Открытка компании: Utinet с ума сошел за каждый чих деньги брать?

Возникла необходимость купить электрическую мелочь для дома. Выбираю на Яндекс.Маркете нужную модель — смотрю на список магазинов, где она доступна. Utinet — первый отечественный е-магазин, вышедший на IPO — отличный вариант! Казалось бы.

Сначала они позвонили с подтверждением заказа. Случайно звонок пропускаю. Перезваниваю по номеру, который указан в присланной магазином SMS. Девушка Валерия говорит, что она не при делах, мне звонила Ольга, занимается моим заказом она, и она же должна его подтвердить. Но она сейчас соединит. Не очень понятно, зачем нужны такие сложности, но ок. Переводит звонок на Ольгу. Звонок обрывается через две секунды. Океееей.

Наконец общаемся с Ольгой. Кто составлял консультантам скрипты разговоров? Фраза «Я хотела бы уточнить, что заказ все еще актуален для вас», при том, что заказу меньше 20 минут — это очень странно. Но ладно, допустим, переживают за ветреных покупателей, ок.

Самая жара началась потом.

 — Вы можете выбрать удобное время доставки, с 12 до 15, с 15 до 18, после 18… Это будет стоить 150 рублей. То есть за саму доставку 190 рублей, и еще 150 рублей за удобное время.

 — А еще можете подключить SMS-информирование, это всего 49 рублей, я вам объясню, это очень удобно…

 — Вы же понимаете, что у нас доставка только до подъезда?

 — Нет, конечно, курьер не может принять оплату карточкой, только наличными.

Надо было, конечно, сразу отзывы читать. Тогда бы еще стало известно и о расценках за подъем на (один) этаж — 99 рублей (даже если вещь размером с телефон), и что звонок курьера тоже платный — еще 49 рублей.

И, да, на сайте такого прайса нет. Ну или он спрятан так, что его не найдешь.

Особенно безумно смотрятся все эти расценки на фоне магазинов одежды, где тебе все привозят бесплатно в удобное тебе время (хоть в три часа ночи!), информируют (разумеется, бесплатно), дадут возможность выбрать необходимое, лишнее увезут без всяких лишний вопросов и денег, и уж конечно, примут карту к оплате.

Я понимаю, Ютинету нелегко живется, 71 млн чистого убытка за первые три квартала 2013 года, рыночная капитализация рухнула в три с лишним раза — с 2,7 млрд рублей в 2012 году до 800 млн рублей в конце 2013. Но такой сомнительной монетизацией они распугают всех своих клиентов окончательно.

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Alexey Kolesnikov

    На сайте все это есть, грамотно попрятано, выставлены галочки где надо — выглядит невероятно мелочно и неприятно. Скоро будут просить деньги за то, чтобы курьер не выбрасывал ваш товар из машины, проезжая мимо, а остановился (50р.) открыл дверь (50р.), вышел (150р.)

Добавить 28 комментариев

  • Ответить

    Не только курьер не может принять карту. Но и пункт выдачи в Питере. Девочка в нем спела мне песню «ну вот банкомат недалеко — минут 10 пешочком».

  • Ответить

    Если без эмоций, то это агрессивный ап-сейл в доп. услугах. (это касается доставки) при явной недостаточности базовой услуги. С одной стороны, будь я владельцем интернет-магазина — делал бы то же самое (во многом). Но с другой стороны, мне, как покупателю, это противно.

  • Ответить

    На сайте все это есть, грамотно попрятано, выставлены галочки где надо — выглядит невероятно мелочно и неприятно. Скоро будут просить деньги за то, чтобы курьер не выбрасывал ваш товар из машины, проезжая мимо, а остановился (50р.) открыл дверь (50р.), вышел (150р.)

  • Ответить

    Только вчера делал заказ. Выбрал самовывоз, цена 90 р. Ну думаю ок. Дошел до кнопки подтверждения заказа и тут мне выдается «Человеческий сервис — 247 р». Убираю самовывоз — «Человеческий сервис — 49 р» + доставка. Такой вот «человеческий» сервис. Закрыл, заказал в другом магазине.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Во ВКонтакте добавили прекрасную подробность: «Автор упустил еще один момент. Оплатить картой можно онлайн на сайте в момент покупки. НО. Если доставка сорвется по какой-либо причине, включая отсутствие товара на складе магазина, покупателю для оформления возврата средств придется ехать с паспортом в офис компании и писать там заявление. Но всех этих неудобств можно избежать заплатив дополнительные 500 рублей! В этом случае деньги будут легко возвращены на карту» Одному борзевшему похожим образом магазину, который требовал куда-то приехать, чтоб забрать какую-то незначительную сумму, я просто написал письмо, что офис банка ко мне намного ближе, и если уж куда-то ехать, то лучше к ним, писать заявление на оспаривание транзакции за неоказанную услугу. Намёк поняли, деньги вернули дня за три.

