошенничество. Уголовная статья. Идеально подошла бы версия, что у них просто был счет в неудачном банке. Но раз залезли в деньги клиентов, то это уже почти статья о мошенничестве. Последствия могут быть самый неожиданные. Например введение жесткого регулирования посреднической интернет-деятельности. Обязать делать отчисления в резервный фонд обеспечения защиты от мошенников, ввести страхование ответственности интернет-сделки на суммы больше 100 рублей. Очень обширное поле для регулирования интернет деятельности и спасения граждан от интернет-жуликов открывается.

  • Ответить

    Если бы «выдающиеся» интернет проекты не летали бы в облаках, а просто посмотрели бы на тур отрасль, то там решение есть достаточно давно — страхование деятельности. Например, в случае с Эвитеррой страховка должна быть как у крупного туроператора до 500 млн руб компенсации, если не ошибаюсь. Кроме того, ситуация с Эвитеррой может быть первым лопнувшим пузыриком на рынке перегретых тревел-инвестиций. Тем более не мешало бы подстраховать в прямом смысле физического клиента.

  • Ответить

    На се-екундочку, билеты выписывал Авиацентр и он же их отменил. От кого должна быть страховка у Эвитерры — от Авиацентра? Представьте себе тур. агентство «Пупкин и сыновья», продающее туры от тур. оператора. Внезапно тур. оператор решил, что надо клиентов этого агентства не пущать на отдых — и что делать «Пупкиным»? Гарантийные депозиты IATA тоже есть достаточно давно — об этом уже писали в соседнем треде. Толку-то?

  • Ответить

    Конечно страховка должна быть у Эвитерры, им надо возвращать деньги клиентам или покупать таки им билеты. Потому что они не заплатили деньги Авиацентру. Не первый год работают, известно про новогодние каникулы и длинный перерыв в банковской деятельности. Абсолютная вина Эвитерры. А у Авиацентра просто терпения не хватило. А ту ситуацию с «Пупкиным» которую вы описываете — это передергивание фактов

  • Ответить

    >>билеты выписывал Авиацентр и он же их отменил. и вы же в другом тредике: >> И тут, внимание, та-дам — у Эвитерры была ИАТА-аккредитация. Ну вот если у пары депутатов отменили билетики — они сейчас вас (отрасль) и отрегулируют, так чтобы на двух стульях не сидели.

  • Ответить

    Конечно страховка должна быть у Эвитерры, им надо возвращать деньги клиентам или покупать таки им билеты. Потому что они не заплатили деньги Авиацентру. Не первый год работают, известно про новогодние каникулы и длинный перерыв в банковской деятельности. Абсолютная вина Эвитерры. А у Авиацентра просто терпения не хватило. А ту ситуацию с «Пупкиным» которую вы описываете — это передергивание фактов Наверное, больше 1000 комментов по теме уже написано — чего надо, чего не надо все уже высказали. Все ж умные и всё знают — ну Вы понимаете. >>билеты выписывал Авиацентр и он же их отменил. и вы же в другом тредике: >> И тут, внимание, та-дам — у Эвитерры была ИАТА-аккредитация. Дык я в том посте отвечал на то, что, дескать, пассажир должен проверять ИАТА-аккредитацию перед покупкой билета.

  • Ответить

    Замкнутый круг, на самом деле. Для того, чтобы иметь дополнительные бонусы от авиакомпаний за объем продаж, приходится демпинговать и продавать билеты на грани (а иной раз и за гранью) их себестоимости. Метапоисковики не отслеживают добросовестных и недобросовестных продавцов — зачастую при переадресации клиента на сайт самого дешевого предложения в конце оформления вылезают дополнительные сборы и комиссии. Метапоисковики являются инициаторами демпинговых войн — те, кто демпингует, всегда на первых местах в выдаче поиска. Учитывая самую низкую маржинальность авиабизнеса из всех возможных видов зарабатывания денег, возникает вопрос — не получим ли мы в результате с тройку/пятерку монополистов на этом рынке и высочайшим уровнем входа на рынок продажи авиабилетов?

