Юридический разбор отношений Эвитерры и Авиацентра

Илья Новиков, адвокат Eviterra, партнер юридической компании Tenzor Consulting Group, в разговоре с Roem.ru рассказал, как образовались долги Eviterra, насколько их величина, по мнению компании, совпадает с цифрой, озвученной «Авиа Центром». Какие ошибки совершили обе компании, и что теперь делать, чтобы все хоть как-то исправить.



По тому, что мне известно сейчас, я полагаю, что отмена билетов «Авиа Центром» (АЦ) была незаконной. Она проводилась после того, как был присвоен код бронирования — по нашему мнению, такие действия нарушают российское гражданское законодательство. АЦ был уполномоченным агентом авиакомпаний и с того момента, как он от имени компании заключил договор перевозки с пассажиром и выписал ему билет, односторонне его отозвать он уже не имел права. Претензии АЦ к Eviterra (Э) следовало решать в порядке предъявления исков, арбитражных разбирательств, но пассажиров это касаться не должно.
По дальнейшему развитию конфликта возможны два основных сценария. Первый: все-таки будут переговоры и какое-то урегулирование всех сторон со всеми. Здесь нельзя решить ситуацию в какой-то части, потому что все понимают — независимо от того, кто больше виноват, мы выпустили джина из бутылки. Глобальное доверие пассажиров к электронному бронированию и рынку авиабилетов подорвано. Вред уже причинен и остается только думать, как его минимизировать. Есть несколько вариантов, не хочу их сейчас обсуждать — переговоры есть переговоры, я не уполномочен о них говорить.
Если все это не получается, мы скатываемся ко второму сценарию — в судебное разбирательство. Очень большой объем взаимных претензий, во-первых, во-вторых — очень большое количество пострадавших пассажиров, а в-третьих, уже вмешался следственный комитет, который сейчас проводит проверку в Э и АЦ по подозрению в мошеннических действиях. Там, куда приходит СК, быстро и просто уже ничего не пойдет.
По поводу задолженности Э перед АЦ. Информация о задолженности 200 млн, которую распространил АЦ, не соответствует действительности. Расчет велся по декадам и тот долг, на который ссылается АЦ, на момент нашего разговора [с Roem.ru] 8 января еще не существует. Конфликт начался, когда по итогам второй декады декабря Э недоплатила АЦ часть суммы — тогда же АЦ впервые пригрозил в виде санкций аннулировать билеты пассажиров. По всем ранее проданным билетам, то есть по 10 декабря, оплата от Э к АЦ прошла полностью (что не помешало АЦ потом аннулировать часть из них). В третью декаду Э перечислила АЦ более 100 млн с учетом этого прежнего долга. С 27 декабря продажи Э через АЦ больше не проходили. По состоянию на 31 декабря, когда началось аннулирование, Э даже переплатила АЦ около 5 млн.
Срок расчета за третью декаду декабря наступит только 9 января. Тогда действительно образуется задолженность около 160 млн. Но я хочу подчеркнуть, что вся ситуация с отменой билетов образовалась когда этого долга еще не было. АЦ просто страховался от возможных убытков на случай, если 9 января ему, вдруг, не заплатят. Они стали аннулировать давно оплаченные билеты в предположении, что в январе у Э могут возникнуть проблемы. В итоге они возникли у всех. Подозреваю, что АЦ уже сейчас жалеет о своем решении. Их собственные потери, потери Э, клиентов и рынка в целом, намного превосходят спорную сумму, которая, кстати, была меньше их месячного оборота от продаж Э.
Вся эта история связанна с тем, что во взаимоотношениях агент-принципал, т.е. в цепочке Э-АЦ-авиакомпания, принципал обязан нести за действия своего агента вне зависимости от того, выгодны они ему или нет. Если вы чувствуете, что ваш агент вас подводит, вы должны отозвать у него полномочия на будущее, но не можете отказаться задним числом от того, что он уже сделал от вашего имени. На мой взгляд, АЦ, предвидя с какого-то момента, что он может понести убытки от взаимоотношений с Э, запаниковал и попытался эти убытки минимизировать, переложив их на плечи пассажиров. Сказал: «Извините, это ваши проблемы». Сейчас они передумали и восстанавливают билеты с датами вылета после 6 января за свой счет, но в итоге денежные и репутационные потери уже намного выше.
Все это время шли и продолжают идти переговоры и попытки договориться о том, что будет происходить после праздников. Глобально все сводится к тому, что Э ищет деньги, чтобы ка можно скорей рассчитаться с АЦ, а АЦ ищет возможность по максимуму отыграть назад с теми пассажирами, которым он уже аннулировал билеты. 5 января, когда к ним пришло осознание, что так дальше продолжаться не может, они объявили, что с 6 января по 11 января они будут билеты восстанавливать. То есть за свой счет и в пределах своей ответственности перед АК выписать новый билет. Они этим занимаются сейчас, накануне они заявили, что тоже самое будут делать в отношении билетов со сроком вылета по 20 января.
Билеты отменяли независимо от даты покупки. По сути, это была такая лотерея. По всем билетам, которые покупались до 10 декабря включительно, средства АЦ уплачены, ссылки АЦ на то, что аннулировались только неоплаченные билеты, не соответствую действительности. Консолидатор начал проводить отмену билетов исходя из каких-то своих критериев, возможно по дате вылета, или может быть, по параметрам рейсов, мы не знаем этого.
Те пассажиры, у которых вылет должен был состояться с 1 января по 5 января, могут сейчас рассчитывать только на чарджбэк, который они смогут оформить начиная с 9 января. Этот чарджбэк будет только за счет средств, которые есть сейчас на счетах Э. Если их не хватит, Э намерена привлечь дополнительный деньги. По нашим прикидкам, сейчас средств на это хватает, хотя мы пока не понимаем, в каком темпе этот чарджбэк пойдет и как быстро у нас начнутся разбирательства по задолженности с АЦ.
Другая категория пассажиров — те, кому билеты аннулировали, но сейчас восстанавливают. Наименьшие убытки понесут те, у кого вылет с 7 января по 20 января. Они понервничали, потому что их билеты были поставлены под сомнение, но большинство улетят в намеченные сроки.
А вот пассажиры с вылетом 20 января и далее с аннулированными билетами могут попасть в вилку: им билеты аннулируют, не восстановят, и при этом чарджбэк к Эвитерре может быть поставлен в зависимость от разбирательств Э с АЦ. Если сейчас АЦ подаст крупный иск и добьется ареста счетов Э, то прямого чарджбэка по этим билетам уже не будет. К сожалению, Э мало чем может на эту ситуацию повлиять, может только смягчить, найдя дополнительный деньги и кинув их в эту топку. Однако, по последним сведениям, сейчас АЦ все же планирует восстановить билеты и с более поздними сроками, просто им не хватает рабочих рук решить все вопросы сразу. Если так — спасибо им, добрая воля, даже запоздавшая, это всегда хорошо.
Что касается Э, то их приоритеты на сегодня такие: 1) чтобы те вылеты, которые еще могут состояться — состоялись, 2) пассажиры, которые должны получить деньги — их получили, 3) расчеты с АЦ.
Продажи на сайте завтра (9 января) не откроются. Понимая, что на сегодняшний день Э очень сильно пострадала имиджево, открывать продажи и вводить в эту кашу взаиморасчетов новых пассажиров никто не станет. Все осложняется тем, что идет проверка СК, вчера я уже общался со следователями. Она, видимо, будет идти где-то месяц до возбуждения уголовного дела или до решения о том, что дело не будет возбуждаться. То есть у АЦ и Э глобально есть около месяца на то, чтобы решить свои проблемы с пассажирами. Если этого сделано не будет, есть шансы, что СК дело возбудит, потому что история получилась резонансная.
Самый гладкий способ выхода из ситуации, по моим представлениям: АЦ минимизирует тот ущерб, который принес — не отменяет никаких дальнейших вылетов, восстанавливает то, что отменил; Э выплачивает чарджбэки; и каким-то образом фиксируются расчеты между ними. Если АЦ продолжит отмены на будущее время и не будет заниматься восстановлением билетов с датой вылета после 20 января, то мы получим вторую волну.

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Макакий PE3YC

    small_matter, не путайте чарджбэк с судебными исками Райфайзен (да и любой другой банк как эмитент карт) не хочет заниматься чарджбэками — это для банков сплошной геморрой, не приносящий ни копейки в кассу. Но тем не менее банк-эмитент обязан такие заявления принимать, к этому его обязывает агентский договор с платежной системой (Visa или MasterCard). Поэтому клиенту нужно не вести задушевные беседы с операционистками, а принести в свое отделение банка готовое заявление на чарджбэк (лучше, конечно, чтобы его написал грамотный юрист), отпечатанное в двух экземплярах. Второй экземпляр с входящим штампом банка остается у клиента на случай дальнейших юридически значимых действий (например, обращение напрямую в платежную систему — это хоть и сложно для физлица, но в принципе возможно и реально). Если же банк обнаглел настолько, что его работник отказывается принять заявление в офисе или отделении, то посылаете заявление заказным ценным письмом с описью по форме 107, и впоследствии этот факт может стать основанием для еще одного иска, — а банк можно будет привлечь как соответчика по гражданскому делу, если в чарджбэке будет отказано безосновательно или по надуманным основаниям.