  • Ответить

    Я примерно в этом ключе написал отзыв на маркете, так они потом пытались у меня изменение оценки за скидку в 500р купить, обратившись во вконтакте. Эпизод с покупкой отзвывов еще повторялся у моих знакомых.

  • Ответить

    Меня тоже эти товарищи порадовали, после двух недель смс с текстами «случился косячок» и «ваш товар был поврежден при транспортировке, и такого цвета больше не осталось» привезли-таки, мало того что серый (в комплекте была не родная зарядка), хотя было указано, что есть гарантия производителя, так еще и б/у-шный — с чужими фотками и контактами в памяти. Я в восторге был. К счастью, деньги вернули довольно быстро, пожурив меня за то что я невнимательно проверял товар при получении.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Интересно, кстати: когда в «Яндекс.Маркете» добавят как критерий выбора: «Магазин не должен звонить и впаривать что-то» Реально: я не помню, чтоб мне из Амазона хоть раз звонили. Тем не менее, всё прилетает рано или поздно

  • Ответить

    >> Я понимаю, Ютинету нелегко живется, 71 млн чистого убытка за первые три квартала 2013 года, рыночная капитализация рухнула в три с лишним раза — с 2,7 млрд рублей в 2012 году до 800 млн рублей в конце 2013. Но такой сомнительной монетизацией они распугают всех своих клиентов окончательно. В связной позвоните. >> На сайте все это есть, грамотно попрятано, выставлены галочки где надо — выглядит невероятно мелочно и неприятно. Скоро будут просить деньги за то, чтобы курьер не выбрасывал ваш товар из машины, проезжая мимо, а остановился (50р.) открыл дверь (50р.), вышел (150р.) В плеер.ру реализовано это давно. Из вчерашнего разговора: «плеер вообще чуть ли не из воздуха бабки делает, у них даже cделать ручку из скотча к коробке стоит 48р)» © «ага, почитай у них прейскурант цен, там пздц, если ты пришел к ним без заказа и попросил манагера подобрать тебе ноут, его услуги стоят 250р 15 мин, мы вчера угарали» (c)

  • Ответить
    Азер Гарягды TK Rustelekom LLC

    Типичный наезд неразобравшегося клиента на магазин. Ведь есть же все на сайте. Да, может быть оно не бросается в глаза но, оно же есть. По крайней мере это не «мелкий шрифт на 100500 странице договора с банком». Каждый магазин и клиент — это два обособленных хозяйственных субъекта. И у клиента в этой философии есть такие же права и ОБЯЗАННОСТИ. В том числе и ВНИМАТЕЛЬНО знакомится с тем, что ему впаривают. Ибо, каждый продавец — это ВПАРИВАТЕЛЬ. Торговля в рыночной экономике — это обман. В большинстве случаев это тот уровень обмана на которое общество в лице клиентов соглашается и принимает. Но бывают и исключения. Против таких общество может голосовать деньгами либо даже обращаться в правоохранительные органы, если не соблюдены требующиеся по законодательству условия (ну, например, нельзя вводить клиента в заблуждение СКРЫВАЯ от него информацию. Пишите сразу в прокуратуру да и дело с концом, что тут нытье то устраивать.). У нас все по прежнему: раз магазин солидный, значит нам должны продать товар по разумной цене и на условиях, которые мы считаем разумными. Это уже далеко не так, господа и, незачем устраивать по этому поводу нытье. Ваши представления о процессе покупки могут сильно отличаться от реальных условий. Для примера. Кто-нибудь в курсе сколько надо ждать поставки запчастей, чтобы отремонтировать свой HP? Попробуйте, «приятно» удивитесь… Это еще если оно есть вообще в природе, а может быть его уже сняли с производства, хотя модели 2−3 года. Тогда одна дорога — в Китай.

  • Ответить
    Виталий Махинов 2Товарища

    Ютинет родился не вчера и объемы у него не маленькие, что гарантирует хорошую цену от поставщиков/производителей. Зарабатывать на доставке — болезнь скорее маленьких игроков, кому не дают хорошие цены из-за отсутствия объема. Ситуация напоминает рынок авто 4-х летней давности, когда народ передумал покупать тачки и люди, салоны, которые некогда зарабатывали миллионы на перепродаже авто, уходили в минуса. Доходы сильно попадали, а привычки жить на широкую ногу остались. Может ли быть, что рынок наелся бытовой техники? Судя по посещаемости ютинета, в прошлом году в апреле был рост посещаемости, в этом падение.