  • Ответить

    А как мне отслеживать добросовестоность/недобросовестность? С эвитеррой мы работали года 3 или больше, на них было меньше всего жалоб (жалобы есть абсолютно на всех). У них была всегда самая высокая конверсия и лучший сервис. Последний год они были на 2−3 месте по объему и довольно органически росли. По какому признаку понять, что у них кассовый разрыв, если не залезть в их бухгалтерию? Вантутрип, когда запустился, порвал всех и в одно время занимал у нас до 70% оборота. Но это было технологическое преимущество. Кутис создал не просто красивый сайт, а нашел возможности предложить цены ниже и не в убыток. ОТТ нужно было отключить? Все агентства писали, звонили, орали мне в трубку «отт продает в убыток, всех кинут». Кинули? Нет. Остальной рынок одуплялся около года, это был колоссальный пинок. Пошли развивать технологии свои, включать башку. Кто не смог, вылетел. Мастадонт ДАВС, они были вторые кто вообще онлайн продавать стал 6−7 лет назад, просто не потянули технологию и таких было с полдюжины. Сейчас доля ОТТ ниже в несколько раз. Все начали развиваться и находить свои возможности снижать цену за счет увеличения доходности, снижения издержек, правильной работе с клиентами, ретеншене. Есть много разных стратегий игры, есть математические, есть технологические, есть договорные (приватные тарифы). По каким признакам я должен был понять, что там не ноухау? С качеством продукта Эвитерры это выглядело как ноухау, которое позволило им подняться с 2−3 места на 1−2. И таки да, мы единственные из метапоисковиков, кто отключили эвитерру как получили звоночек. В скайсканнере, яндексе и прочих они болтались до того момента, пока сами не отключились. Мне позвонили в 4 ночи, я поднял на ноги технарей и все сделали максимально быстро.

  • Ответить
    Азер Гарягды TK Rustelekom LLC

    Это не частный случай на рынке. По тем же причинам и примерно исходя из той же ситуации рушатся банки, торговые предприятия и разного масштаба стартапы и просто компании. Для банков есть ЦБ (хотя он до Набиулиной мышей не ловил особо как выяснилось). Для прочих пока что ничего нет. СРО — у нас не сработает. Слишком безумный еще рынок. Нету дешевых денег, неоткуда перехватиться и много чего еще неоткуда. Все плавают (ну большая часть) сами по себе. Такие истории, с той же или меньшей степенью публичности случались, случаются и будут случаться и в других отраслях (я, к примеру, про хостинг и домены что-то знаю). Демпинг зло, это все понимают. Но как с этим бороться пока никто не придумал. Вернее придумано много чего, но ни фига не работает, к сожалению. Поэтому, говоря языком 90-х, «кидки» случаются рано или поздно в любой отрасли. Страдает как правило конечный пользователь (это могут быть и солидные компании, если мы вспомним крушения банков). А чему собственно удивляемся. Самый наглядный пример — США с их опупеннымм долгами.

  • Ответить

    Пока идет период становления рынка никак не отличать. Но специалисты на рынке все-таки знают суть происходящего, но часто интуитивно, а не фактам. Все ж себя приукрашивают и финансово и технологически. Радует одно- на рынке гостиниц такой же фокус достаточно трудно повторить, там в основном гарантии кредитками. А вот на продажах авиабилетов это еще может повториться и не раз

  • Ответить
    Laverna ОАО "Социальная сеть социальных сетей"

    А по-моему, показательное выступление Эвитерры в большей степени говорит о том, что нельзя конечному потребителю на стандартную продукцию вываливать полный перечень предложений и со всем порядком цен. Потому что в любом случае, покупать будут там, где дешевле. Из-за подобных сервисов игроки рынка, которые никак не могут совладать с конкурентами, ясное дело начинают демпинговать даже в убыток себе. Это фактически фол последней надежды.