  • Контекст комментария

    Илья Новиков Tenzor Consulting Group

    Хочу пояснить две вещи. Во-первых, многих, видимо, смутил неудачный заголовок. На самом деле это, конечно, не юридический разбор, а просто односторонняя позиция компании, которую поручено озвучить привлеченному адвокату. Объективный правовой анализ пусть даст кто-нибудь из коллег. Во-вторых, зависимость чарджбэков от наличия денег на счетах Эвитерры важна постольку, поскольку речь идет о добровольном возврате. Сейчас у компании есть намерение и пока еще есть возможность вернуть деньги тем, чей вылет не состоялся по 6 января из-за аннулирования билета. К сожалению, мы до сих пор не знаем, сколько таких людей. Авиацентр не выдал на полную информацию. Мы также не знаем, сколько отмененных билетов Авиацентр потом восстановил по своей инициативе. Эвитерре предпочтительней вернуть деньги напрямую на карту клиента. Эвитерра, правда, не возместит в таком порядке полную сумму ущерба, включая пропавшие отели и моральный ущерб, только номинальную стоимость билета. Но в большинстве случаев это будет для клиента лучший вариант, чем судиться с авиакомпанией.

Добавить 97 комментариев

  • Ответить

    >>Те пассажиры, у которых вылет должен был состояться с 1 января по 5 января, могут сейчас рассчитывать только на чарджбэк, который они смогут оформить начиная с 9 января. Этот чарджбэк будет только за счет средств, которые есть сейчас на счетах Э. Почему чарджбэк, а не добровольный возврат оплаты тем кто 100% не смог улететь?

  • Ответить
    Альтер Эго

    >>Почему чарджбэк, а не добровольный возврат оплаты Потому что хочется больше треша, водки и угара (чарджбек — это еще и штрафы), удивительно что адвокат компании, со счета которой будут списания, советует chargeback. Ну или вторая причина: chargeback это, поди, не мгновенно, пока юзеры будут колупаться что-то произойдет.

  • Ответить

    Не пугайте пользователей Э, у которых вылет после 20.01. Если они сделают чарджбек, то в любом случае получат свои деньги. Есть ли деньги у Э на счетах, или их нет — средства на чарджбек будут списаны с депозитов, которые лежат в платежных системах у банка, через который Э принимала карточки. Деньги будут списаны с этих депозитов и возвращены пользователям в любом случае, а если у Э недостаточно денег, чтобы покрыть списанные суммы, то это уже проблема банка, через который Э принимала карты. Это те риски, которые банк-эквайер сознательно взял на себя, когда подписывал договор с Э. Единственное, чего следует опасаться клиентам Э, которые решат сделать чарджбек — это того, что их собственный банк станет морочить им голову из-за того, что не хочет производить лишние движения, связанные с процедурой чарджбека (или же из-за того, что сотрудники банка недостаточно квалифицированы и не умеют производить таких движений). Но эта проблема никак не зависит от того, есть ли деньги на счетах Э, или же их нет и не будет.

  • Ответить

    > удивительно что адвокат компании, со счета которой будут списания, советует chargeback. Если Э захочет подать иск на АЦ. Штрафы за chargeback будут аргументом при расчете компенсаций. ИМХО должна быть образцово-показательная взбучка обеим компаниям. АЦ за нарушение договоров. Э за прятание головы в песок. Нужно не заглушки ставить, а разъяснять ситуацию как есть. А получается насоздавали проблем, а объяснять ничего не стали клиентам — толи дело не совсем так было, то ли не знали, какую версию объяснений выбрать.

  • Ответить

    Ну все верно, Богачев облажался и потянул вниз всех. АЦ — все. В приципе ВСЕ. АФ сольет АЦ. Иначе ему придется признать, что купленый билет — это не билет, пока самолет не взлетел. Ну, а это самоубийство.

  • Ответить

    Честно говоря, какой-то детский сад, а не комментарий юриста. С самого начала не даны вводные, каковы были условия сотрудничества что они были нарушены. Исходя из типового договора АЦ с субагентом — расчет ведется ежедневно с оглядкой на декаду! Сумма задолженности при этом ни в один из дней не должна превышать суммы депозита (гарнтии, поручительства). В договоре все достаточно четко расписано по дням оплаты. Оплаты траншами по 100−160−200 млн одним платежом… каждые 10 дней — это выглядит как рождественская сказка. Дальше все не ясно, мутно и непонятно, особенно для пострадавших пассажиров. Речь юриста должна быть четкой и ясной. Со своей стороны не заметил ни одного действия операторов Э в защиту пассажиров, могли бы восстанавливать брони, выписывать их через другого агента-консолидатора или под своим кодом ИАТА. Ничего этого не было сделано в течение 10 дней… Возврат денег всем пострадавшим пассажирам, которым билеты были отменены безвозвратно Э могла провести сегодня по договоренности с банком залив в банк нужную сумму, в панели управления мерчантом надо кликнуть всего 2 раза.

  • Ответить
    Сергей Кошкин ООО СмартСЕО

    Не стало понятней, как образовались долги Эвитерра. — На сайте АЦ упоминается некий документ: «Сумма задолженности превысила 200 миллионов рублей (этот факт подтвержден соответствующим документом, подписанным с двух сторон);» Такой документ существует или АЦ врет? — «АЦ, предвидя с какого-то момента, что он может понести убытки от взаимоотношений с Э, запаниковал и попытался эти убытки минимизировать» — а с чего вдруг АЦ стал предвидеть убытки? Если Э перечислял деньги, даже с переплатой? Что-то тут не сходится.

  • Ответить

    АЦ знал о начале «пьяного сезона» с 31 декабря по 13 января (резкий спад продаж), т.к. уже давно расчеты Э шли новыми деньгами за старые долги, и АЦ это знал, и требование АЦ закрыть долги года в ноль до 31 декабря не вписалось в модель. В данном случае АЦ начал активные действия 31 декабря, в альтернативном варианте он бы начал те же действия 9 января, когда очередная оплата бы не пришла, т.к. продаж за период первой декады 2014 нет.

  • Ответить

    > не комментарий юриста юристы разные бывают. раскрывать все карты при весьма вероятных судебных процессах — глупо. > не заметил ни одного действия операторов Э в защиту пассажиров, > могли бы восстанавливать брони, > выписывать их через другого агента-консолидатора не могли бы — чтобы выписывать новые билеты — нужны еще деньги. Кто сейчас за честное слово даст кредит компании с такими проблемами? Судя по тексту — некоторые проблемы с деньгами все-таки были. АЦ психанул не на пустом месте. > Возврат денег всем пострадавшим пассажирам, > которым билеты были отменены безвозвратно Э могла провести Chargeback предполагает, что не каждый клиент потребует chargeback и далеко не сразу — до отделения банка еще доехать надо. Деньги будут списываться со счета тоже не моментально. Это дает запас времени для Э. Если удасться — штрафы можно будет переложить на АЦ. Если у Э кассовый разрыв был — то добровольный возврат средств будет означать — что возможно не всем клиентам деньги удасться вернуть. Как видно из реакции Э на события (голова в песок, у нас праздники) — проблемы клиентов — это не самая важнейшая проблема для компании.

  • Ответить

    В этом комментарии юриста Эвитерры есть одна существенная неточность. АЦ отменял билеты не просто с кодом бронирования (booking number), а с уже присвоенным номером электронного билета (e-ticket serial number). Cогласно меморандуму IATA 800z «An Electronic Ticket is deemed to have been issued at the time that a serial number is assigned to the reservations record.» А согласно всем кодексам, факт выписки билета означает заключение договора перевозки между пассажиром и авиакомпанией. Который авиакомпания отменить и изменить по своей воле уже не может, а только в случае форс-мажора или же банкротства авиакомпании. С другой стороны, чаржбэки не компенсируют косвенные убытки, связанные с незаконно расторгнутыми агентами авиакомпании уже заключенными договорами перевозок, и еще не известно, сработают они или нет. Так что, наверняка будет некоторое количество народу, который захочет взыскать свои убытки именно с авиакомпаний, с которыми у них были заключены договоры перевозки, подтвержденные выписанными им, но отмененными билетами. К сожалению, в ответе юриста не упомянуто про возможную юридическую ответственность именно авиакомпаний, от имени которых Эвитеррой под идентификаторами АЦ были выписаны отмененные позднее билеты. Так что, любопытно будет поглядеть, во что это всё выльется.

  • Ответить

    Илья Новиков, не могли бы вы пролить свет на тысячи билетов выписанных по демпинговым ценам в период с 27 по 30 декабря (напомню, что этими деньгами были перекрыты долги АЦ, что аж в плюс 5 млн получилось)? Ведь в этой истории не только Э и АЦ, есть еще как минимум один пострадавший Агент.

