Ozon.ru не справился с собственной скидочной акцией (плюс комментарий гендира)

Интернет-магазин «Озон» отменил заказы оформленные с избыточным числом скидочных купонов после Нового года. Проблемы у магазина начались 6 января, когда «Озон» разослал некоторым своим постоянным покупателям скидочные купоны, суммой в 3500 рублей. Всего купонов было 7 штук, они не содержали на себе ограничений по количеству их использования и не были привязаны к личному экаунту. Единственным обозначенным ограничением был лимит — скидка покрывала не более 50% стоимости товара.

Довол„быстро ко“упонов попали в сеть, где стали доступны всем желающим и вызвали массу энтузиазма. Владимир Миролюбов, главный редактор портала владельцев интернет-магазинов E-pepper.ru, рассказывает, что в тот момент он даже подумал о том, что «Озон закладывает в России свою «черную пятницу»».

Однако уже после 18 часов 6 января оформленные и даже оплаченные заказы с использованием этих купонов стали аннулироваться. E-pepper.ru пишет, что формулировки причин отмены заказов менялись, а колцентр сначала по полчаса не брал трубки, а потом не мог внятно объяснить, что происходит.

Обиженные пользователи подняли шум в Сети: координировались, чтобы минусовать товары Озона на Яндекс.Маркете и оставлять к ним негативные комментарии (и даже писали для автоматизации минусования расширения для Google Chrome), редактировали страничку Озона в Википедии (модераторы еле успевали стирать «интересные факты» вроде «Озон ест детей»). Особо продвинутые угрожали жалобами в Роспотребнадзор и массовыми заявлениями в банк о принудительном возврате денег на карты (большинству пользователей Озон вернул деньги на лицевые счета внутри системы).

Генеральный директор компании Маэль Гавэ отреагировала на инцидент таким письмом:

Друзья,

надеюсь, что ваши новогодние каникулы удались и вы начинаете новый рабочий год с удовольствием.

Для нас, новый 2013-й год, начался, к сожалению, не совсем так как мы ожидали — из-за технического сбоя в акции «500 рублей в подарок», в сети Интернет появились и распространились неуникальные кодовые слова, дающие возможность любому покупателю получить скидку в размере от 500 до 3 500 рублей. Целенаправленные действия тех людей, которые распространяли эти кодовые слова, призывая воспользоваться ими, пока мы не обнаружили ошибку, наносят существенный ущерб нашей компании, в связи с чем мы приняли решение аннулировать заказы, совершенные с их использованием.

Мы считаем необходимым пояснить что произошло:

В ноябре 2012 года мы начали нашу традиционную новогоднюю акцию — «500 рублей в подарок». Каждый клиент, совершивший заказ на сумму не менее 2 500 рублей, получал уникальное кодовое слово, которое он мог использовать для получения разовой скидки в размере 500 рублей при совершении заказа в январе 2013 года. Обратите внимание: кодовые слова были уникальными и могли быть использованы только теми клиентами, которые совершили заказ в период с 16 ноября по 25 декабря 2012 года на сумму не менее 2 500 рублей. К сожалению, технический сбой в настройках механизма акции привел к тому, что среди разосланных кодовых слов были несколько неуникальных слов и нашей ошибкой не преминули воспользоваться некоторые недобросовестные клиенты, выложив эти кодовые слова на некоторые публичные сайты.

Тем клиентам, кто совершил заказ с использованием этих кодовых слов, не зная о их происхождении, и чьи заказы мы аннулировали, я приношу извинения за резкую, недифференцированную реакцию с нашей стороны.

Также хочу обратить ваше внимание на то, что для коммуникации официальных предложений о скидках, анонсов акций и т. п. компания OZON использует только сайт, группы в социальных сетях, а также e-mail рассылки. Все подробности наших специальных предложений и условия акций можно найти только там. Мы практикуем индивидуальный подход к клиентам и не используем неуникальные кодовые слова. И конечно же не размещаем их на общедоступных ресурсах.

По каждому из случае аннуляции мы проведем детальное разбирательство и свяжемся с каждым из наших клиентов, совершивших заказ таким образом. Понимая свою ответственность за ошибки такого рода, мы, безусловно, будем стараться найти взаимно приемлемое решение.

Сама акция «500 рублей в подарок» продолжается и все, кто совершил заказ на первом этапе акции и получил кодовое слово, смогут получить скидку 500 рублей, сделав заказ на OZON.ru до 30 января 2013 года.