  • Ответить

    Коллеги, например, у всех авиакомпаний дискаунторов всегда присутствует выбор. Если хотим лететь за дорого, то затраты на сервис закладывают в стоимость билетов, а если хотим лететь за дешево, то за дополнительный вес багажа, места по желанию, еду на вкус и весь дополнительный сервис придется доплачивать отдельно. Всегда если низкая цена, то за сервис нужно доплачивать отдельно. Именно поэтому авиа дискаунтеры в Европе очень хорошо себя чувствуют и по сей день.

  • Ответить

    Я такую тему писал — редакторы отправили жаловаться на Яндекс.Маркет. А тут пропустили, видимо журналистов сайта задело. Очень неприятный магазин.Один раз заказал ростестовый телефон с LTE — привезли сингапурский без LTE, взял, благо цена устраивала, а веры в преимущества LTE тогда еще не было. Написал жалобу — дали каких-то ютибонусов, попросили убрать 1 звезду на Маркете, отмазывались тем, что они — витрина-агрегатор, заказ исполнял партнер и все такое… Потом как-то раз решил посмотреть у них ноутбук — добавил его в корзину, увидел фокусы с доставкой, информированием, ухищрения с ютибонусами и ангебот-ценой. Плюнул, закрыл сайт. Минут через 20−30 звонит менеджер — «Вы у нас ноутбук ЗАКАЗАЛИ, когда вам его привезти?». Снова написал им жалобу, ругался, зачислили на бонусный счет 3 000 рублей. Все, больше к ним не пойду. Полно других нормальных магазинов. Не знаю, к чему тут Связной упомянули — покупал в ритейле РТК, Евросети, в Энтере забирал заказы, никакого впаривания нет, все понятно и тактично. rustelekom, а звездочки в договорах операторов связи и условия на условиях условий — это тоже нормально? Клевый маркетинг? Ну да, эффективный, прибыльный, но люди почему-то недовольны. Наглая конвертация лояльности в прибыль имеет какой-то предел.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Хорошая теория. Вполне возможно, что люди напряглись и отложили покупку техники до лучших времён У нас в нижегородском нанобизнес-центре пара этажей площадей освободилась — очевидно, что люди оттуда съехавшие, не очень клёвые покупатели.

  • Ответить

    Ютинет еще погряз в попытках «прикольных» коммуникаций с клиентом, когда при этом он не в состоянии справиться с этой самой логистикой: Заказала 24.04 для друга мультиварку. Обговорила с менеджером, что это подарок, что я в питере и мне важно, чтобы доставили не позже субботы по москве. Предоплатила заказ и услугу доставки. Ну, понятное дело, что заказ за 5 дней не был доставлен. Мне слали смс про «косячок», звонили и спрашивали Сергея. При том, что я четырем менеджерам объяснила где его номер, где мой и кто в каком городе принимает заказ. А они опять перезванивали, просили Сергея и в пятый раз спрашивали не смогу ли я принять заказ завтра… Вот такой предоплаченный сервис: тратят твои деньги, время и мучают «креативом».

  • Ответить

    Юра, пора тебе открывать «жалобную книгу» на тему интернет-магазинов a-la Банки.ру. В отличие от Телеуса, тут и рынок несравнимо больше, и монополии такой нет, и про свой имидж в глазах юзеров компании все-таки побольше заботятся)) На Я.Маркете — массово накручиваемые типовые отзывы от всех слоёв населения, а у тебя будет профи-сообщество — отзывы будут более развёрнутые, профессиональные, обсуждаемые и доверия к ним побольше будет за счёт узкого круга постоянных пользователей.) .

  • Ответить
    Альтер Эго

    Как-то хотел ночью заказать какую-то вещь для кухни, на сайте нужно было вбить номер телефона чтобы увидеть условия доставки. Поняв их финты со стоимостью доставки и подъемом на этаж заказ делать не стал. Но через пять минут в 2 часа ночи позвонил оператор. Объяснил что заказ делать не хочу, оператор попробовала поуговаривать, но я отказался. Через несколько звонит другой оператор — ваш заказ готов. Все равно вежливо им объяснил что заказа я этого не делал. Больше с этой компанией дел иметь не хочу. Хотя сайт у них сделан хорошо.