  • Ответить
    Виталий Махинов 2Товарища

    Мда, как выше писали, понятней ничего не стало. Если всё так, как говорит юрист Э (а насколько я понимаю, это не штатный юрист и может знать меньше нас, экспертов, капитанов очевидностей и прочих анонимусов), то сюр нашей страны приближается к апогею. Но я в это слабо верю) Ну и да, если раньше бы дело доверили ВАС, я бы поверил в его решение. Сейчас же, когда по факту ВАС ликвидирован в пользу Верховного, это очередной «мосгорсуд», результаты которого — покер на больших ставках, а не правосудие.

  • Ответить
    Альтер Эго

    А разве не авиакомпании попали? Обязан-то по агентскому договору в любом случае становится принципал, неважно, что его агенты и субагенты творили… Как только пассажиру выписан билет — и пассажир не дает распоряжения на его аннуляцию — перевозчик обязан его перевезти. Если пассажир заявляет чарджбек — то вроде как говорит, что ничего он не покупал. А если он чарджбека не заявляет, а припирается с чемоданами в аэропорт, ему откаывают в перевозке — пассажир имеет полное право на возврат уплаченных средств + компенсацию расходов и всякие другие компенсации. И требовать он их имеет право с авиакомпании, с которой их взыскать гораздо проще, чем с агента, от кторого к моменту получения исполнительного листа останется лишь папка с учредительными документами и печать. Адвоката — вон из профессии.

  • Ответить

    Это не юрист писал, а пиарщик какой-то. Чарджбэк не производится «за счет средств, которые есть сейчас на счетах Эвитерры». Чарджбэк производится платежной системой карты банка эмитента и банком-эквайером за счет средств резервирования. Клиент вообще не обязан знать тонкости чарджбэка, а законодательно ему гарантирован чарджбэк в случае оплаченной, но неоказанной не по его вине услуги (непоставленного товара). Никакая норма законодательства не ограничивает общий объем чарджбэков суммами на счетах какого-либо из контрагентов сделки. Налицо мошеннические действия со стороны компаний (третьих лиц в системе пассажир-перевозчик). По законодательству (и по правилам ИАТА, и по локальным законам), с момента выписки электронного билета авиакомпанией, договор между пассажиром и перевозчиком считается заключенным — и агенты не могут его разорвать по своим соображениям, какими бы они ни были. Агент имеет техническую возможность внести изменения в такое бронирование и даже отменить его, — но юридически он имеет право на это только по распоряжению клиента (пассажира или уполномоченного им лица). Поэтому отмена бронирований со статусом ОK/HK и выписанными билетами уже содержит признаки мошенничества. И думаю, что в СК это хорошо понимают, раз уже занялись этой темой. Вот тут уже начинается самое интересное. По чьей инициативе отменялись бронирования по выписанным билетам, каких именно авиакомпаний, на какие даты, на каких основаниях, в какой момент, на какие суммы, по каким критериям и так далее — вот на все эти вопросы и даст ответ следствие. Сначала досудебное, а потом и судебное. Пока что предлагаю запастись попкорном. А тем, кто купил билеты у меня есть и другие советы: 1. Если билеты еще не отлетаны, то ежедневно проверяйте статус бронирования в GDS или в авиакомпании. 2. При малейшем несанкционированном изменении или отмене — обращайтесь с претензией в а/к и сразу готовьте исковое заявление. 3. Если билет аннулирован не по вашей инициативе — а) сразу пишите претензионное письмо в а/к, отправляйте его заказным ценным письмом с описью (по форме 107); б) готовьте исковое заявление в суд, но пока не подавайте, ждите ответа от а/к на претензию, при отсутствии ответа 30 дней подадите иск; в) обращайтесь в банк-эмитент карты с заявлением о чарджбэке, основание — аннулирование оплаченного вами билета. Через 45 дней уплаченные средства вернутся на вашу карту; г) возврат денег по чарджбэку не снимает с авиакомпании и/или агентств обязательства компенсировать нанесенный вам ущерб, поэтому иск подавать надо будет всё равно: возмещению подлежит и материальный, и моральный ущерб; д) если лень заниматься этим самому, отдайте это на подряд юристам, эти дела они любят и часто занимаются ими без предоплаты, за гонорар в 20%-50% от суммы будущей компенсации.

  • Ответить

    > Так что, наверняка будет некоторое количество народу, который захочет взыскать свои убытки именно с авиакомпаний, с которыми у них были заключены договоры перевозки, подтвержденные выписанными им, но отмененными билетами. Во-во! Получается, те люди, которые уже по факту не улетели с 1 по 5 число, могут уже начинать готовить иск в авиакомпанию, как написал выше Резус. Интересно, появятся ли адвокаты с готовыми предложениями по ведению таких исков.

  • Ответить

    Даниил, уже. На http://travelosiped.com/ предельно конкретно расписано, кого, как и куда … на кого и куда жаловаться пострадавшим клиентам Eviterra. Никаких чарджбеков — это всё из другой оперы. «Бомбить» авиакомпанию (причем с дублированием жалоб на надзорные органы). Требовать не просто возврата денег, а компенсации ущерба (сгоревшие брони и т. п.). А авиакомпании пусть уж сами со своими агентами и субагентами разбираются.

  • Ответить
    small_matter Андрей Винокуров

    К слову, покажите пальцем, где в российском законодательстве написано про чарджбэк, который все тут поминают всуе? Вот у меня есть стойкое ощущение, что нигде, и это вопрос доброй воли банков — по закону они не обязаны, а на правила ПС они класть хотели, т к знают, что единичные жалобы физиков в ПС ничего не дадут. Раффайзен прямо по телефону шлет с вопросами о чарджбэке на ЙУХ, точнее в суд.

  • Ответить
    Илья Новиков Tenzor Consulting Group

    Хочу пояснить две вещи. Во-первых, многих, видимо, смутил неудачный заголовок. На самом деле это, конечно, не юридический разбор, а просто односторонняя позиция компании, которую поручено озвучить привлеченному адвокату. Объективный правовой анализ пусть даст кто-нибудь из коллег. Во-вторых, зависимость чарджбэков от наличия денег на счетах Эвитерры важна постольку, поскольку речь идет о добровольном возврате. Сейчас у компании есть намерение и пока еще есть возможность вернуть деньги тем, чей вылет не состоялся по 6 января из-за аннулирования билета. К сожалению, мы до сих пор не знаем, сколько таких людей. Авиацентр не выдал на полную информацию. Мы также не знаем, сколько отмененных билетов Авиацентр потом восстановил по своей инициативе. Эвитерре предпочтительней вернуть деньги напрямую на карту клиента. Эвитерра, правда, не возместит в таком порядке полную сумму ущерба, включая пропавшие отели и моральный ущерб, только номинальную стоимость билета. Но в большинстве случаев это будет для клиента лучший вариант, чем судиться с авиакомпанией.

  • Ответить

    Андрей Винокуров, про чарджбеки написано в правилах платежных систем, которые банки, подписавшие договор с ними, обязались соблюдать. А если вы намекаете на то, что правила платежных систем ничего не значат для российских судов, который разбирает дела по ГК, то вы, наверное, не знаете, что подобный поворот ситуации невыгоден именно банкам. Ибо российское законодательство гораздо строже, нежели правила платежных систем. Если чарджбек клиент может заявить в течение не более, чем через 90 дней с момента транзакции, то ГК устанавливает срок исковой давности аж в 3 года. Более того — были прецеденты, когда клиентам удавалось успешно опротестовывать после истечения срока заявления о чарджбеке даже банкоматные транзакции с вводом пин-кода, т.к. по ГК основанием для списания банком денег со счета клиента является платежный документ, подписанный собственноручной подписью клиента (или ее аналогом — электронной подписью, алгоритм которой должен соответствовать ГОСТу; надеюсь, вы понимаете, что пин-код не является электронной подписью). Клиент через несколько месяцев после снятия денег в банкомате заявлял, что деньги с его счета были списаны неправомерно, банк в суде пытался доказать, что по правилам платежных систем срок для подачи заявления на чарджбек давно прошел (клиент легко ссылался на ГК с его сроком исковой давности в 3 года), банк притаскивал в суд распечатки логов банкоматов (клиент просто просил показать на этих бумажках его собственноручную подпись или ее аналог (его электронную подпись)), а добивал судью эксперт, который объяснял банку, что алгоритм шифрования и проверки пин-кода несовершенен, и что для четырехзначного пин-кода, который имеется у клиента, есть еще 3 комбинации цифр, которые дадут тот же самый хэш, что и правильный пин-код, и что банк проверяет не пин-код, а его хэш. Ситуация усугублялась еще и тем, что видео с банкоматных камер к тому времени давно уже было стерто, и суды удовлетворяли требования клиентов. Банкиры придумали только один способ противодействия такой тактике — они платили взятку ОБЭПу, который заводил уголовное дело по факту мошенничества, и раз в неделю вызывал на очередной допрос клиента, подавшего в суд, намекая во время допроса на то, что клиент снял деньги сам, а теперь пытается смошенничать. Рассмотрение иска клиента на время расследования уголовного дела приостанавливалось, и клиент принуждался к отзыву иска путем взятия его на измор вызовами на допросы. А теперь расскажите, как банки будут отбивать претензии клиентов в суде по российскому законодательству, когда у них нет ни платежного документа, подписанного клиентом, ни даже пин-кода или записи с камеры банкомата? Нет, банки в любом случае будут держаться за правила платежных систем, напирая на то, что, по договору с клиентом, они являются неотъемлемой его частью (хотя клиентам никогда их не выдают, ссылаясь, что этот документ конфиденциальный).