  • Ответить
    Laverna ОАО "Социальная сеть социальных сетей"

    Evgeniy Savelyev, под «стандартной продукцией» я подразумеваю продукты, у которых нет существенных отличий, И автоматом первым критерием для покупки является самая низкая цена. К примеру, есть ли разница между стоимостью места возле окна или места возле прохода? Стоимостью места в 5-м ряду или в 25-м? Нужен ли какой-то аховый сервис, за который стоит купить билет подороже, если это эконом и самолет летит в Египет, а целью всех пассажиров является не качественно перелететь, а качественно попчанскую погреть на пляже? Так вот, к примеру, была Эвитерра и еще кто-то там. Конкурировали они между собой за счет рекламы и улучшения сервисов. Заход потенциального клиента на сайт Эвитерры был по такому принципу: известность (доверие), удобство пользования сервисом, цена билета. И у всех ее конкурентов тоже самой. А потом на рынок приходит Aviasales.ru и говорит: «Мы ищем дешевые билеты…». И начинает по рекламе «конкурировать» с той же Эвитеррой и при этом еще на ней же и деньги зарабатывать. Заход потенциального клиента на сайт Эвиасеилса уже идет по другому принципу: цена билета, удобство пользования сервисом, известность (доверие). Почему так? Да потом, что людям плевать кто им вывел все компании, в которых можно найти самый дешевый билет. Дальше они переходят на сайт компании, которая предложила самый дешевый билет. С появлением Эвиасеилса для Эвиатерры и еже с ним появляется еще один критерий отбора «на кого перст укажет». А «срок годности» продукта (билета) слишком мал. Если раньше Эвиатерра могла продать за счет удобного сервиса билет по дороже, то теперь ей нужно демпинговать, чтобы «перст» в лице Эвиасеилса за ее же деньги на нее указывал первее всех. К чему это приводит уже понятно. Так что, все, что я написала больше относится не к «куда нас приведёт кризис «Эвитерры»», а к тому, к чему может привести наличии такого сервиса, как Aviasales.ru. Мой скромный совет Эвиасеилсу — пересмотреть внутренний сервис по подбору именно билетов — это не касается гостиниц и прочего. Уберите цены, либо еще как-то. Не надо ломать рынок.

  • Ответить

    Ирина, вот вы говорите — уберите цены. Зачем мне как пользователю тогда вообще пользоваться авиасейлзом? Это все-таки не каталог ссылок на тех, кто билеты продает. Приходя на авиасейлз пользователь видит именно то, что и ожидает: цены и возможность отсортировать по критериям. О каких еще критериях может вообще идти речь применительно к поисковикам? Писать рейтинг продажников билетов? На основе каких критериев интересно? Вопрос к Максу или Константину Когда добавите возможность подбора сложных перелетов, как на отт или момондо? Это крайне удобная фича.

  • Ответить

    Ирина, на сколько известно — эта же эвитерра появилась уже после появления сервиса авиасэйлс, не говоря уже о скайсканере, и выходила на рынок уже с указанными вами обстоятельствами. То что им часть продаж генерирует тот же авиасэйлс, это в первую очередь заслуга того же авиасэйлса, как технически качественного продукта, так и хорошего маркетинга. Да, авиасэйлс «заставляет» их демпинговать, ровно и как я-маркет в товарах, это уже другой вопрос как им зарабатывать на таких продажах и как удерживать клиента, тот же ОТТ отключил начисление бонусов в их программе лояльности при переходе из метапоисковиков. Помню тот же ОТТ для метапоисковиков давал одну стоимость билета (дешевле), а у себя на сайте дороже, так что демпинг думаю ведется только на метапоисковике. Потребителю такой сервис однозначно нужен. С точки зрения рынка — то в данном случае как уже выражался Константин Калинов, тут кто включает мозги как зарабатывать на маленькой марже уменьшая стоимость билета не в ущерб ей — тот будет на ней зарабатывать, кто нет — рано или поздно закончит с продажами билетов, рынок всегда будет трансформироваться.

