Почему Senturia.ru отменяет билеты?

Топ выдачи Aviasales по некоторым запросам забит предложениями от компании Senturia.ru:

Одновременно, в интернете на Senturia куча жалоб за отмену билетов после покупки:

* взяли денег, потом тут же говорят, что авиакомпания бронь не подтвердила, деньги в удерживаются банком холде какое-то время;
* senturia.ru продали билеты, а через 5 дней сообщили что билеты они не выкупили и предложили клиенту переносить даты или доплатить;
* еще ряд историй;

Почему Senturia.ru отменяет билеты? Куда смотрят поисковики-партнеры?

###

Антон Гладков, VP, Business Development Aviasales:

Авиакомпании на некоторые рейсы предлагают существенные скидки для агентов по ряду правил: люди старше 80, младше X, легче 50 кг, красивее Джессики Альбы, и любые другие параметры, которые невозможно обработать автоматически. Таких предложений у ОТА в среднем 4−5% из всего инвентаря, попадающего на сайт. Они выписываются вручную, со всеми вытекающими. Если автотикетинг подразумевает моментальную выписку билета, то ручная выписка, сдобренная человеческим фактором, допускает сценарий, когда деньги уже списались, а билета еще нет, а потом забронировать его у ОТА уже не получается (банально нет мест или ошибка в процессе бронирования, которая медленно и неэффективно разруливается). ОТА, разумеется, хотят снизить свои издержки по максимуму и не чарджат деньги, а кидают их в холд. Русские банки очень не любят холд и не умеют его правильно готовить, возвращая деньги в срок до 30 дней.

Мы считаем эти действия мошенничеством, и караем моментальным отключением от выдачи до тех пор, пока нам не гарантируют отсутствие предложений без автотикетирования в нашей выдаче. Разумеется, гарантируется это все на словах, и время от времени (раз в несколько месяцев) оно возвращается до первой жалобы, которую мы получаем на reformal или другим способом.

Наши конкуренты не борются с ОТА по таким жалобам + ОТА продают напрямую со своих ресурсов такие кривые предложения, поэтому пользователей таких может быть действительно несколько сотен в день. Этим грешат не только Senturia, но и Budgetair, и многие другие агентства.

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Макс Крайнов Go Travel Un Limited (Aviasales)

    Вы забываете одну простую вещь: агентства не делают один тип предложения для всех каналов. У них могут быть десятки таких предложений, сконфигурированных в их системах. Проблемы возникают, когда системы сбоят, или агентства забывают мониторить свои предложения. Мы как Aviasales _не знаем_, косячит ли Сентурия или нет, но присматриваемся к ним, т.к. стали параноидальными. Это ни в коем случае не является нашей гарантии отличности нашего партнера, но считаем, что нечестно мазать одну конкретную компанию слишком толстой кистью. ТЕМ НЕ МЕНЕЕ: если у вас были сложности / проблемы с купленным билетом — мы хотим об этом знать. Нет, мы все еще не продаем билеты, но у нас очень прямые и очень конструктивные контакты с агентствами, и нам важнее заработать ваше уважение, чем пару сотен рублей с вашей покупки. Новосельский: не лезь. Ты сам — метапоиск. Говори за себя. Остальным: если компания делает мошеннические предложения — мы ее отключаем. Мы уже отключили почти десять компаний, решивших нажиться на наших клиентах. Но если вам интересны факты, а не эмоции, то слово «мошенничество» чаще всего используется людьми, не знающими, чего ожидать от взаимодействия с агентством. Есть системы бронирования, есть авиакомпании, не подтверждающие билеты. У нас ежедневно покупается больше 4000 билетов, и если возникают проблемы — мы о них узнаем почти сразу. У нас есть целый отдел, занимающийся как раз оценкой качества партнеров.

Добавить 12 комментариев

  • Ответить

    >Мы считаем эти действия мошенничеством И продолжаем работать с этим партнёром. Ребята. похоже, вы вошли в устойчивое равновесие с мошенником. Возьмите себя в руки и отключите рецидивистов, иначе вы как бы подыгрываете им. У вас на сайте — почти постоянно — мошеннические предложения, вы об этом _знаете_. Вот ваша настоящая планка качества, а не то, что вы говорите красивыми словами.

  • Ответить

    Метапоисковики всегда балансируют на грани чести и выгоды. В авиабилетах пользователи видят (или хотят видеть) бесконечный источник экономии, тут уж без опасных скидок никак.