  • Ответить

    small_matter, не путайте чарджбэк с судебными исками Райфайзен (да и любой другой банк как эмитент карт) не хочет заниматься чарджбэками — это для банков сплошной геморрой, не приносящий ни копейки в кассу. Но тем не менее банк-эмитент обязан такие заявления принимать, к этому его обязывает агентский договор с платежной системой (Visa или MasterCard). Поэтому клиенту нужно не вести задушевные беседы с операционистками, а принести в свое отделение банка готовое заявление на чарджбэк (лучше, конечно, чтобы его написал грамотный юрист), отпечатанное в двух экземплярах. Второй экземпляр с входящим штампом банка остается у клиента на случай дальнейших юридически значимых действий (например, обращение напрямую в платежную систему — это хоть и сложно для физлица, но в принципе возможно и реально). Если же банк обнаглел настолько, что его работник отказывается принять заявление в офисе или отделении, то посылаете заявление заказным ценным письмом с описью по форме 107, и впоследствии этот факт может стать основанием для еще одного иска, — а банк можно будет привлечь как соответчика по гражданскому делу, если в чарджбэке будет отказано безосновательно или по надуманным основаниям.

  • Ответить

    Илья Новиков, поясните, пожалуйста, какую связь имеет возможность чарджбэка с остатком средств на счетах Эвитерры? Для клиента такой зависимости нет. Банк-эквайер обязан осуществить чарджбэк вне всякой связи со своими договорами с Эвитеррой или Авиацентром, к этому его обязывает договор эквайринга с ПС. Даже если счета Эвитерры/Авиацентра пусты или заблокированы, а само предприятие ликвидировано — даже тогда эквайер обязан провести чарджбэк. Основанием для отказа в чарджбэке может быть только одно из следующего списка: — доказательство со стороны контрагента факта, что услуга оказана; - или неоказана — но по вине или инициативе пассажира; - срок для подачи заявления на чарджбэк пропущен (кстати, срок весьма долгий — 520 дней, кажется); - заявление на чарджбэк не имеет всех необходимых реквизитов. А вообще-то я очень удивлен тем, что еще ни один иск не подан. Подавать нужно против авиакомпании как ответчика, а соответчиков (Эвитерру и/или Авиацентр) юристы авиакомпании привлекут уже сами.

  • Ответить

    Илья Новиков, чарджбеком (chargeback) называется принудительное взыскание денег с мерчанта по инициативе держателя карты, который обратился с соответствующим заявлением в банк, выдавший ему карту. В этом случае речи о добровольном возврате денег не идет. С банка вашего клиента взыщут деньги держателя карты (включая комиссию, уплаченную вашим клиентом своему банку за проведенную транзакцию), а также немалый штраф за каждый чарджбек в пользу платежной системы (и размер штрафа будет тем больше, чем больше будет чарджбеков). Банк вашего клиента все это уплатит (точнее, платежная система сама спишет все с его депозита), а потом будет пытаться взыскать эти деньги с вашего клиента. А добровольным возвратом (refund) является возврат, произведенный по инициативе вашего клиента, который произошел до того, как банк держателя карты принял заявление о чарджбеке. Ваш клиент ведет дело именно к чарджбекам, так как иначе он бы уже обратился к пострадавшим клиентам с просьбой сообщить ему о возникшей проблеме с тем, чтобы он (ваш клиент, то бишь Эвитерра) сам инициировал процедуру возврата денег на карточку пострадавшего. Поскольку ваш клиент так не делает, а говорит (и вы это повторяете вслед за ним) о чарджбеке, то его банку нужно готовиться к тому, что кроме возврата денег за каждый чарджбек нужно будет уплатить и весьма немаленький штраф.

  • Ответить

    welf, вы неправы 90 дней — это срок для оспаривания транзакции, а не для чарджбэка. Оспаривание транзакции и заявление на чарджбэк это принципиально разные процедуры. Чарджбэк не оспаривает транзакцию, клиент при этом не возражает против факта совершения покупки и подтверждает его, но сообщает о том, что товар не поставлен или услуга не оказана. Срок подачи такого заявления — гораздо больше 90 дней (у Visa, если не ошибаюсь, 520 дней, у МС — год, более точно надо смотреть в документации платежных систем). Кроме того, правила платежных систем не конфиденциальны и доступны неограниченному кругу лиц (в том числе и в сети).

  • Ответить

    Макакий, факт непоставки товара или непредоставления услуги является одним из оснований для чарджбека. И в случае, когда вы оспариваете транзакцию из-за того, что совершили ее не вы, и в случае, когда вы оплатили товар или услугу, но продавец не выполнил своих обязательств (или, скажем, прислал вам кирпич вместо заказанного ноутбука) — все это называется чарджбеком.

  • Ответить

    welf, оспаривание транзакции и чарджбэк это принципиально разные процедуры оспаривание — это когда клиент заявляет, что транзакция им не инициировалась чарджбэк — это когда клиент не оспаривает факт совершения транзакции, но заявляет, что товар не поставлен или услуга не оказана (или поставлен/оказана — но ненадлежащим образом) поэтому пример с кирпичом вместо ноутбука относится к чарджбэку, а оспаривание транзакции — это когда я обнаруживаю, что моей картой оплатили заказ пиццы в Калифорнии в то время как я находился в Москве (реальный случай со мной) результат тот же — вернут деньги на карту, — но процедуры разные, а рефанд это третья процедура, — возврат по инициативе продавца или по согласованию с ним, это тоже не чарджбэк и не оспаривание всё это описано в документации платежных систем

  • Ответить
    Igor Lukyanov Flops.ru

    Макакий, сходи в банк и попроси дать заявление на чарджбэк. Там первым пунктом после ФИО будет выбор причины чарджбэка из 4−5 пунктов, среди которых: транзакция мной не совершалась, товары / услуги не получены, получены товары / услуги ненадлежащего качества и еще пара каких-то. Может в коммуникациях банков процедуры возврата по разным пунктам как то и отличаются (хотя очень сомнительно), но с точки зрения клиента чача она и есть чача, спор ни о чем.

  • Ответить

    Мне не надо никуда ходить, я заявления на чарджбэк и на оспаривание подавал неоднократно -и никогда не использовал формы банков, всегда писал то, что считаю нужным, в собственных формулировках и со ссылками на нормы закона, положения договора и/или на правила платежных систем (тоже по сути нормативные положения). И если в каком-то банке валят в одну кучу в одной форме заявления чарджбэк и оспаривание факта транзакции, называя и такое оспаривание чарджбэком, это ещё не основание считать эти процедуры одинаковыми. Читайте нормативные документы (в данном случае это документы платежных систем) и вам всё станет понятно.

  • Ответить
    Альтер Эго

    Кстати, для информации: если отмененный билет был в страну ЕС — с авиакомпании вам причитается еще €400

  • Ответить
    Виталий Махинов 2Товарища

    Я потерял нить. Илья, спасибо, вы отпрабатываете свои деньги. И всё же, простые вопросы: 1) откуда долг? 2) Где деньги? 3) Кто виноват. Я отказываюсь верить в мнение, что «Э всё выплатила, а АЦ решил, что надо перестраховаться»

  • Ответить

    Гражданско-правовой анализ ситуации не возьмусь делать без изучения отношений между авиаперевозчиками, АЦ, Эвитеррой и клиентами. Но если просто брать картинку:"клиенты оплатили деньги за авиабилеты авиаперевозчику через цепочку из двух посредников, один из которых, не имея намерений оказать услугу по перевозке, завладел деньгами клиента (оформив возврат средств клиента из авиакомпании) и обратил их в свою пользу — то я ставлю на Эвитерру и возбуждение уголовного дела против АЦ. Какими бы ни были денежные взаимоотношения между АЦ и Эвитеррой, невыгодная позиция с точки зрения ст. 159 УК РФ и по заявлению потерпевших — клиентов — именно у АЦ, если именно они аннулировали билеты.