  • Ответить
    Роман Воровицкий Инверторы Ру

    > Эвитерра" объявила об отзыве шести тысяч билетов. При среднем соотношении 1,5 пассажира на билет, пострадавших будет около 9 тысяч отредактируйте плиз на Эвитерра" объявила об отзыве шести тысяч билетов. При среднем соотношении 1,5 пассажира на билет, пострадавших будет около 4 тысяч Таккже сомнительны заявления о продажах в пике до 2000 билетов в день, в свете заявленных 6000 сгоревших билетов за приличный период времени, скорее всего Эвитерра сильно завышала объём продаж

  • Ответить
    Макс Крайнов Go Travel Un Limited (Aviasales)

    Dmitry Osipenkov Сложные авиаперелеты уже есть в бете (проект «Секретный Кот»). Добавляем туда сейчас новые агентства, т.к. раньше большинство результатов приходило от Эвитерры. Как только доподключаем еще три агентства, которые остались, и дотестируем, выложим на главную в production.

  • Ответить

    Ирина, а как Aviasales может пересмотреть внутренний сервис и выводить билеты без сортировки по цене, если все конкуренты сортировку по цене оставят? Это форменное самоубийство для сервиса будет. Как показано выше, какие-то рейтинги и индексы доверия вводить бесполезно, Эвитерра бы их все возглавляла.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    С Авиасейлзом всё просто. Раньше они работали по принципу, который Константин Калинов сам неоднократно озвучивал: «Ищем на метасёрче и покупаем самый дешёвый удобный билет» Если случай с «Эвитеррой» не научит конторы простому правилу «Клиентов никогда нельзя кидать», это этот принцип усложняется, появляется какая-то магия. Что выбрать надо не только самый дешёвый вариант, но и тот, которому ты доверяешь, наверное.

  • Ответить
    Макс Крайнов Go Travel Un Limited (Aviasales)

    Юрий Синодов 100% в точку. Нам было бы приятно, если бы пользователь переходил на сайты продавцов по нашим ссылкам, но намного важнее то, что пользователи видят создаваемую нами ценность и хотя бы начинают свой процесс поиска с нас.

  • Ответить

    @Vadim Guryev, @Ирина К чему это приводит уже понятно. …к чему может привести наличии такого сервиса, как Aviasales.ru. Благодарю: это ещё раз «конструктивной» обратной связью от реальности показало, что как только информированность покупателя (благодаря Aviasales.ru) станосится достаточной и другие требования рыночной конкуренции приводят к «идеальному рынку», тот перестаёт работать. Ввиду изначально заложенных в его концепцию системных противоречий и неработающих ожиданий (лишь обращаю на это внимание: полагаю, многие и так знают, в т. ч. из книг «нобелевского» лауреата по экономике). Потому что цена сделки (а не предложения, и не издержек) на один и тот же товар/услугу не может быть разной: — либо сделки совершаются по наименьшей одной и той же цене, несмотря на предложения c др.ценой — отсекание «неправильных» цен информированностью (Aviasales.ru); - либо цена сделки фиксирована производителем/исполнителем и имеет запас на издержки на «доставку» до покупателя. Так что очевидное решение вы уже сами «подсознательно нашли»: цена билета и может, и должна быть одна и та же, и выставляться исполнителем (авикомпанией) исходя из спроса/предложения на рейс, а не на прибыль посредником. Ага, это цепочки посредников, т.е. затрат для покупателя, подсократит :-) И OTT может с российского рынка выдавить, если наложить на продажи через него что-то типа экспортных пошлин. Тогда и демпинг не будет возможным. А сортировка по цене предложения, отметающая пока другие критерии, станет бессмысленной. И заработает умение продавать онлайн, удобство для покупателей, надёжность агента, его история на рынке, бонусы от оператора за объём, эффективность привлечения и удержания клиентов, соответствие ожиданиям покупателей и т. д. :-) А мне, как покупателю, нашедшему удобный интерфейс для покупки нужного мне товара/услуги и устраивающего производителя/исполнителя, не будет никакого дела до появления новых, пока в них не появится необходимость или что-то ещё более удобное/подходящее.

