«Яндекс» отправит руководителей проектов общаться с пользователями в саппорт

«Яндекс» хочет сделать регулярной практику, когда руководители проектов отправляются на передовую — на общение с пользователями в службе поддержки, рассказали Roem.ru в компании.

Читатель Roem.ru, обратившийся в «Кинопоиск» с вопросом, обратил внимание, что ответ пришел за подписью руководителя «Кинопоиска» Дмитрия Степанова. В «Яндексе» рассказали, что Степанов действительно утром 7 декабря работал в саппорте, и успел ответить за это время на 40 с лишним писем.

«Яндекс» планирует сделать такое общение менеджеров и руководителей проектов с пользователями постоянным, говорит представитель поисковика Владимир Исаев.

Это действительно хороший майндшифтинг, кроме того, поток обращений в саппорт у нас неплохо структурирован, для менеджеров (в широком смысле) это отличный канал общения с пользователями.

Менеджеры и раньше общались с пользователями, но это было не очень регулярно, говорит Исаев: «В основном они изучают сводки по запросам, проблемам и пожеланиям, которые готовят для них профильные команды саппортов».

Сейчас есть план сделать появление менеджеров в саппорте регулярным. Это кажется полезным для всех сторон, и руководители тоже очень хотят. Насчет частоты сказать трудно — сильно зависит от их загрузки. Будем стараться хотя бы раз в несколько недель выводить какого-нибудь топа или менеджера на линию общения с пользователями по его сервису. Что, конечно, не отменяет обычную работу саппортов по сортировке и обобщению.

Добавить 25 комментариев

  • Ответить
    Hate Справедливая

    А может таки людей наберете? Я вот буквально в день перезапуска КП отправил в саппорт КП сообщение, мне ответили только 3 числа сего месяца)))) Месяц на ответ — норм так :)
    Дима в отпуск уходил?

  • Ответить
    rsh

    Руководитель группы по работе с _иностранными_ СМИ в «Яндексе» оправдывает название своей должности словами «майндшифтинг», «саппорты», «менеджеры».
    :)

  • Ответить

    Необходимость майндшифтинга только подчёркивает непонимание менеджеров Яндекса, как развивать Кинопоиск по части дизайна, чтобы устроить и пользователей, привыкших к энциклопедически-ориентированному дизайну Кинопоиска, и яндексовских толстосумов.

  • Ответить

    К десктопной версии, кстати, сходу не наберу претензий, речь шла о мобильной версии.
    щас накатаю перечень своих замечаний и соображений отдельным комментарием.

    >Да нет, это хреновая практика, попахивает истеричным закручиванием гаек.
    ну хз, м.б. будут ближе к народу?))

  • Ответить

    Итак, мои комментарии к мобильной версии яндекс браузера (андроид).

    Проблемы, которые были и вроде бы решены.
    1. Первоначально установил браузер на Philips Xenium I928. Так вот, я вначале это не осознал, но у меня не было кнопки «настройки»! И я не мог сохранить в закладку интересующую меня страницу — буквально все перерыл, не нашел ((При этом доступ к сохраненным на ББ закладках был нормальный.
    Как итог, было страшное извращение — закладку на нужную мне страницу я отправлял себе на почту и сохранял на ББ.
    Поиска по странице тоже не было ((

    Некоторое время назад (как-то не отследил, но по внутренним ощущениям от 2 до 4 недель), видимо, после очередного апдейта в правом нижнем углу появилось троеточие, которое дает доступ к настройкам, возможности сохранить закладку, поиску по странице и т. д.

    Проблемы, которые есть, и которые не решены.
    1. Косяк с синхронизацией закладок.
    Приобрел недавно планшет Леново, установил яндекс браузер, синхронизации закладок нет. В принципе, уже написал в сапорт, им мне даже ответили, попросили выслать принскрины browser://sync-internals. Тикет 15120615100916718. Переписка была 2 дня назад.

    2. Сегодня я впервые попробовал сохранить на мобиле закладку, и удивился. В меню сохранения есть только 2 строки — имя и адрес. Сохраняет по умолчанию в раздел закладок «Телефон», при этом нельзя поместить в другой раздел закладок, нельзя создать папку.

    Что плохо работает.

    Какая стандартная схема пользования мобильным браузером? Не знаю, как у других, но я пользуюсь им при перемещении по городу. Это означает, что связь с интернетом весьма нестабильная, может неожиданно обрываться.
    Поэтому я обычно, когда есть интернет, листаю свою ленту новостей, открываю страницы в фон, а потом когда интернета нет, просматриваю их.