  • Ответить

    Макакий PE3YC >> удивительно, что практикующий юрист путает рефанд с чарджбэком Илья Новиков не просто юрист, а знаток ЧГК. Илья Новиков>>По тому, что мне известно сейчас, я полагаю, что отмена билетов «Авиа Центром» (АЦ) была незаконной. Она проводилась после того, как был присвоен код бронирования — по нашему мнению, такие действия нарушают российское гражданское законодательство 2.4.2. пункт договора между АЦ и Э об ануляции перевозок в случае задержки оплаты нарушает не Гражданский, а Воздушный кодекс РФ о прекращении договора между АК и пассажиром и поэтому придется потрудиться, чтобы признать данный пункт ничтожным в суде

  • Ответить
    Igor Lukyanov Flops.ru

    Макакий PE3YC, > всегда писал то, что считаю нужным, в собственных формулировках Все становится понятнее. >чарджбэк и оспаривание факта транзакции, называя и такое оспаривание чарджбэком, это ещё не основание считать эти процедуры одинаковыми Как мерчант могу сказать, что регулярно вижу в биллинговой сводке строки Chargeback reason: fraud transaction, но это ведь все равно будет сродни разговору с глухим.

  • Ответить

    Artem, > Илья Новиков не просто юрист, а знаток ЧГК. Ну я и говорю — пиарщик. > 2.4.2. пункт договора между АЦ и Э об ануляции перевозок в случае задержки оплаты нарушает > не Гражданский, а Воздушный кодекс РФ о прекращении договора между АК и пассажиром и > поэтому придется потрудиться, чтобы признать данный пункт ничтожным в суде. 1. Воздушный Кодекс — специальная часть гражданского законодательства. Гражданский Кодекс — тоже его часть, но общая. Никакого противоречия здесь нет. (Кстати, отношения, в том числе договорные, между хозяйствующими субъектами — регламентируются хозяйственным правом, которое тоже является специальным по отношению к более общему гражданскому). И что? 2. Никакое положение гражданского договора не может вступать в противоречие с законом или иметь высшую по отношению к закону юридическую силу. 3. Не думаю, что целью юристов любой из сторон является именно признание ничтожным этого или любого другого пункта договора между Э и АЦ. Полагаю, что перед юристами сторон стоят другие цели — тем более, что отношения между Э и АЦ, возможно уже вышли за рамки договорных и имеют деликтную составляющую. Именно это и предстоит выяснить — сначала следователям СК в досудебном следствии, а потом и судам — в следствии судебном. 4. Полагаю, что тут будет чем заняться не только цивилистам, но и криминалистам. Суд покажет.

  • Ответить

    Igor Lukyanov, 1. Рад, что вам всё стало понятнее. Уточню ещё: у меня успешных чарджбэков и опротестований — ровно 100% от общего числа. Может, я правильно поступаю, что пишу заявления сам, а не заполняю банковские формы? 2. Разница между чарджбэком и оспариванием факта транзакции важна не для клиента (ему всё равно кто и как ему вернул деньги, ему главное их получить обратно), а для прочих участников марлезонского балета: авиакомпании-перевозчика, агентов-посредников, платежных систем, банков-эмитентов и банка-эквайера.

  • Ответить

    Макакий PE3YC, АК Аэрофлот вообще считает, что договор между ними и пассажиром начинает действовать только в момент перелета, и до вылета договор действует только с агентством продавшим билет.

  • Ответить

    Artem, что считает а/к — дело десятое. Тут важно не то, что считает а/к, а то, что в законах прописано (ну и в подзаконных актах), да еще в договоре перевозки. Причём в договоре перевозки — в последнюю очередь, только после законов и подзаконных актов. Законы имеют высшую по отношению к договору юридическую силу. Покажите договор перевозки (это публичный договор-оферта), будем его обсуждать. А обсуждать заявления о том, кто чего считает — дело безнадежное. Кроме того, в данном случае спор идёт не о времени действия договора, а о действиях по приобретению и последующему аннулированию билета. Эти действия имеют совершенно другую правовую природу и со временем начала действия договора впрямую не связаны.

  • Ответить

    Artem, просто для разъяснения правовой природы авиабилета: 1. Договор перевозки считается заключенным с момента выписки авиабилета. 2. Авиабилет, как правило, выписывается авиакомпанией после получения оплаты (от покупателя или от выкупающего посредника). Если покупатель билета оплатил билет, то свою часть договора перевозки — обязательство оплатить перевозку — он уже выполнил. 3. Это означает, в частности, что отменить перевозку в одностороннем порядке перевозчик уже не может. Такая односторонняя отмена будет нарушением договора перевозки (кроме оговоренных договором и законом случаев — обстоятельств непреодолимой силы, форс-мажора). 4. Отменить билет перевозчик может по инициативе владельца билета (стороны в договоре перевозки) или по согласованию с ним. При это агент (посредник) имеет также техническую возможность отменить билет от имени владельца билета — но не имеет юридического права на такую отмену без согласия или распоряжения этого владельца. 5. Выполнять свою часть договора перевозки — обязательство по перемещению пассажиров, багажа или грузов — авиакомпания действительно начинает только после регистрации на рейс. Но это не имеет значения в данном случае, поскольку правонарушение произошло не при самой перевозке, — а при несанкционированном аннулировании билета. Насколько я понимаю, аннулирован билет был авиакомпанией по инициативе посредника и без распоряжения клиента (на тот момент законно владеющего билетом и полностью его оплатившего). Поэтому разъяснения Аэрофлота вообще можно не принимать во внимание как не относящиеся к делу.

  • Ответить

    > Рад, что вам всё стало понятнее. Уточню ещё: > у меня успешных чарджбэков и опротестований — > ровно 100% от общего числа. Может, я правильно > поступаю, что пишу заявления сам, а не заполняю > банковские формы? Ну так это ж здорово! Поделитесь этими документами с общественностью, сделайте из них этакий шаблон, выложите его для всеобщего обозрения! Не одна сотня человек скажет вам за это спасибо.

  • Ответить
    Аскар Туганбаев Независимый медиа-эксперт

    Макакий PE3YC, честно говоря, я набросил в шутку, потому что мне действительно нравится, как играет Илья, я давний фанат Игры и его в том числе. Мне будет жаль, если негатив по этому делу перенесется на него. Если по существу, то как предприниматель я терпеть не могу, когда оборотными средствами клиентов закрывается кассовый разрыв, а маркетинговая модель включает в себя ценовое субсидирование за счет компенсации комиссии в цене из расчета на постоянный рост базы. Такой бизнес не имеет права на существование, и старший товарищ АЦ без задней мысли просто «намекнул» зарвавшемуся стартапу на его место (а точнее — его отсутствие) под солнцем. 8 лет назад я имел косвенное отношение к VIP-сервису (конкурент АЦ) и одному нашему тур-агентству. Я хорошо представляю себе всю механику этого бизнеса. До скандала никогда не слышал слова Эвитерра, и слава богу. Мне бы в голову не пришло покупать билет просто «где подешевле», не обращая внимания на надежность. Потому что я отдаю свои деньги за себя, жену, 4 детей и свой короткий отпуск. Я не могу рисковать, доверяя виртуальным интернет-авантюристам, которые не могут за неделю скандала с участием федеральных СМИ и СК найти заплатку на декадный кэш-фло. К сожалению, это не разовый случайный кейс, а системный айсберг наших онлайн-бизнесов и стартапов, не воспитанных офлайновой жесткой реальностью. Мы будем получать такие «торпеды» в области всех виртуальных услуг и платежей, где отсутствует тяжелая система весов репутации, внешних признаков и ежедневных затрат. И в офлайне можно создать видимость тяжеловесности (мне очень нравится фильм «Афера» 1973 года), но билет, купленный в кассе Аэрофлота или на каком-нибудь его (возможно немного кривом) сайте, растворится в воздухе с гораздо меньшей вероятностью, чем у очередного нового безликого агрегатора. И да, я заказываю такси у оператора по телефону. Как и 15 лет назад у бывшего государственного «Букета» на Лубянке или купивших дорогие номера 9999999 и 3333333. Потому, что мне не все равно — с кем и как ехать, и я хочу оплатить ответственность сервис-провайдера за качество услуги.

  • Ответить

    Илья Новиков, путать «рефанд» с «чарджбэком» — это просто нонсенс чистой воды для привлечённого юриста. Нужно ставить вопрос о Вашей компетентности как таковой. Вы поэтому гусей с петушками путаете?

  • Ответить

    >>welf, спасибо за нужное слово. refund, thats it Во, хорошо что появился кто-то со стороны Э., кто хоть как-то разговаривает. Я, как мерчант, рефанд делаю сам, вот этими вот руками (у меня есть кнопка в Orders — сделать refund вот этому вот). Как покупатель — я обращаюсь за рефандом не в банк, а к продавцу (мерчанту). Таким образом, чтобы был таки refund, клиент (не ставший пассажиром) должен обратиться в Эвитерру и сообщить о желании рефанда. Вопрос: как это сделать, если [s]голова в песке[/s] на сайте заглушка, ни телефонов нет, ничего? P. S. Плюс мы имеем еще заявление ПСБ, что Эвитерра от платежной системы отключена т.е. технической возможности сделать рефанд — нету?

