Журналист Анатолий Шарий и его жена журналистка Ольга Бондаренко рассказали на YouTube, как у них потерялся денежный перевод в €3600, предположительно в Яндекс.Деньгах. Судьба денег, утверждают Шарий и Бондаренко, неизвестна 11 рабочих дней (чуть больше 2 недель чистого времени). Банк журналистов выдал справку, что деньги из банка ушли. Их дальнейшая судьба не ясна. Телефонная служба поддержки Яндекс.Денег по регламенту вообще не обсуждает судьбу перевода и рекомендует пользоваться email. Бондаренко и Шарий утверждают, что ответов по существу через email они не получают. Бондаренко, возможно, неосознанно немного ухудшает своё положение, так как иногда отправляет новый вопрос, через 3 часа после предыдущего, а это не рекомендовано правилами работы с поддержкой Денег:
Не стоит писать «вдогонку» с просьбой поторопиться. Иначе ваш запрос сдвинется в конец очереди: письма автоматически сортируются по времени получения.
— гласит справка Яндекс.Денег.
Рассказ Шария и запись телефонного разговора с поддержкой Яндекс.Денег (ниже текстовая версия).
Анатолий Шарий (а затем его жена, журналистка Ольга Бондаренко) говорят «Службе поддержки» Яндекс.Денег по телефону: «Здравствуйте, мы отправили деньги с [зарубежного] банковского счёта, но на Яндекс.Деньги они не дошли. История продолжается порядка двух недель [женский голос: «трёх»] трёх недель и ничего не понятно. И что делать с этим?»
— Уточните, пожалуйста. Каким способом переводили денежные средства?
— Банковский счёт. С банковского счёта на банковский счёт. С зарубежного банковского счёта.
— С банковской карты на карту? Я правильно понимаю?
— Нет. Банковскими реквизитами. С банковского счёта, на банковские реквизиты Яндекс.Деньги.
— Уточните, вы обращение оставляли?
— Оставляла, мне не отвечают.
— Минуту […] Когда оставляли обращение? Уточните, пожалуйста.
— Ну, я веду уже переписку, ну я не знаю, недели две, наверное, веду.
— Минуту, оставайтесь пожалуйста на линии. [неразборчиво] 6 [?] сентября в 17:06 специалисты ответили, что передали информацию специалистам финансовой службы. Вам необходимо от них дождаться ответа.
— Они и до этого мне точно так же писали. Что передали в финансовую службу. Я пишу третий день письма, вот, с последнего сообщения — мне никто не отвечает. Что мне вообще делать? И сколько мне ещё ждать? Может мне уже пора обращаться в правоохранительные органы? Писать заявление. Потому что мне никто не отвечает. Я 3 письма написала.
— В течение суток специалисты отвечают. Ожидайте.
— Нет. Мне не отвечают. Там уже сутки прошли. Там около 4000 евро, что мне делать?
— Ну, к сожалению в режиме телефонного разговора я могу только оставить комментарий. [так как ?] занимается другое подразделение. Специалисты финансовой службы. Которые общаются только посредством электронной почты. Если у вас вопросы — вы можете им в ответном письме задать.
— [Шарий] Нет, подождите. Но если они не отвечают? То получается, что это заработанные деньги, это деньги с моего личного счёта, деньги пошли там на малоимущих, да, малоимущие не получили, они уже умерли, может, неделю назад, там 3600 евро. Это не копейки.
— Сейчас, на данный момент, ведутся работы по вашему обращению. Единственное что я только могу вам порекомендовать — ожидайте и если возникнут вопросы — задайте их в ответном письме. Что я могу сделать в телефонном разговоре — это только оставить комментарий.
— Я понимаю, подождите. Яндекс тогда может отвечать мне 90 лет. Когда мне исполнится 90 лет — они могут разбираться. У вас есть какие-то сроки? Которым вы должны. У вас написано на вашем сайте, о том, что деньги по банковскому счёту из-за рубежа доходят за 5 рабочих дней. Прошло больше [около] 3 недель. Сколько мне ждать? Потому что Яндекс может разбираться.
— в режиме телефонного разговора, нет такой, к сожалению, информации.
— Если мне не отвечают на почте?
— К сожалению, мы не обладаем такой информацией.
— С кем мне связываться тогда? Куда мне писать? Мне на электронную почту не отвечают.
— В ответном письме только можете задать вопрос.
— Мне не отвечают на электронную почту, как мне связываться с Яндекс.Деньгами?
— По-другому, к сожалению, никак. Только таким образом.
— Подождите, как, вы несёте ответственность, вы платёжная система, я отправила вам свои деньги. У меня банк, я отправила, в этом письме банковские подтверждения. Банк подтвердил, что деньги ушли и в банке их нет. Они есть, они пошли сейчас на Яндекс. Значит они у Яндекса. Значит, вы несёте ответственность за мои деньги, как платёжная система. Что мне делать, если мне не отвечают?
— Как я ответила вам ранее, если у вас возникли вопросы — написать ответным письмом.
— Мне не отвечают на эти вопросы. Куда мне обращаться?
— К сожалению, в режиме телефонного разговора я могу только оставить комментарий.
— То есть Яндекс украл мои деньги и не собирается нести за это ответственность. И не хочет мне помочь в этом. Правильно?
— Сейчас на данный момент, по вашему обращению ведутся работы.
— Они ведутся уже [три недели]. Написано 5 рабочих дней идут. Они мне сначала написали — обращено в финансовую службу. Потом они мне ответили «у нас денег нет, обращайтесь в банк». Я обратилась снова в банк. Мне подписали бумаги. Поставили печать, что деньги ушли. Мне они опять пишут…
— Я ознакомилась с вашим обращением, я всю информацию вижу. Как я сказала ранее, в режиме телефонного разговора я могу только оставить комментарий. Больше, к сожалению, я ничем не могу вам помочь.
— Какие ещё способы связи есть с Яндексом?
— Только по электронной почте.
— На электронной почте мне не отвечают.
— К сожалению, только таким образом.
— Вы забрали мои деньги. Я отправила на ваш банковский счёт, мои деньги, как мне связаться с Яндексом и узнать, где мои деньги?
— Я вам уже ответила на ваш вопрос.
— У вас должна быть какая-то регулировка. Как часто вы отвечаете на письма? Мне могут отвечать на письма теперь год. Как я должна с вами связываться. Вы мне год можете отвечать на письмо.
— Я вам ответила уже на ваш вопрос. К сожалению, наш диалог становится неконструктивным. Я вынуждена буду прервать разговор.
— Подождите. Я хочу узнать куда обращаться…
— [Шарий] ну вы деньги отдайте, а потом прерывайте.
— Я вам ответила на все вопросы. Диалог становится неконструктивным.
— Вы мне не ответили, нет, конструктивным он будет, действительно, тогда, когда вы мне скажете — как мне узнать — где мои деньги? И что мне делать?
— Задайте все ваши вопросы, пожалуйста, ответным письмом специалисту финансовой службы. К сожалению по-другому никак.
— Специалисты финансовой службы мне не отвечают. Что делать?
— Ожидайте. Срок у нас [специалистов?] в течение суток.
— Хорошо. Я поняла. Всё без проблем.
Наша служба поддержки на связи с клиентом, проблема будет решена в ближайшее время. К сожалению, перевод с иностранного счета иногда может задержаться на стороне банков-корреспондентов. Мы выясняем причины задержки с ними напрямую, о чём сообщили автору в переписке.