Апология Екатерины

10 августа мы узнали, что эксперт по социальным медиа Сбербанка Екатерина Лобанова уволена за твит в корпоративном твиттере от 8 августа. Вот содержание твита:

Возмущение оскорблением пенсионерок началось в «Цукерберг Позвонит», потом с выражением негодования выступил Союз Пенсионеров России, отписались СМИ, осудил твит Роман Иванов aka Kukutz, который в соцмедиа ведет себя очень энергично и сам, но, конечно, не в корпоративных аккаунтах. Наконец, случилось увольнение, что породило шутки о том, что ВКонтакте «ждет документы» Екатерины. Ранее в московский офис соцсети была нанята стюардесса Аэрофлота Екатерина Соловьева, которая порадовалась в Твиттере катастрофе «Sukhoi SuperJet».

Увольнение за записи в социальных сетях — явление не новое и весьма интернациональное. В моем блоге есть смешная подборка случаев увольнения людей после высказываний в соцсетях, например:

  • официантка, которая обругала клиентов за тормознутость и маленькие чаевые, упомянув в посте название заведения
  • присяжная, которая сама не смогла решить, виновен подсудимый или нет, и завела голосовалку в своем профайле, разгласив подробности дела
  • чирлидерша, которая расписала свою упившуюся подругу надписями, огорчающими евреев, и сфотографировалась на ее фоне с орудием преступления
  • женщина, которая отпросилась с работы, ссылаясь на невозможность смотреть в монитор из-за мигрени, а сама давай постить на фейсбук

Несложно заметить, что в списке нет ни одного человека, для которого ведение аккаунтов компании в соцсетях было бы рабочей обязанностью. Они все были уволены за контент в личных профайлах — а на самом деле, конечно, не за контент, а за те человеческие качества, которые их контент в них выявил. Кому нужна сотрудница, которая врёт, что болеет, а сама даже не соображает воздержаться от постинга в фейсбук?

В случае с Лобановой мы имеем почти ту же ситуацию: человек уволен за то, что обнаружил некоторые свойства натуры. Важная разница состоит в том, что это те самые свойства, без которых вряд ли можно себе представить «эксперта по социальным медиа».

Характерно, что увольнение Лобановой радует в основном людей, которые не являются активными пользователями социальных сетей. И огорчает людей, которые являются. Потому что последние понимают: социальные сети — не только радость, но и наказание. Они провоцируют «человеческое, слишком человеческое», и слово там не воробей, а истребитель-стелс последнего поколения, которое вылетает с чудовищной скоростью, его не то что поймать — отследить его полет бывает невозможно. Еще Леха Андреев писал, что делать фейки — не так просто, к этому нужна определенная склонность и талант. Наличие одновременно личного и корпоративного аккаунта — испытание на раздвоение личности, подвергаться ему ежедневно и круглосуточно — не самое приятное из источников профессиональной деформации.

Такова уж природа социальных сетей: в них надо писать не задумываясь быстрые короткие статусы, кидать чужие картиночки, болтать о личном, не парясь об орфографии. Именно поэтому социальные медиа так возбудили всех, когда придумали их использовать как маркетинговый канал. Появилась возможность общаться с потребителем так, или почти так, как он привык разговаривать с нормальными людьми, а не «коммуницировать с брендами». Теперь компания может ответить лично пользователю на его вопрос — да не компания, а конкретный живой человек.

Ну, теоретически может, потому что специфическими возможностями соцмедиа компании пока, мягко говоря, не злоупотребляют. SocialBakers в 2012 году выяснили, что даже в SMM-прогрессивной Америке компании игнорируют 70% обращений своих подписчиков в Facebook, 25% крупных компаний вообще закрывают стену. Причем, естественно, 30% отвеченных запросов от фанатов не размазаны равномерно по всем присутствующим в соцмедиа компаниям, а принадлежат небольшому количеству самых активных. Большинством компаний соцсети воспринимаются как еще один канал для той же коммуникации, вещания в формате пресс-релиза, анонса скидок и отписок саппорта. Это привычно, понятно, это работает.

А новый формат коммуникаций, о котором поют отдельные восторженные евангелисты SMM — еще неизвестно, насколько эффективен, а главное — непрост в реализации. Секрет удачного SMM открыт пока только один: найти человека, у которого это почему-то получается. Который вот так устроен, что может щебетать в соцсетях и кидать ссылки на акции и скидки так, что его подписчиков это не будет бесить, а будет радовать.