  • Ответить

    Макакий PE3YC 2. Авиабилет, как правило, выписывается авиакомпанией после получения оплаты (от покупателя или от выкупающего посредника). Если покупатель билета оплатил билет, то свою часть договора перевозки — обязательство оплатить перевозку — он уже выполнил. В резолюциях IATA однозначно написано, что электронный билет считается выписанным пассажиру в тот момент, когда ему в системе бронирования присвоен продавшим билет агентом номер электронного билета. Номера билетов распределяются авиакомпаниями между своими агентами и начинаются с кода авиакомпании. Любопытно всё же, насколько российское законодательство отражает процедуры IATA? Askar Tuganbaev Я хорошо представляю себе всю механику этого бизнеса. До скандала никогда не слышал слова Эвитерра, и слава богу. Мне бы в голову не пришло покупать билет просто «где подешевле», не обращая внимания на надежность. Потому что я отдаю свои деньги за себя, жену, 4 детей и свой короткий отпуск. Я не могу рисковать, доверяя виртуальным интернет-авантюристам, которые не могут за неделю скандала с участием федеральных СМИ и СК найти заплатку на декадный кэш-фло. А я вот неоднократно пользовался сервисом Эвитерры, и могу сказать, что они были удобнее многих и вели себя с клиентами честнее многих других онлайн-сервисов, добавляющих дополнительную очень странную комиссию в самом конце. К слову, для других агентств: если я дохожу до самого конца и вижу подобную комиссию рублей в 850 за оплату обычной картой при нулевой комиссии чем-то странным, я прекращаю покупку и иду искать других агентов, пусть даже в результате с более дорогими билетами, но кто не пытался меня обмануть как покупателя с самого начала. В последний раз я успешно слетал по купленным в том числе в Эвитерре билетам на Новый Год, и вернувшись в Москву и прочитав новости, узнал про эту историю с отменой билетой, и хоть она меня никак непосредственно не затронула, просто возможность того, что новогодняя поездка могла быть испорчена, привела меня в ярость. В ярость по отношению к одним козлам, начавшим отменять уже выписанные пасажирам купленные ими билеты, и к другим циничным козлам, заявившим, что выписанный их агентами пассажиру билет для них ничего не значит, и что их агенты по продаже билетов — это совсем не их агенты. Выражаясь фигурально, я жажду крови этих козлов, в том смысле, что им стоит посидеть в назидание иным аналогичным. А вот к Эвитерре я не имею особых претензий: насколько я вижу, они по отношению к покупателям честно исполнили роль агентов по продаже авиабилетов, быстро оформив билеты всем пассажирам, заплатившим деньги за билеты, и не занимаясь незаконными отменами уже выписанных билетов. А их кэш-флоу меня как покупателя не волнует совершенно: считаю, что он должен волновать только тех, кто дал им доступ к системам бронирования для продажи билетов на регулярные рейсы от имени авиакомпаний.

  • Ответить

    Askar, > Tакой бизнес не имеет права на существование, и старший товарищ АЦ без задней мысли > просто «намекнул» зарвавшемуся стартапу на его место (а точнее — его отсутствие) под солнцем. Если данные из открытых источников верны, то АЦ не «намекнул» ни на что, а своими действиями не только нарушил положения заключенных им договоров, но и нарушил уголовное законодательство, — чем причинил отрасли ещё больший ущерб, чем действия Эвитерры. Вполне допускаю, что со стороны Эвитерры были нарушения договора с АЦ. Но эти нарушения не могли быть основанием для противоправных действий самого АЦ (причем эти действия были совершены не против Эвитерры, а против её клиентов, то есть добросовестных третьих лиц). Таким образом, в действиях АЦ усматриваются признаки мошенничества (ст. 159 УК РФ). > Мне бы в голову не пришло покупать билет просто «где подешевле», не обращая внимания на > надежность. Потому что я отдаю свои деньги за себя, жену, 4 детей и свой короткий отпуск. > Я не могу рисковать, доверяя виртуальным интернет-авантюристам, которые не могут за > неделю скандала с участием федеральных СМИ и СК найти заплатку на декадный кэш-фло. А между тем, цивилизованно организованный бизнес именно и предполагает, что клиент не обязан проводить исследования рынка на предмет надёжности агентств. Для того и придумано лицензирование и сертификация (в данном случае — IATA). Фирм, подобных Эвитерре, множество в той же Европе, которую почему-то российское бизнес-сообщество считает образцом для подражания. > К сожалению, это не разовый случайный кейс, а системный айсберг наших онлайн-бизнесов и > стартапов, не воспитанных офлайновой жесткой реальностью. Мы будем получать такие > «торпеды» в области всех виртуальных услуг и платежей, где отсутствует тяжелая система > весов репутации, внешних признаков и ежедневных затрат. И в офлайне можно создать > видимость тяжеловесности (мне очень нравится фильм «Афера» 1973 года), но билет, > купленный в кассе Аэрофлота или на каком-нибудь его (возможно немного кривом) сайте, > растворится в воздухе с гораздо меньшей вероятностью, чем у очередного нового безликого агрегатора. Здесь нет противопоставления онлайн-офлайн, здесь есть противопоставление «через посредника»-«напрямую». К онлайну это вообще не имеет отношения, в офлайне таких посредников во всех сферах не меньше, чем в онлайне. Когда авиакомпании перестанут маяться дурью и начнут давать на своих сайтах цены не выше, чем у посредников, этот monkey-business отомрёт сам собой. Именно авиакомпании (и та же IATA) виноваты в том бардаке, который царит сейчас в ценообразовании и реализации авиабилетов. Появление таких авиацентров и эвитерр обусловлено нерыночными, бюрократическими причинами. Причём не только в России/СНГ, — а везде в мире. А в России это ещё и накладывается на правовую неграмотность граждан, которые совершенно не умеют защищать свои права и боятся даже заявления составлять — не говоря уже о исках. И на правовой нигилизм т.н. «бизнесменов», которые не знают и не желают знать законодательство той сферы, в которой они работают. В данном случае, например, Авиацентр накосорезил в юридическом аспекте гораздо сильнее Эвитерры (опять же, если считать верными данные открытых источников).

  • Ответить

    Dmitry, > Ну так это ж здорово! Поделитесь этими документами с общественностью, сделайте из них > этакий шаблон, выложите его для всеобщего обозрения! Не одна сотня человек скажет вам за это спасибо. Нет и не может быть в таких вопросах шаблона. В заявлении на чарджбэк во вводной части указываются реквизиты банка-эмитента, клиента и его карты (они у всех разные), в мотивировочной излагаются обстоятельства, обосновывающие чарджбэк (они тоже у всех разные) с упоминанием контрагента, не выполнившего обязательств (неоказана услуга или непоставлен товар). Что здесь можно шаблонизировать? Только последнюю, ходатайственную часть? Так она короткая, могу здесь её написать, пожалуйста: «Принимая во внимание вышеизложенное и руководствуясь нормативными документами платежной системы, правилами IATA, нормами и положениям ГК РФ и других федеральных законов, — ПРОШУ: 1. Принять данное заявление к исполнению. 2. Провести в определенный нормативами срок операцию «chargeback» по счету моей карты по указанным реквизитам и на указанную сумму. 3. Уведомить меня о проведении такой операции. (подпись) (дата)»

  • Ответить

    Добрый день. Подскажите, что делать в сложившейся ситуации. В середние прошлого года я приобреда билеты у Э на 31 января -7 февраля. Сейчас хочу сдать билеты. Но даже не представляю, как это сделать. Связаться с Э никак не получается.

  • Ответить

    Аннулировать билеты вы можете напрямую в авиакомпании — но имейте в виду, что к возврату вам могут начислить довольно скромную сумму (особенно если авиакомпания не российская). А то и вообще к возврату будет 0.00 — cancellation fee в некоторых случаях больше стоимости билета.

  • Ответить

    Макакий PE3YC, расскажите, пожалуйста, чем отличается оспаривание от чарджбэка. С точки зрения отношений банка-эквайера и IPSP или мерчанта — это одна операция chargeback, которая характеризуется в том числе причиной. В качестве причины указывается: фрод, сервис не оказан и т. д.

  • Ответить

    «Против сотрудников закрывшегося онлайн-продавца авиабилетов — компании Eviterra, клиенты которой не смогли вылететь по купленным авиабилетам из-за ее банкротства, возбуждено уголовное дело. Об этом сообщает РИА Новости со ссылкой на Следственный комитет России.» источник: http://www.fontanka.ru/2014/01/09/083/

  • Ответить

    Макакий PE3YC, напрямую ен могу. Авиакомпания сообщила, что вернуть деньги я могу только у агенства через которое покупала, а это Э. Получается плакали мои деньги?

  • Ответить

    Макакий PE3YC, вы не правы. Нет такой отдельной операции, как «оспаривание». Chargeback относится также и к фроду, делается с кодом 81 «Fraud—Card-Present Environment» если карта была прокатана физически и с кодом 83 — «Fraud—Card-Absent Environment» если была транзакция только с вводом номера (онлайн покупка). Можете почитать в правилах Visa.