  • Ответить

    >> Не знаю, к чему тут Связной упомянули — покупал в ритейле РТК, Евросети, в Энтере забирал заказы, никакого впаривания нет, все понятно и тактично. Мелочь покупали? Меня 5 минут на телефоне держали в надежде, что я закажу что-нибудь в довесок к основному товару. Хотя я с самого начала сказал, что мне ничего не нужно. Их же штрафуют, если покупатель ничего не покупает помимо того, что заказал. А мышку заказывал, да, тоже не предложили даже коврик. Уколов с самого начала пошёл на какой-то педомаркетинг вместо нормального. У них эта болезнь началась задолго до выхода на IPO. Ещё в те времена, когда АиП вёл их рекламу. (по крайней мере какие-то ветви) Ути-ноут вроде и ничего была контора, но их страсть бросаться в любую «дрочь» на все 146% вместо 80% их и губила всегда. Из разряда — заставь дурака богу молиться. Воплощали-то они в целом хорошие идеи, но чрезмерно.

  • Ответить

    >> Ютинет родился не вчера и объемы у него не маленькие, что гарантирует хорошую цену от поставщиков/производителей. Зарабатывать на доставке — болезнь скорее маленьких игроков, кому не дают хорошие цены из-за отсутствия объема. Большие познания. Доставка окупает саму себя и этого достаточно. Большие пытаются на этом сэкономить, а маленькие не пытаются на этом заработать.

  • Ответить
    Азер Гарягды TK Rustelekom LLC

    Я нигде не хвалил Ютинет :) Бесспорно, клиенту проще, когда все сделано максимально просто и без напрягов. Но, если другая сторона считает, что для НИХ лучше так — это их ПРАВО. Мое право как клиента — не покупать у них. Я всего лишь об этом и говорил. Что касается конкретно провайдеров, хостеров и т. п. тут еще есть технические сложности: 1) В свое время relcom.ru хостинг требовал при заказе услуге ознакомиться с регламентом. Ну я и ознакомился :) Это было порядка 10−15 страниц малочитаемого текста (примерно как требования госта при попытке подать заявку на соответствие) и там было подробно описано, что я покупаю. Бесспорно, эта тема была освещена на очень высоком уровне и максимально подробно. Но, я так и не понял, будет мой сайт там работать или нет. А тогда на фига вся эта муть:)? Ну и надо сказать, что релком не виноват был — действительно невозможно так сказать что заработает или нет. Самое что можно сказать, это то, что сайт с джумлой 1.5 не будет работать на пхп 5.3. 2) 1) пункт 99% клиентов не читает:) Поэтому и возникают разночтения и разногласия конкретно с хостерами. И надо сказать, что конкуренция растет, кто-то усиленно поднимает прибыльность, кто-то еще только набирает клиентов и поэтому за одни и те же деньги в одном месте можно получить одно, а вдругом совсем другое (причем может на порядок отличаться).

  • Ответить

    Ключевая фраза — цена устраивает. Понимаете, тут много причин почему магазин в который вы обратились, считает что вы чмо и можно унижать вас как угодно, потому что вы из-за жадности, из-за каких-то разницы в 1000 рублей, удавитесь, но купите в этом долбанном эльдорадо. Причем забыв поговорку — «Скупой платит дважды». В итоге вас так или иначе облапошили. Этот как один продавец из подобного магазина сказал, вся моя зарплата держится на аксессуарах и всего того что я впарю, что не нужно и вообще наш бизнес рентабелен на 70% из вот этого воздуха. Я лично прихожу в магазин где кондиционер LG стоит на 3000 дороже чем в другом дискаунтере. Но, у этого магазина репутация, божего одуванчика, все конфликты решает так что клиент остается доволен всегда и не сваливает от этого магазина, причем явно переплачивая каждый раз. А по поводу говно менеджмента, есть такой иностранный авиаперевозчик, который продает билеты по ценам доступным даже бомжам, при этом, вас пошлют нецензурно если вы весите больше чем надо, если вы инвалид, могут ваш багаж посчитать по тарифу стоимости всех вещей внутри, на новый год аннулируют билет за минуты до вылета, но люди толпами идут туда несмотря на то что их всеми способами оскорбляют. Хотя, говорят сейчас они меняют стиль на более мягкий. Вопрос, с чего вы решили что клиент всегда прав?

  • Ответить
    Виталий Махинов 2Товарища

    Кстати, Юрий просил передать, все комментарии ниже текущего публикуются платно, по 19 рублей 99 копеек. К оплате принимаются в том числе и карты. Просьба в конце комментария писать номер карты, дату, владельца и cvv2. Если вам нечего сказать, т.е. оставлять комментарии не хотите, это стоит дешевле, 9 рублей 99 копеек.