Проблема в том, что достоинства этого человека являются обратной стороной его недостатков. Ну или наоборот. Если он в твиттере живёт — так он там и живёт: шутит, ссорится, мирится и грустит. Это не значит, что нельзя воззвать к его разуму, написать ему Правила Поведения Сотрудника в Соцмедиа и убедить их выполнять. Сотрудники в большинстве своем сами понимают, что личное и корпоративное — отдельно.

Но иногда они ошибаются. И ошибки эти происходят не от злокозненности или не от недопонимания, а от того, что человеческой природе свойственны некоторые особенности, а создатели успешных соцсетей хитро эти особенности эксплуатируют. Если компания понимает, что это за особенности — она понимает, зачем ей нужны корпоративные твиттер и фейсбук и как их использовать. Иногда компания просто доверяет конкретным реализаторам, как, например, Лента.ру. Их твиттер многим не нравится, у меня тоже есть к нему претензии, но можно посмотреть, например, какой он дает трафик на Ленту.

Если компания не понимает, что такое Твиттер и каковы его активные пользователи, она не понимает, зачем этот Твиттер ей. Она не понимает, что именно хорошего ей делает человек, ведущий этот Твиттер, поэтому если вдруг деятельность этого человека вызывает неприятный для компании шум — ей несложно разрешить проблему самым простым способом, уволив человека.

Понимают ли в Сбербанке, зачем им нужен Твиттер? Есть ли у них содержательный ответ на вопрос, зачем наполнять аккаунт репликами «не располагаем такой информацией» в ответ на вопросы пользователей? Чтобы что?

Мы, изнеженные айтишники, привыкли к дефициту кадров в Интернете. Привыкли к тому, что топ-менеджмент IT-компаний — это молодые люди, начитавшиеся англоязычной деловой литературы, наслышанные о новых теориях бизнеса и менеджмента. Мы привыкли, что за ошибку — да, наказывают, штрафуют, понижают, переводят, заставляют ее исправлять. Но если тебя наняли, значит, ты нужен, компания тебя нашла, в большинстве случаев — обучила за свой счет, и уволив, накажет скорее cебя, чем тебя.

Давайте подумаем, насколько объективно серьёзная ошибка — такой твит. Допустим, он действительно оскорбляет пенсионеров (хотя, по-моему, это мазохистский юмор на тему «в сбербанке вечно адские очереди»). Будут ли пенсионеры отказываться от услуг Сбербанка? Пользуются ли пенсионеры услугами Сбербанка, потому что они рассмотрели все банки, и именно у этого оказался самый солидный имидж и самое уважительное отношение к пенсионерам?

Ключевой вопрос, конечно — нужен ли Сбербанку SMM и каким он должен быть. В зависимости от ответа увольнение и все другие действия могут оказаться правильными или неправильными.

Сам твит лично я осуждаю. Он не смешной, и в нем не по назначению используется слово «лайфхак». Зато теперь этот твит знаменит. Его наверняка сворует Петросян и какая-нибудь команда КВН второй лиги. Он цитируется в каждой новости о том, что «сотрудница уволена». Если бы вместо торжественных увольнений с пресс-релизами Сбербанк ограничился извинениями в том же Твиттере, про всю историю забыли бы через неделю. Теперь же ее забудут максимум через две. Текст пресс-релиза об увольнении, кстати, написан таким стилем, что, читая его, перестаешь верить, что Твиттер и Фейсбук вообще существуют в этом мире…

Кстати, в Яндексе виртуозно решили проблему с устранением возможных рисков от активности сотрудников в соцсетях. Яндекс просто сделал свой внутрениий Фейсбук с бриджем и с поэтессами — в смысле, со службой знакомств для незанятых сотрудников. Там твиттерозависимые яндексоиды могут предаваться аддикции, не рискуя подставить компанию нечаянными откровениями.