  • Ответить

    По версии следствия, в течение 2013 года сотрудники компании ООО «Эвитерра Трэвел» осуществляли продажу билетов на рейсы различных авиакомпаний от имени ООО «АВИА ЦЕНТР», однако полученные от граждан денежные средства в размере свыше 1 млн. рублей во исполнение имеющихся обязательств по субагентскому договору с ООО «АВИА ЦЕНТР» не перечислили и распорядились по своему усмотрению. В связи с этим проданные билеты были аннулированы ООО «АВИА ЦЕНТР». http://www.sledcom.ru/actual/372197/ И ни слова про то, что АЦ вообще не умел права аннулировать уже проданные пассажирам билеты по своей прихоти.

  • Ответить

    ramie, можете. Как только билет выписан авиакомпанией на ваше имя, вы получаете право управлять бронированием, в том числе и отменить его. Билет это договор перевозки между билетодержателем и авиакомпанией, даже если продажа была через агента. Пишите в авиакомпанию заявление, если откажут — подавайте иск. Можете также обратиться в Авиацентр (не в Эвитерру), если в бронировании они указаны как агент (ОТА). Отказаться они не могут, это будет нарушение закона. Но, повторяю, такая отмена имеет мало смысла, вы получите (в общем случае) только частичный возврат, а то и вообще ничего.

  • Ответить

    Макакий PE3YC, это вообще к чему? Я не знаю у кого там и какие проводятся расследования, я просто говорю, что с точки зрения МПС нет никакой операции «оспаривание», как вы говорите, есть операция chargeback с разными кодами, в числе которых находятся и два кода для fraud. Если вы говорите, что есть операция «оспаривание», то какой тогда английский термин употребляется для неё у МПС?

  • Ответить

    seawind, повторяю, «внутреннее расследование» это термин платежной системы, не мой. В случае фрода оно проводится, в случае отсутствия фрода — не проводится. Вы спрашивали, в чем разница — я ответил, в чем.

  • Ответить

    Макакий PE3YC, вы что, издеваетесь? Я не спрашиваю про какие-то «внутренние расследования», я говорю, что нет никакой операции «оспаривание». Ваши слова: «Оспаривание транзакции и заявление на чарджбэк это принципиально разные процедуры» «оспаривание — это когда клиент заявляет, что транзакция им не инициировалась чарджбэк — это когда клиент не оспаривает факт совершения транзакции, но заявляет, что товар не поставлен или услуга не оказана (или поставлен/оказана — но ненадлежащим образом)» Есть операция chargeback и внутри неё есть много видов. Но всё равно это будет в рамках чарджбэка в любом случае. Что тут непонятного?

  • Ответить

    > «Свыше миллиона рублей» — это «особо крупный размер»? по уголовным меркам, да. «Крупным размером в статьях настоящей главы, за исключением статей 159.1, 159.3, 159.4, 159.5, 159.6, признается стоимость имущества, превышающая двести пятьдесят тысяч рублей, а особо крупным — один миллион рублей. (в ред. Федерального закона от 29.11.2012 N 207-ФЗ)»

  • Ответить

    внутреннее расследование" это термин платежной системы, не мой. В случае фрода оно проводится, в случае отсутствия фрода — не проводится. Вы спрашивали, в чем разница — я ответил, в чем. В случае, если покупатель утверждает, что магазин не предоставил услугу, эмитент запрашивает у эквайера, а тот, в свою очередь у мерчанта, копию чека. Для интернет-эквайринга под «копией чека» обычно подразумевается информация о совершенном платеже: наименование товара, дата покупки и т. д. Предоставив всю необходимую информацию, подтверждающую предоставление услуги или товара надлежащего качества, мерчант может опротестовать чарджбек. Как верно указал seawind, во взаимоотношениях эмитента, эквайера и мерчанта есть только операция чарджбек, которая означает безакцептное списание эмитентом денег с эквайера в пользу плательщика.

  • Ответить
    shmutz пользователь сервисов

    для четырехзначного пин-кода, который имеется у клиента, есть еще 3 комбинации цифр, которые дадут тот же самый хэш, что и правильный пин-код, и что банк проверяет не пин-код, а его хэш.- никто не подскажет ссылку? нашел только на хабре без подтверждения

  • Ответить
    shmutz пользователь сервисов

    я ж не знаю. «что там», да вобщем чисто из спортивного любопытства. Не очень верится как-то. Но ведь эксперт как то доказывал. не распечатками с хабра же?

  • Ответить
    jet

    Не понял важность показаний эксперта про коллизии в хэше. Вариантов пин-кода всего 10 тысяч. С коллизиями пусть будет 3 тысячи. Это разве большая разница? Если шанс угадать пин код 1 из 3 тысяч достаточен для суда, чтобы сомневаться, что клиент сам снял деньги. То шанс угадать 1 из 10 тысяч, который у пин кода без коллизий, должен быть ничем не хуже для суда.

  • Ответить

    jet, браво! Вот вам пример нормального мышления, а не юридического. Уверен, что юристам, занятым в том процессе, такой аргумент вообще в голову не пришёл. И тем более — не пришёл в голову судье.

  • Ответить

    Вы меня извините, но про коллизии вообще какой-то бред был написан изначально. Что это за хэш-функция такая, которая дает коллизии на 1000 вариантах? Это ж надо умудриться так ее написать, чтобы она давала — разве что специально. Даже старый-добрый md5 или crc32 — и тот никаких коллизий не даст.

  • Ответить

    Тушоночная буднеслига всех разоблачила? Тушеночная бундеслига не в курсе, что даже при оплате картой прямо в гостинице деньги кладутся на счет отеля через 2−4 дня. А ведь есть еще и холд. И эти деньги банк крутит, а Инвестбанк, например, даже теряет…

  • Ответить

    Холд и полгода может быть, ога. И оплата картой у АК вполне под залет банка может попасть. У Э разрыв мог быть от 1 до 10 дней. И что помогло это тем, у кого 1 день был кассового разрыва? Да, и нормальный бизнес почти всегда работает в долг, ибо расчеты день-в-день — это для пятерочек и ларьков с наличкой.

  • Ответить

    bundesliga, не надо фантазировать. Деньги клиента в данном случае сразу поступают в авиакомпанию, без этого авиакомпания билет не выпишет. Весь кипеш оттого и случился, что один из агентов (то ли АвиаЦентр, то ли Эвитерра, пусть СК разбирается кто именно) начал вдруг массово оформлять возвраты. То есть при возвратах часть средств за билет авиакомпании возвращают агентам (не клиентам). Это и есть признак мошенничества по ст. 159 УК РФ. Грубо говоря, есть две схемы работы агентов. В одном варианте агентскую комиссию агент снимает с клиента (тогда возможны два списания с его карты, например за билет $200 и комиссия $10 отдельными строчками в выписке по карте, с отдельными авторизациями карты и в пользу разных мерчантов; это сейчас бывает реже и в основном у европейцев), а во втором варианте — клиент платит напрямую в пользу авиакомпании, а комиссию агенту платит авиакомпания (или её первичный агент) постфактум и по итогу работы отчетного периода. На практике бывают и сочетания этих вариантов, поскольку агентов в цепочке бывает и больше одного.

  • Ответить

    Pupseg, во-первых, гостиницы сначала блокируют (авторизуют) деньги на карте клиента, а списание производят обычно в день выезда или позже. Заблокированные деньги «крутить» нельзя даже теоретически, потому что до списания они продолжают находиться на карте покупателя и на счет гостиницы поступают не ранее, чем на следующий день после списания. Во-вторых, блокировка длится максимум 30 дней, после чего деньги разблокируются эмитентом.

  • Ответить

    Макакий PE3YC, агентства либо снимают с клиента только комиссию, а тело билета процессят через GDS, что позволяет экономить на услуге эквайринга, либо процессят клиента на полную сумму, получают от банка-эквайера деньги и перечисляют их выше по цепочке. В последнем случае, если агент не работает по предоплате, деньги за билет авиакомпании поступать сразу же никак не могут.

  • Ответить

    Авиакомпания просто не выпишет билет, если не получила за него деньги. Да, возможно она получила их обезличенным авансом от агентства. Или, возможно, она работает с первичным агентом без предоплаты, в долг, потому что очень уж ему доверяет (или вообще им владеет). Но в любом случае, после выписки билета на основании карточной транзакции этот билет юридически принадлежит оплатившему его билетодержателю, а не агентству. Агентство имеет техническую возможность изменить или отменить этот билет, но юридического права делать это помимо воли билетодержателя она не имеет. Поэтому причитания юзеров на тему «мои деньги где-то крутят» лишены реальных оснований.