  • Ответить
    Макс Крайнов Go Travel Un Limited (Aviasales)

    Вы забываете одну простую вещь: агентства не делают один тип предложения для всех каналов. У них могут быть десятки таких предложений, сконфигурированных в их системах. Проблемы возникают, когда системы сбоят, или агентства забывают мониторить свои предложения. Мы как Aviasales _не знаем_, косячит ли Сентурия или нет, но присматриваемся к ним, т.к. стали параноидальными. Это ни в коем случае не является нашей гарантии отличности нашего партнера, но считаем, что нечестно мазать одну конкретную компанию слишком толстой кистью. ТЕМ НЕ МЕНЕЕ: если у вас были сложности / проблемы с купленным билетом — мы хотим об этом знать. Нет, мы все еще не продаем билеты, но у нас очень прямые и очень конструктивные контакты с агентствами, и нам важнее заработать ваше уважение, чем пару сотен рублей с вашей покупки. Новосельский: не лезь. Ты сам — метапоиск. Говори за себя. Остальным: если компания делает мошеннические предложения — мы ее отключаем. Мы уже отключили почти десять компаний, решивших нажиться на наших клиентах. Но если вам интересны факты, а не эмоции, то слово «мошенничество» чаще всего используется людьми, не знающими, чего ожидать от взаимодействия с агентством. Есть системы бронирования, есть авиакомпании, не подтверждающие билеты. У нас ежедневно покупается больше 4000 билетов, и если возникают проблемы — мы о них узнаем почти сразу. У нас есть целый отдел, занимающийся как раз оценкой качества партнеров.

  • Ответить
    Anton Gladkov Aviasales/Jetradar/Hotellook/Travelpayouts

    Хз, мы помогаем огромному срезу пользователей покупать билеты чуть правильнее, чем продавец хотел бы их продать, нагрев руки на чужом горе (а как еще назвать отсутствие бабла и билета одновременно в срок до 30 дней?). По-моему круто. Кто-то правда думает что это не круто? =)

  • Ответить

    Максим, когда мы перешли на ты и чем вас задел комментарий? Проблема именно в том, о чем пишет Максим Крайнов — очень сложно дать гарантию «качества» агентства. Причина проста — метапоиск не может выкинуть из поиска всех агентов с минимальной ценой. Искать и находить самое дешевое — это задача поисковика в глазах пользователей. Если проблема случается, то узнать о ней можно постфактум. Уже во вторую очередь, 10% пользователей будут смотреть на звёздочки рейтинга и прошлый опыт. Если пользователь 5 раз зашел на скайсканнер и смог купить дешевле, чем у других поисковиков — он в шестой раз сравнивать не будет. Погоня за этой дешевизной и приводит к проблемам — Эвитерре, попытках смухлевать на курсе валют, выдать несуществующий вариант и попросить доплатить.

  • Ответить

    Берете топ тревел брендов, идете сюда http://ya.ru и вводите запрос «название бренда мошенники», то же можно проделать с авиакомпаниями, да и с любыми брендами онлайн ретейла. С ними всеми сотрудничают метапоисковики, такие как яндекс маркет, авиасэйлз, прайс ру и многие другие. Чем больше продаж, тем больше недовольных клиентов, чисто арифметически. С авиа все осложняется «невозвратными» билетами, ну не читают люди условия тарифа. Термин «мошенические» Антон использовал не в уголовно-правовом аспекте.

  • Ответить

    Были бы интересны конкретные примеры. Так как Сентурия отрицает наличие отмен по своей вине. Хотя нам говорят, что часть билетов выписывается вручную. С другой стороны, у нас были партнеры с ручной выпиской, к ним не было претензий, и были неподтверждения тарифа у сентурии явно не для льготной категории. Очень хочется разобраться в чем же дело. Конечно, количество жалоб зависит от количества продаж. Но у Сентурии уж слишком большой перекос в сторону отмен. Но дело, конечно, не в мошенничестве. Какая-то техническая недоработка скорее всего. — Анна Винокурова Яндекс.Авиабилеты

  • Ответить

    Мне кажется, что конкретных примеров уже накопилось довольно много за 2 с лишним года активной деятельности Сентурии. Может кто-нибудь найдет время и силы, чтобы заняться их анализом? Aviasales должен быть заинтересован в этом в первую очередь. — Вадим

  • Ответить

    Мой комментарий на этот счет вы можете наблюдать сразу под постом, он специально выделен и поднят наверх. Я нашел ваши письмена сразу во множестве каналов, где я лично мониторю обратную связь от юзеров. Никакой конкретики вы изложить не потрудились, но не смотря на это я таки переслал ваше письмо ниочем лично руководителю компании Сентурия. Далее контактируйте с ними.

  • Ответить

    Ваш комментарий сводится к мысли, что назвать мошенниками можно кого угодно. К сожалению, это не ответ на заданный вопрос. Это к слову «ниочем». Комментарий Макса Крайнова был в этом смысле куда информативнее. Ну, а если Вы не заметили конкретики в моих «письменах», то видимо не там мониторите.