  • Ответить

    Для того, чтобы уменьшить риски, билеты надо покупать у авиакомпаний, а не у каких-то посредников. «Эвитерра» должна сесть в полном составе на полную, перед этим возместив как стоимость билетов, так и прочие убытки клиентам. Любая контора такого плана, должна внести на страховой депозит 50−100 миллионов рублей, быть российским юрлицом (в противном случае она должна быть блокирована на уровне провайдеров и к ней не должно быть доступа из РФ) ну и разумеется ни одна АК не должна работать с подобным посредником. Мне интересен процент людей, купивших билеты на серьезные суммы — есть «попавшие» на сотни тысяч рублей. Что, сотрудники Эвитерры действительно считают, что они уставным капиталом будут отвечать? Не понимаю, на основании чего фигурирует сумма в миллион рублей, если только несколько покупателей из 6 тысяч, заявили претензии от 30 до 250+ тыщ.

  • Ответить

    Выбор у кого покупать билет похож на выбор банка для вложения средств на депозиты. В банках тоже на первый взгляд самый важный критерий — это процент по депозиту. Но крахи многих банков научили нас обращать внимание на другие финансовые показатели. Также и с ОТА, со временем пользователи поймут, что сравнивать продажников только по цене очень рискованно, они начнут применять дополнительные фильтры. Задача метапоисковиков заблаговременно подготовиться к такому развитию событий и разработать эти фильтры (рейтинг надёжности, процент возврата, рейтинг на основе отзывов клиентов, бонусные программы и пр.). Наглядным примером может служить Интернет-аукцион eBay, на котором кроме цены лота одними из главных критериев выбора является рейтинг продавца, возможность доставки в страну клиента, скорость доставки и пр. А кто готов рискнуть, тот может покупать по самой низкой цене без учёта других факторов, но в таком случае и претензий быть не должно.

  • Ответить

    Pavel Alhov, это уже обсуждали несколько раз, представители авиасэйлса уже говорили что если бы был подобный рейтинг, то эвитерра там была бы точно в ТОПе. Удивительно, что еще не было предложения от «экспертов», что авиасэйлсу во все агентства аудиторов запускать.

  • Ответить

    Sergey Silantev, авиасэйлз действительно не может запустить аудиторов в агентства, Константин Калинов в своих комментариях выше об этом пишет, но есть одно, НО — какова будет ценность этого (и любого другого подобного сервиса), если в его выдаче будет один шлак, например, с несоответствующими заявленным в метапоисковике конечными ценами, десятком рисковых OTA и кучей стремных факторов на рынке, не все участники которого, по-моему, до конца разобрались, как и по каким законам они работают…

  • Ответить

    Почему все пристали к Авиасейлз, как будто они навернулись? Четко написано — Авиасейлс отключил Эвитерру первым. Как люди могут выдавать один шлак, если они на этом деньги зарабатывают? Авиационным стартапам нужна страховка на крупную, очень крупную сумму, это решение проблемы.

  • Ответить

    >Но крахи многих банков научили нас обращать внимание на другие финансовые показатели. Зачем обращать внимание на другие показатели, если есть страховка? Как раз сейчас обычному человеку нет смысл держать суммы до 700 тыс. рублей на вкладах с маленькими процентами.

  • Ответить

    К ним здесь «пристают» только потому, что они сами решили выступить экспертами (см. авторство поста, например). За что им, кстати, спасибо. Просто случившаяся история оказалась очень уж любопытной со всех точек зрения.

  • Ответить
    Макс Крайнов Go Travel Un Limited (Aviasales)

    Claire Мы заметили, что пользователи игнорируют показали «качество», «удобство» и «надежность» и в 90% случаев покупают билеты от top 3 результатов выдачи. Что касается отсутствующих цен: есть две причины, почему такое бывает: а) цена, выдаваемая нами, была закэширована системой дистрибуции, и уже недействительна (мы ничего с этим не можем сделать, эта проблема есть у совершенно всех игроков); и б) проблема на стороне агентства (хитрят, что-то поломалось и т. п.): в этом случае мы либо подкручиваем конфигурацию агентства на своей стороне, либо отключаем их до выяснения обстоятельств. Есть еще третья причина, но в 2014 году мы будем давить на рынок, чтобы проблема ушла: некоторые агентства выдают цену не в рублях, а в USD / EUR, и не всегда цена, которую фактически платит пользователь, совпадает с заявленной. Это не проблема агентств, и она довольно раздутая, т.к. очень много покупателей имеет карты в разных валютах. Но мы все равно будем стремиться установить более жесткие правила игры.