  • Ответить

    Но в любом случае, после выписки билета на основании карточной транзакции этот билет юридически принадлежит оплатившему его билетодержателю, а не агентству. Агентство имеет техническую возможность изменить или отменить этот билет, но юридического права делать это помимо воли билетодержателя она не имеет. Максим, здесь я с вами согласен. Но исходя из имеющейся информации можно предположить, что Эвитерра работала с АЦ в долг т.к. в случае авансовый схемы работы обсуждаемая проблема невозможна в принципе. А раз так, Эвитерра получала от банка-эквайера деньги за реализованные билеты и вполне могла «покрутить» их перед тем, как выплатить АЦ.

  • Ответить

    Возможно. Но тогда выходит, что если они даже их и крутили, то в этом нет ни уголовного состава, ни, возможно, даже гражданско-правового нарушения. К тому же я не уверен, что юрлицо имеет даже техническую возможность как-то крутить эти деньги. Возврат билетов инициировал именно АвиаЦентр (насколько это можно понять из материалов открытых источников) и средства за возврат получал тоже он (на свои счета). Выходит, что основные деликтные действия произвел Авиацентр — нанес ущерб физлицам-клиентам с целью взыскать задолженность (наличие которой тоже еще предстоит доказать) с юрлица (Эвитерры). Здесь следствию предстоит выяснить несколько вопросов. 1. Кто именно инициировал возврат билетов и кто получил возврат средств за них, на каких формальных основаниях и с помощью каких технических возможностей. 2. В каких отношениях находятся юрлица Эвитерры и Авиацентра, какими договорами эти отношения определяются и какими законодательными нормами регулируются. 3. Если имел место уголовный деликт (мошенничество), то кто именно из должностных лиц его совершил и кто должен нести уголовную ответственность (это не всегда одни и те же лица). Уголовную ответственность несет не юрлицо, а всё-таки физлицо. 4. Кроме уголовной, есть ещё гражданско-правовая ответственность юрлица и материальная ответственность должностного лица (и дисциплинарная ещё, но это уже неинтересно). И ещё гражданская ответственность физлица за убытки, причиненные в результате уголовного деяния (то есть гражданская ответственность в уголовном процессе). 5. В общем, работы там для следователей достаточно. Подождем результатов.

  • Ответить

    Pupseg, если под «холдом» вы подразумеваете задержку в выплате мерачанту экваейром, то в случае прямого договора с банком, мерчант получит деньги на следующий рабочий день после даты клиринга. Так платят почти все российские банки. Если деньги мерчант получает от платежного шлюза, действительно, может действовать задержка в 2−3 дня.

  • Ответить

    Почему клиенты, оплачивая своей картой билеты, не обращали внимание на то, что в их билетах стоит форма оплаты — cash или invoice. Почему не кредитная карта, как и было на самом деле, потому что Э получала эти деньги на свой счёт и распоряжалась по своему усмотрению. Карта там будет стоять в случае, если оплата билета производилась через GDS т.е. деньги с карты клиента списывала авиакомпания. Т.ч. ничего криминального в форме оплаты «кэш» нет.

  • Ответить

    Очередной тушоночный ат-сервис. Вы там можете понаписать в билетах все, что угодно. Но пассажиру надо знать дату, время, место, свою фамилию и номер рейса. Все. Дописки кэш, Сс и прочие чудные наименования даже наш самый справедливый суд в мире пошлет лесом. И вообще, я китайский и арабский в детстве учил.

  • Ответить

    at-service @24498 Почему клиенты, оплачивая своей картой билеты, не обращали внимание на то, что в их билетах стоит форма оплаты — cash или invoice. Почему пассажиры должны обращать внимание на такие тонкости, а не агенты и авиакомпании, от имени которых выписывались эти билеты? Пассажиру важно прежде всего, чтобы билет был официально ему выписан — он был выписан, в момент присвоения билету в базе бронирования номера электронного билета. Разбираться во всех тонкостях пассажир не обязан. at-service @24498 АЦ уменьшал сумму оплат в авиакомпании за счёт аннулирования неоплаченных билетов от Э по условиям субагентского договора, в противном случае надо оплачивать и этот хвост Э. Там всё несколько сложнее. Деньги, уплаченные пассажиром агенту авиакомпании за оформленные на него билеты, по крайней мере, согласно стандартному агентскому договору IATA, считаются собственностью авиакомпании. Совершенно верно, Э и АЦ обязаны были после получения от пассажиров своевременно передавать эти деньги за билеты авиакомпаниям в соответствии с агентскими договорами. То, что эти деньги временно хранились у агентов, не делало их собственностью агентов. Совершенно верно, АЦ нёс ответственность перед авиакомпаниями за действия своих субагентов от его имени и должен был компенсировать авиакомпаниям возникшую по вине Э недостачу. Решив покрыть недостачу и инициировав возврат находившихся в собственности у пассажиров билетов без желания и даже втайне от пассажиров, АЦ перевел эти деньги из собственности авиакомпании в свою собственность. То есть, он их присвоил, хоть физически деньги он и не получал.

  • Ответить

    > Инициировал — да, но какой возврат можно получить и от кого, если билеты не были оплачены > от Э. АЦ уменьшал сумму оплат в авиакомпании за счёт аннулирования неоплаченных билетов > от Э по условиям субагентского договора, в противном случае надо оплачивать и этот хвост Э. В данном случае Авиацентр получал бы возврат от авиакомпании в счет средств, которые были авансом (как я понимаю) переданы авиацентром авиакомпании в счет будущих билетов. Либо, если договор Авиацентра с авиакомпанией не предусматривает авансирования (как бы «на доверии»), то всё ещё хуже: Авиацентр возвращал даже не свои средства, а взыскивал с авиакомапнии средства третьей стороны. Чтобы знать точно, надо смотреть сам договор, но он не в публичном доступе. Следаки разберутся (ну и суд, надеюсь, тоже). > Другой вопрос. Электронный билет — это БСО (бланк строгой отчетности) с > регламентированными полями для заполнения. Одно из полей (архиважное) — форма оплаты. > Почему клиенты, оплачивая своей картой билеты, не обращали внимание на то, что в их > билетах стоит форма оплаты — cash или invoice. Почему не кредитная карта, как и было на > самом деле, потому что Э получала эти деньги на свой счёт и распоряжалась по своему > усмотрению. Ну и для 100% уверенности и документального подтверждения оплаты для > клиента нужен кассовый чек даже в случае оплаты по карте, да и по закону он нужен….У кого-нибудь он есть? Форма оплаты «cash» часто показывается в билетах, оплаченных картой, даже в случае прямой покупки билета картой на сайте авиакомпании. Это не связано с особенностями агентских расчетов. А вот инвойс (не кассовый чек) действительно у клиента должен быть. Или receipt, или инвойсная часть itinerary receipt. В любом случае клиент должен получить не только полётную (e-ticket/itinerary), но и финансовую часть билета (invoice/receipt). Думаю, впрочем, что все клиенты её получили, это не составляет проблемы ни для Эвитерры, ни для Авиацентра. Да и не имеет она особенной юридической значимости, в суде факт оплаты можно подтвердить и выпиской со счета карты (заверенной банком-эмитентом), и в некоторых случаях даже незаверенной распечаткой из интернет-банка. Возможно вы удивитесь, но в моем случае суд принял такую распечатку в истории с Аэросвитом.

  • Ответить

    > Карта там будет стоять в случае, если оплата билета производилась через GDS т.е. деньги с > карты клиента списывала авиакомпания. Т.ч. ничего криминального в форме оплаты «кэш» нет. Именно. Более того, во многих случаях там будет «cash» даже если списание было сделано авиакомпанией. Кроме того, не все авиакомпании используют GDS, некоторые имеют внутренние локаторы, не глобальные. И так работают не только лоукосты, а и некоторые «обычные» компании. Ближайший пример — украинская МАУ (UIА), у них пятиисмвольный собственный локатор (даже по сути четырехсимвольный, потому что первый символ всегда R на регулярных рейсах).

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Извините, забанил тех, кто начал вопить про «они крутят мои деньги». Нерелевантно, некомпетентно, за гранью флуда. Словно авиакомпания, продав билет на год вперёд, не крутит деньги и не может обанкротиться.

  • Ответить

    Коллеги, а кто-нибудь из пассажиров вообще пытался просто прийти с билетом (отмененным) на стойку регистрации, сделать круглые глаза и потребовать регистрации на рейс (с последующим заявлением в авиакомпанию, прокуратуру, в милицию о незаконном отказе об исполнении законного требования? :) Ведь у пассажира по идее простая позиция — вот билет, вот я оплатил, я ничего не отменял, вы обязаны меня зарегистрировать. Если у вас отменено — у вас либо ошибка, либо вы жулики и воры. :)

  • Ответить

    Коллеги, 27/12/13 я отменил билет, купленный 23/09/13 через Eviterra ак Egypair. Eviterra сообщила что в течении 14 дней (максимум 33 дней) деньги поступят на счет. Потом случилось то, что случилось. Деньги мне так и не пришли, Eviterra на звонки/email не отвечает. В этом случае необходимо писать заявление о chargeback? На что сослаться? Билеты были выписаны и аннулированы ООО «Эвитерра».