С большим уважением и пожеланиями всего наилучшего в наступившем году, Маэль Гавэ, генеральный директор OZON Holdings

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Crio

    Реакция народа меня поражает. Да, Озон облажался — грех не позлорадствовать. Но суд?! Кто из пытавшихся воспользоваться кодами не понимал, что происходит? Все понимали, всем хотелось халявы — желание понятное, но чего так убиваться, когда оно обламывается? «Ничтожный я буду отныне искать что-то на Озоне в последнюю очередь.» — глядите, кисо обиделось :)) А в суде, если он возникнет, Озон отобьется. Даже Amazon, помнится, в аналогичных случаях отбился, а в США индустрия «раскрути корпорацию на бабки» поставлена куда как круче.

Добавить 44 комментария

  • Ответить

    гугловый кэш поста на хабре: [URL=http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:l-ZsWLLQCBMJ:habrahabr.ru/post/164933/&cd=1&hl=ru&ct=clnk&gl=ru]ссылка[/URL] на хабре пост стёрла администрация и забанила автора

  • Ответить
    Альтер Эго

    кстати, не знаю как в случае с материальными товарами — может быть и хуже всё, но вот [url=store.steampowered.com]steam[/url], например, периодически допускает косяки со скидками (а скидки у них там каждый день плюс несколько раз в год массовые скидки в течении нескольких дней подряд), но никогда никаких откатов не делает. т.е. что купил, всё твоё. даже если скидка получилась 90%, как буквально пару дней назад.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Хабр можно понять — мне бы, например, не захотелось бы отвечать за каждое опубликованное кем-то из нередакции слово. Они же предупреждали, что они не жалобная книга. Что до steam — это может быть сознательная акция. Кстати, и у Озона это может быть вполне сознательное поведение (как бы цинично не звучало). Сложно назвать плохим пиаром историю про то, как не удалось наколоть компанию собирателям скидок. Претензии же пользователей, скорее всего, приведут (если приведут) к ничтожным по общим суммам выплатам.

  • Ответить
    Альтер Эго

    >Что до steam — это может быть сознательная акция. нет, речь идёт именно об ошибках, когда после установки скидки небольшое время (5−30 минут) бывает какое-то дикое значение. потом всё исправляют и делают нормальную скидку, и так достаточно хорошую (50−75%). при этом размер скидки (в процентах) одинаковые по всему миру (а цены отличаются в разных регионах) и такие ошибки случаются, как правило, в каком-то одном регионе. теоретически, может быть и сознательные акции, конечно…

  • Ответить
    zulic barvanet

    Самое интересное — предложенная скидка в юридическом понимании — обязательный к исполнению договор. Если скидка была создана ошибочно — дела это не меняет и компания должна «скушать» эти убытки. Любой, кто не получит скидку, даже без адвоката выиграет суд :) А в этом случае Озон выплатит и компенсацию за введение покупателей в заблуждение. Кстати, это уголовное преступление… (так, для руководства озона)

  • Ответить
    Альтер Эго

    >компания должна «скушать» эти убытки наверняка в пользовательском соглашении есть пункты, что компания оставляет за собой право менять цены, условия итп, как обычно у всех стоит

  • Ответить
    zulic barvanet

    в соглашении можно описать условия акции, изменить цену нельзя. Также нельзя изменить скидку и ее распростронение если данная скидка не ограничивалась условиями. А как я понял, ее забыли ограничить….

  • Ответить
    Альтер Эго

    >изменить цену нельзя, Но можно отменить сделку и вернуть деньги, сославшись на невозможность выполнения. В пользовательском соглашении наверняка это прописано, иначе бы они попадали каждый раз, когда на складе товар закончился (был неверный складской остаток), итп.

  • Ответить
    Глеб Иванов Юлмарт

    Дело даже не в правовых нормах и не в косяках организации этой акции, а именно в механизме решения проблемы… Кстати, Юлмарт уже вовсю злорадствует, по промокоду azon там максимальная скидка =)

  • Ответить

    Анатолий, я не Пётр, но отвечу. На Хабре лежит скриншот старых условий акции, да, промо-код не запрещалось передавать другим лицам. Потом на лету условия изменили. На фоне Нового года и Рождества у менеджеров произошло затмение разума. Менеджеры (а возможно и программисты) Озона бесспорно виноваты, что сделали купоны не привязанными к аккаунтам, а в условиях не прописали четко, что купоны именные и их нельзя передавать другим людям. Я надеюсь, что несколько человек засудят Озон.