  • Ответить
    Laverna ОАО "Социальная сеть социальных сетей"

    to Sergey Silantev Ирина, на сколько известно — эта же эвитерра появилась уже после появления сервиса авиасэйлс… Я же написала «к примеру». Да, авиасэйлс «заставляет» их демпинговать, ровно и как я-маркет в товарах… Да-да, сравнение с маркетом предсказуемо. Только и про это я выше написала. В маркете большинство товаров не имеет срока годности вообще. Т.е. какая разница в каком месяце у вас купят плазму по низкой цене. Там есть простор для маневров. Билеты это совсем другое. Нельзя продать билет через 3 месяца по низкой цене, если рейс уже через 3 дня. Более того, те, кого я-маркет заставляет демпинговать по одной-двум-трем — …- десяти позициям, отбивают все на остальных тцать тысячах товарных позициях. Авиасеилс заставляет демпинговать на всех. Я еще раз повторяю: это касается только билетов. К примеру, те же гостиницы выбирают далеко не по самой низкой цене.

  • Ответить

    >>не научит конторы простому правилу «Клиентов никогда нельзя кидать» А контрагентов можно кидать, да? Кинуть одного юрика на крупную сумму и сказать, «мы банкрот, а это предпринимательский риск, ты сам дурак». В случае юриков вон и уголовку никто не заведет, все сведется к обычным искам о невыплатах по договору и исполнительных листах при пустых расчетных счетах. И шумиху никто не подымет. А ведь покупателям есть шанс — chargeback делают и при банкроте продавца. См. бигбаззи, до сих пор некоторые получают от банка деньги как chargeback, хоть полтора года и прошло. А на юриков с никому не нужными исполнительными листами всем наплевать. По-хорошему, все, и юрики, и физики, должны осознавать, что всякие лоукостеры, дискаунтеры и прочие бизнесы «купи по дешевке» — это очень сложный, максимально рискованный вид бизнеса. И развалиться может легко и внезапно (никакие рейтинги надежности тут не помогут), даже без умысла руководства по выводу денег на личные/подставные счета. В европе вот лоукостеры массово банкротились несколько лет назад, куча кинутых юриков, веерные банкротства. Если денег мало, то кто-то будет кинут. Юрики, физики, но на всех не хватит.

  • Ответить

    Демпинг гостиниц особенно не опасен. Во-первых никто не берет 100% предоплату. Нет такой традиции. Оплата при заезде -это козырь. Кроме того, есть гарантия кредитной картой от гостя, что вообще вынуждает дополнительно отказываться от предоплаты. И в случае банкротства гостиничных сервисов бронирования таких огромных сумм задолженности не будет. Их просто не набрать. От демпинга гостиниц страдают сами гостиницы внутри рынка. Разница в цене в СПб доходит до 6−10 раз в одном году в разные сезоны. Но, в случае банкротств кинут инвесторов. Но эти точно знали, на что шли

  • Ответить

    Max Kraynov, спасибо за комментарий. Я хорошо понимаю, что любой метапоисковик ничего сам не выдумывает и работает с тем, что есть (в том числе и с тех. особенностями процесса). Речь идет только о том, что совершенно очевидно, что проблемы/действия всех остальных участников цепочки и состояние рынка в целом оказывают на подобный бизнес вполне конкретное влияние. Думаю, вы это лучше меня понимаете. Остается надеяться, что в итоге все игроки найдут приемлемое для себя и конечного потребителя решение…