    Какие наблюдения?
    1. Если просто открыть страницу в фон, то она нифига не загрузится. Чтобы она начала загружаться, нужно ее сделать активной. Очень неудобно, почему нельзя сделать по умолчанию обязательную загрузку страницы в фоне?
    2. Косячит кэш — очень часто бывает, что вроде бы загруженная страница начинает вдруг заново открываться. Как я писал выше, загруженную страницу обычно смотришь, когда нет интернета — представляете бугурт, когда открываешь загруженную страницу, а она начинает заново подгружаться и не показывает ничего? Обломно!
    3. Косячит открывание страниц. По-моему, это должно быть священной коровой любого мобильного браузера — железобетонное сохранение открытых ссылок.
    Т.е. если я открываю страницу, ссылка должна стопроцентно сохраняться, если я сам не закрыл страницу.
    У меня же часто наблюдается, что при проблемах с инетом ссылка искажается, и потом когда я попадаю в зону стабильного интернета, ее не открыть.
    Это касается в первую очередь ЖЖ — ссылки на заметки превращаются в ссылки типа «getdomain….» и все, ссылка пропала!
    т.е. я листал френдленту, открывал заинтересовавшие заметки, но браузер потерял данные ссылки ((((

  • Ответить

    Пользуясь случаем, еще скажу, почему я перестал пользоваться яндекс.электричками — дико вымораживает, что им нужен интернет для работы)))

    блин, разработчики, если бы у меня был доступ к интернету, то я не устанавливал бы программу на телефон) посмотрел бы просто в яндексе)))

    логично же, что приложение устанавливается для того, чтобы когда офлайн, можно было оперативно глянуть информацию)))
    я понимаю, что расписания меняются и нужна периодическая синхронизация, но та тот момент, когда я дропнут яндекс.электрички он постоянно лез в интернет. не понимаю, почему нельзя выбрать интересующие меня направления, подгрузить расписания и потом раз в сутки просто проверять, нет ли изменений?

    впрочем, tutu.ru, на который я перешел, не лучше)) типа хранит расписания, но в самые дурацкие моменты вдруг начинает лезть и подгружать их.

    едешь в электричке в области, инета нет, хочешь проверить расписание, программа лезет в интернет…

    явно, разработчики программы сами ей в своей повседневной жизни не пользуются))) я бы, если бы набирал разработчиков, то ставил бы условие — чтобы человек жил в условиях, когда ему программа необходима)))

    по яндекс.расписаниям набирал бы людей только живущих в области и ежедневно пользующихся электричками)))

  • Ответить

    В мобильном Яндекс.Браузере есть вопросы по режиму «Турбо»

    1.Хотелось бы иметь возможность отключить появление назойливого запроса на загрузку мультимедиа-содержимого всякий раз при включенном Турбо. Очень неудобно каждый раз тыркать это.

    2.В Опера.турбо есть настройка качества картинок, позволяет регулировать степень сжатия. Не понятно почему эту настройку выпилил Яндекс, взяв технологию сжатия у Оперы.

    3.Минор: счетчик сэкономленного трафика то отображается, то не отображается. Да и выглядит неинформативно. Хорошо бы как у Оперы гистограмму, или лучше как у Хрома — график за последние 30 дней.

  • Ответить

    Про мобильный Турбо.

    1. Да, мы планируем это переделать.

    2. А расскажите, как бы вы использовали эту настройку? В целом, мы стараемся настроек, которые почти никому не нужны, не делать.

    3. Да, это тоже хотим улучшить, когда дойдут руки.

    Спасибо!

  • Ответить

    Насчёт настройки степени сжатия Турбо.
    Я бы выкрутил качество картинок на самый низкий уровень, т.е. максимальное сжатие сделал. В условиях скоростных сетей 3G/4G в городах вся эта Турбо не особо нужна получается, с ней даже дольше выходит нередко. А вот когда где-нибудь загородом в глуши на обрывке сигнала сидишь с очень переменной доступностью передачи данных, то вот тут-то как раз технология Турбо и нужна, и важно экономить каждый байт. Поэтому тут либо ничего не сжимать, либо сжимать «по-полной».
    Если считаете, что настройка лишняя в основном интерфейсе, то как вариант сделайте ее где-нибудь в browser://flags и невзначай слейте о ней информацию куда-нибудь, чтоб те кому очень надо могли её там подкрутить.

  • Ответить

    Кстати, да, очень раздражающий момент. В расписание часто лезу в переходах, в метро, где проблемы с сетью, набегу в последнюю минуту, чтобы знать, останавливается ли подходящая к платформе электричка на нужной станции. А мне вместо быстрого ответа — пол часа на подгрузку свежего расписания по всем избранным маршрутам. Уж лучше бы выводили быстро то, что есть, пусть и с предупреждением, что данные могли устареть. Благо, расписание не часто меняется.