  • Ответить

    Регулярные анонимные выкрики навроде «хабр скатился в полное говно» из-за того, что его не дают использовать как жалобную книгу как бы говорят, что местные анонимы состоят, в основном, из говна. >>> на хабре пост стёрла администрация и забанила автора Пост перенесен в черновики, автор переведен в режим readonly, потому что не умеет читать правила сайта.

  • Ответить
    Альтер Эго

    >Регулярные анонимные выкрики навроде «хабр скатился в полное говно» >местные анонимы состоят, в основном, из говна Хах, какое уязвленное себялюбие.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Денис, ну всё проще. Человек, который своё себялюбие даже не рискует поставить под удар, попрекает тебя уязвленным себялюбием. Это же смешно, на самом деле.

  • Ответить

    Иван Шелковников, вы меня неправильно поняли. Мой пост не касался Озона, а касался промо-кода azon от Юлмарта. Надо было смайлик ставить, и табличку сарказм.

  • Ответить

    Да, судя по всему в Юлмарте работают люди с чувством юмора, умеющие остроумно пошутить! https://twitter.com/Ulmart_ru/status/289291136483328000 Праздники и конец света позади, пасмурно, зима… Мы не хотим, чтобы вы грустили и желаем #всемдобра По промокоду azon заказы со скидкой!

  • Ответить
    Альтер Эго

    >Это же смешно, на самом деле Да нет же, смешно когда в ответ на критику (неважно справедливую или нет) руководитель (!) говорит, что критики — гавно. Хоть про Хабр и не я писал, но такая реакция руководителя реально доставляет. Помнится тут недавно был град критики к руководителю фриланса, он до такого опускаться не стал, вел себя профессиональней. И кстати почему-то ругать фриланс на Хабре было можно, таких топиков было десятки, а за ругань Озона бан и называют говном — что за лицемерие?

  • Ответить

    озон ругать на хабре нельзя, потому что денискин ещё не написал его аналог, как это было с фриланс.ру и фрилансим.ру

  • Ответить

    Критика подразумевает аргументацию, так что я отвечал не критикам, а людям, которые в основном состоят из говна и ссыкливо прячутся за анонимным именем. Во фразе «хабр скатился в полное говно», брошенной анонимным местным ссыкуном, никакой аргументации нет. Что касается создания аналогов, то это не так. Фрилансим ни разу не является аналогом известного сайта, только посторонний и слаборазбирающийся в вопросе человек может поставить подобный диагноз, Владон. Резюмируя рекомендую прочитать заголовок этого поста и комментировать по существу. Я и Хабр не имеем никакого отношения к Озону и его скидочной акции, оставьте нас в покое.

  • Ответить
    Константин Тимохин Видеоинтернешнл

    Но ведь хабр действительно уже не торт. Банить посты, которые честно набирают плюсы пользователей — это просто неприлично. Я могу это сказать как бывший активный участник хабра с 2007 года. А Озон облажались по полной, причём в [URL=http://www.facebook.com/ozon.ru/posts/10151346215704767]комментариях на фейсбуке[/URL] отдельные сотрудники продолжают вести себя просто непрофессионально.

  • Ответить

    Реакция народа меня поражает. Да, Озон облажался — грех не позлорадствовать. Но суд?! Кто из пытавшихся воспользоваться кодами не понимал, что происходит? Все понимали, всем хотелось халявы — желание понятное, но чего так убиваться, когда оно обламывается? «Ничтожный я буду отныне искать что-то на Озоне в последнюю очередь.» — глядите, кисо обиделось :)) А в суде, если он возникнет, Озон отобьется. Даже Amazon, помнится, в аналогичных случаях отбился, а в США индустрия «раскрути корпорацию на бабки» поставлена куда как круче.