  • Ответить

    Ничего этот скандал не изменит и менять не надо. Во первых это просто банальные бизнес риски и cамого бизнеса и его клиентов (что к примеру изменили постоянные крахи банков??). во вторых ежемесячно в России «исчезают бесследно» (пилятся) суммы в разы больше этих 200 млн руб. В третьих эти 16.000 пострадавших пассажиров — это капля в море с учетом того что ежемесячно в России продается в десятки раз больше билетов…Я за 5 лет два раза попадал как пассажир в такие истории (Аеросвит и Скай Европ) — жутко неприятно, знаю по себе.Но Слава Богу все живы. Думаю даже что этот скандал просто хорош и был нужен сам по себе — как своебразная встряска и бизнесу и клиентам… Расслабились все, залетели на том что все знали и понимали, но надеялись что это не для…Это как клизма — процедура не очень приятная, но полезная. Но частить не стоит:)) И не стоит сильно впутывать госорганы в эти дела — они, как правило в таких случаях, от страха понаставят как бы барьеров, усложнят и обставят дополнит и ненужными (клиентам и бизнесу) расходами и процедурами этот бизнес, что выльется на себестоимость и неудобство (но точно не улучшит надежность) для данной услуги.Бизнес (как и природа) имеет колоссальные внут возможности для саморегуляции… По моему этот тот случай. Я так думаю, но не утверждаю что это истина.

  • Ответить

    Пожалуй, самый нормальный коммент от Игоря Короленко. А то надоело уже слушать нытье. Мы не в Росии и такое случилось впервые. Прям первый раз замужем. Бедненькая эвитерра, нагрела ручки, а злой дядька из АЦ наказал ее. Ай-ай-ай. Я хоть также пострадавшая сторона, но на стороне богачева. Еще не известно как каждый из нас психанул бы, потеряв 200 лямов. АЦ сейчас не только возвращает билеты, но и деньги за них. Так что тем, у кого не состоялся отпуск — сочувствие, а остальным даже повезло. А встряска действительно нужна была. Это как кегельбан, остаются самые устойчивые. Что поделаешь, бизнес чисто по-русски.

  • Ответить

    mkrasotka Вы совершенно зря на стороне Богачева. АЦ не имел законного права аннулировать уже выписанные пассажирам билеты. Если именно он «психанул» и нарушил закон в отношении пассажиров, решив за их счёт компенсировать свои убытки лишь потому, что у него была техническая возможность обобрать пассажиров — он совершил уголовное преступление. Предлагаете его понять и простить?

  • Ответить

    Ага, он их так круто обобрал, что до сих пор выдает билеты дороже, чем они стоили и возвращает деньги в полном объеме и без штрафов. Круто наварился. Нет, я его не защищаю. Обидно, конечно, что пассажиры опять в дураках остались. Но в конечном счет нет четкой ясности, что там в действительности произошло. Сейчас есть повод гадать да домысливать. Сами подумайте, какой должна быть ситуация, чтобы крупнейший консолидатор повел себя так по-тупому. Здесь не все так просто, как кажется. Но плюс в сторону Богачева, что он все же не бросил пассажиров.

  • Ответить

    Совершенно верно, если Богачев начал отменять по своей воле выписанные пассажирам билеты, то именно он круто обобрал клиентов, незаконно аннулировав их билеты по своей воле. Дело не в гадании и домысливании, а в тексте законов и правил IATA по продаже билетов. Которые совершенно четко устанавливают, что агент это делать права не имеет. А убытки, на которые они плакались, возникли у них из-за их собственной политики привлечения субагентов. Сами же утверждали, что объявить субагентом может себя кто угодно, как будто это не их собственная область отвественности. Вот только не может кто угодно выписать пассажиру билет без компании того же Богачева или иного официального агента авиакомпании. Чтобы крупнейший консолидатор повел себя по-тупому, достаточным условием, как мне кажется, является наличие в нём эффективного российского менеджмента, считающего, что законы и правила в их бизнес-области знать им совсем не обязательно. Носорог близорук, но это не его проблемы.

  • Ответить

    >> а в тексте законов и правил IATA по продаже билетов Помимо IATA есть еще ТКП. И наверняка часть проданных билетов именно ТКПшные. А что говорится в их правилах, любопытно?