  • Ответить

    По десктопной версии — зачем-то сам включился режим Турбо — отвалился доступ в Интранет. Поставил — сначала все работало как надо, потом через несколько дней — неделю, раз и Интранет перестал работать — смотрю — а внешний ip чужой — стал искать, как выключить Турбо. Выключить Турбо быстро невозможно — нужно копаться в дебрях настроек. Это странно. Такое ощущение, что компания настойчиво пытается перенаправлять мой трафик через себя. При это делает это топорно — ибо трафик на серые IP нет смысла пытаться гнать через чужие прокси. Может есть хоткей, который мог сработать случайно?

  • Ответить

    Режим Турбо может включиться сам, если интернет стал очень медленным (эффективная скорость <128 kbps), но в этом случае браузер предупредит инфобаром, в котором в том числе предложит отключить.

    А можете чуть подробнее описать вашу конфигурацию сети, в которой Турбо включился, хотя не может работать? Мы вроде специально предусматривали такие ситуации и Турбо не должен включаться там, где через него байтики не могут ходить.

  • Ответить

    > Режим Турбо может включиться сам
    > в этом случае браузер предупредит инфобаром

    Видимо, я не заметил его, компьютер включен постоянно. Это конечно «сюрприз», т.к. сначала все работало, а потом «сломалось». Реквестирую быстрый доступ к управлению режимом Турбо как это обычно делается в других продуктах.

    > А можете чуть подробнее описать вашу конфигурацию сети

    В локалке используются сети 192.168.0.0/16 и 10.0.0.0/8. Скорее всего проблема в том, что некий HTTP сервер резолвится по публичному домену в белый IP адрес, но на шлюзе локальный трафик перенаправляется на внутренний сервис, который недоступен снаружи по HTTP. Снаружи трафик на этот же сервис по HTTP редиректится на HTTPS версию с авторизацией по сертификатам. При этом изнутри сети HTTPS недоступен. Так было сделано, чтобы система рассылающая письма с URL ссылками на этот сервис была пригодна для работы внутри сети и для внешних пользователей. Красиво распознать эту ситуацию вряд ли возможно. Но можно в случае невозможности открыть ресурс через «Турбо» пытаться его открыть локально — прозрачно для пользователя. Будет подтупливать, но будет все-таки работать.

  • Ответить

    > Реквестирую быстрый доступ к управлению режимом Турбо как это обычно делается в других продуктах.

    Поддерживаю, нужна быстродоступная кнопка для включения/выключения турбо. Возможно, это будет расширение которое можно скрыть кому не надо.

  • Ответить

    Большое спасибо за такой подробный фидбек!

    0. Для вызова меню страницы используйте кнопку «меню» вашего телефона. Если её нет, то в интерфейсе появляется кнопка «меню» в виде трех точек, выстроенных вертикально. Да, в предыдущих версиях на некоторых моделях случалось, что кнопки не было. Это мы исправили и больше таких случаев быть не должно.

    1. По проблеме 15120615100916718 ответим в тикете, сейчас разработчики занимаются этим багом.

    2. На мобильных платформах использование большого количества закладок — очень редкий кейс. Поддержка папок в закладках — понятный фичереквест, но скажу честно, приоритет у него пока низкий.

    3. Загрузка в фоне происходит по умолчанию. Впрочем, за время жизни Браузера фоновая вкладка может быть выгружена системой из-за нехватки памяти.
    Можно проверить, что загрузка в фоне происходит: откройте пару вкладок в фоне, включите самолетный режим, потом переключитесь на них. Если на вашем устройстве вдруг они действительно не грузятся в фоне, напишите его точное название и версию ОС, пожалуйста.

    4. Опять же, это не кеш косячит. Это страница выгружается из памяти. Для возможности боле предсказуемо смотреть страницы из кеша без интернета мы внедрили так называемый «кешкластеринг» (когда мы можем контролировать, что все важные ресурсы для страниц, загруженных в недавно использовавшиеся вкладки, не удаляются из кеша), но сейчас из-за некоторых ошибок функция доступна не всем пользователям — мы активно работаем над тем, чтобы всё исправить и дать полноценный доступ к вкладкам даже в отсутствие интернета.

    5. Не совсем понятна проблема, а точнее шаги воспроизведения. Если вам не трудно, напишите, пожалуйста, подробности в саппорт (включая адреса, которые получаются вместо нормальных ссылок) и мы посмотрим, где кроется проблема. Вполне возможно, что проблема на стороне ЖЖ и мы ничего не можем с этим поделать.

  • Ответить

    Очень странно, у нас интранет-ресурсы и так должны мимо Турбо идти.

    Можно вас попросить написать о проблеме из Я.Браузера через меню > Advanced > Report an issue… (там будет чуть больше отладночной информации) и прикрепить туда net log, записанный в тот момент, когда у вас не работает доступ к интранет-ресурсу?

    Как снимать net log, написано тут: https://dev.chromium.org/for-testers/providing-network-details