  • Ответить
    Альтер Эго

    Насколько я понял, для отмененных заказов деньги зачислялись на внутренний счет озона, а не возвращались. Это — конечно же повод посудиться.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Это любимая уже многие годы фишка Озона. По обращению в саппорт возвращают на карту. В 10-м году это, в письме-уведомлении, описывалось так: Если Ваш заказ был предоплачен, возврат денежных средств за аннулированные товарные позиции будет осуществлен тем способом, которым производилась оплата заказа. Для этого просим Вас прислать через форму Обратной связи на сайте письмо с указанием соответствующих данных: имя получателя, банковский счет или почтовый адрес, подробнее об этом в разделе Возврат денежных средств за заказ. До момента поступления от Вас необходимой для осуществления возврата информации, денежные средства будут находиться на Вашем пользовательском счете в OZON.ru, который также можно использовать для оплаты последующих заказов.

  • Ответить
    Альтер Эго

    Я, как пользователь, ничего этого не хочу знать. договор купли-продажи не исполнен, деньги присвоены. Мошенничество?

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Alter, вы вообще не разбираетесь в том, о чём пишете и чем угрожаете. Если вы подадите в суд, то прежде чем ваш иск дойдёт до рассмотрения, деньги будут возвращены и иск будет отклонен. Процедура отнимет месяц-два. Вы не достигнете ничего, разве что сами себя укусите за причинное место. Написать в саппорт Озона проще и деньги будут возвращены быстрее. А мошенничество, будет вам известно, это повод идти в полицию, а не в суд. Завязывайте уже с потребительским экстремизмом. У вас это плохо получается

  • Ответить

    поэтому лучше дождаться окончания холда денег на карте, а потом заявить чарджбэки массово через свои банки это если уж так хочется насолить озону

  • Ответить

    > Это любимая уже многие годы фишка Озона. По обращению в саппорт возвращают на карту. Это, кстати, да, свинство. Но фишка, похоже, не Озона, а российского онлайн-ритейла вообще (возможно, российских законов). Дважды сталкивался с таким в других местах, неприятно.

  • Ответить
    Альтер Эго

    >Но ведь хабр действительно уже не торт. Банить посты, которые честно набирают плюсы пользователей — это просто неприлично. Я могу это сказать как бывший активный участник хабра с 2007 года. Так писал же кто-то. Проблемы нет, есть развитие проекта. В какой то момент произошла вполне логичная замена модеров с технарей на девочек-хороших-знакомых. Отлавливать и удалять нахлынувшую школоту при помощи провокативных постов и просто по каментам идея наверное правильная, результат правда странноватый — но хозяина устраивает, проект цветет и пахнет, так что проблем нет. Лет через 5 выжившая в ходе этих идиотских чисток школота подрастет и заматереет, и хабр для нее будет все больше тот самый торт. Ну будет не совсем технический ресурс, но деньги не пахнут.

  • Ответить

    > И я думаю, что лучше вопрос через саппорт Озона решать, явно быстрей, чем через полицию и тем более судебные инстанции. Вообще, намного лучше, чтобы Озон сам вернул деньги, а не пользовался ими (по сути, это же неосновательное обогащение). А ваша позиция = позиция обычного «терпилы». Гопник у вас в подворотне деньги отберёт и себе в карман положит. А вы его будете упрашивать: «Ну отдай, ну пожалуйста». Полиция и суд — конечно, тяжко, но можно. Лучшее наказание — массовый чарджбэк. Или жаловаться их провайдеру электронному — Assist.ru уже сейчас, чтобы снимали деньги с холда.

  • Ответить
    Альтер Эго

    >Это, кстати, да, свинство. Но фишка, похоже, не Озона, а российского онлайн-ритейла вообще (возможно, российских законов). Дважды сталкивался с таким в других местах, неприятно. На западе после этого последует чаржбэк, русские юзеры пока зеленые и не привыкли делать чаржбэки. А может сложнее оформлять у нас.

  • Ответить

    Верно, не привыкли. И есть смутное подозрение, что операционисты в банках тоже не привыкли, т.е. процедура будет длинной и мучительной.

  • Ответить

    В общем, выводы такие: Озон обо*рался. Но вместо того, чтобы постирать штаны, он подождал, пока засохнет и вроде почти не воняет. И так и ходит.

  • Ответить
    VVP

    А вы не думаете, что они специально такое сделали? Как например с Оскаром Хартманом из купивип, ведь даже негативные отзывы — бесплатная реклама. Они посмотрели, что бум негатива с купивип привёл к росту продаж ну и решили такое же сделать. Вот и всё) Маркетинг,

  • Ответить

    Владон, в этой ситуации каждый сам должен решить, что ему важнее — сберечь свое время и нервы или восстановить справедливость.