Людмила Кудрявцева

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Алексей Скобелев Markswebb Rank & Report

    Конечно, экстраполировать единичные случаи на всю окружающую действительность было бы неразумно. Но очень уж хочется. Особенность многих российских компаний — похоже, не только Сбербанка, но и, к примеру, более современных интернет-компаний — в неумении управлять ошибками. Точнее, управление ошибками у нас ограничивается совсем уж примитивными методами, типа увольнения. Сотрудник ошибся? Да это же прекрасно! Столько сразу возможностей открывается. Можно разобрать ошибку и оптимизировать работу. Можно выговорить сотрудника, замотивировав его на более активную работу для заглаживания вины. Можно инициировать внутренние дискуссии для поднятия тонуса других сотрудников. Минус только один — для всего этого условному топ-менеджеру нужно умственный ресурс потратить. А для увольнения ничего тратить не нужно — раз и готово. И, кстати, соседний тред про Рогожина (саркастические комментарии про применение неудачного опыта запуска провалившихся мессенджеров для развития QIP) тоже как бы намекает на существование культа удачливых людей, не совершающих ошибок. Если ты удачлив и имел дело только с выстрелившими продуктами, то ты крутой специалист. А если ты поработал на проблемных и загнувшихся в итоге проектах, то ты плохой специалист. Такой ход мыслей — чушь и бесовщина. Развитие и компании, и топ-менеджеров, и рядовых сотрудников происходит только вне зоны комфорта. Разумеется, если ты постоянно лажаешь — это тоже не означает, что ты крутой специалист. Увольнение Лобановой — это поспешный непродуманный неэффективный ход. И, наконец, поскольку еще продолжается Олимпиада, я напомню, что за ошибки спортсменов как правило увольняют тренеров.

  • Контекст комментария

    djonline

    Эх, Юра, нехватило тебе до конца провести расследование. Эта шутка как раз и есть из КВН, из разминки «Бандминтом», оттуда она попала на сайт смешных хороших шуток Шортики http://shortiki.com/shortik.php?shortik=2582 аж 24 июня. А вот и откровения квншщика, самого создателя шутки — http://kvnru.ru/10.08.2012/4/comments, где он утверждает что придумал её в 2010 для команды Морс.

  • Контекст комментария

    Игорь Ашманов Сам себе компания

    Хотелось бы узнать автора этой статьи. А то он пишет от первого лица — «сам твит лично я осуждаю», а сам не называется. Это некрасиво. Если статья редакционная, то а) это должно быть явно указано, б) не должно быть «лично я считаю». Про твит и увольнение всё очевидно. Ни при каких обстоятельствах нормальная компания не должна презирать своих клиентов. А эта запись в Твиттере как раз демонстрирует это презрение: создаётся образ глупого и не важного для банка пенсионера. Пенсионерки и глупые — встают в очередь к надписи мелом на стене, и являются расходным материалом — их считают на десятки. За такое презрение к клиенту, даже в шутках — только увольнение. Потому что кроме юридических рисков есть ещё необходимость подать сигнал персоналу. Совершено одно из самых тяжёлых преступлений для коммерческой компании — публично показано презрение к клиенту, пренебрежение им. Наказанием должна быть высшая мера, коммерческая смерть, то есть увольнение. И рассуждения хипстеров, которые думают, что за базар в сети отвечать не надо, потому что это же Твиттер, а они же такие креативные — просто отражают непонимание того, на какие деньги они живут, изображая нанимателя в Твиттере.

  • Контекст комментария

    Eli

    Кстати, интересно, зачем сбер сознательно формирует имидж банка пенсионеров? По-хорошему от этого загустелого имиджа отмываться надо. Конечно, самих пенсионеров не прогонишь, но с репутацией то нужно работать. Самое очевидное: ни один пенсионер (в паттерном смысле) не прочтет ни тот твит, ни извинения банка. При этом из 100% прочитавших извинения энный процент задумается, что надо бы держаться подальше от банка, который сознательно представляется пенсионерским. У меня, например, именно такая мысль возникла. И одно нелепое извинение печеркнуло в целом позитивное впечатление от обновленных офисов и прочей модернизации.

  • Контекст комментария

    Тигра

    Я подзадолбалась везде повторять, но почему-то в статьях этого нигде не звучит: уволили не за твит, а по совокупности факторов. Выше дали ссылку про срачик вокруг рейтинга (ну и что, что какой-то там банк чего-то там, нельзя будуи оф.лицом так себя вести). Еще были мелкие срачики по ФБ с разными пользователями, имевшими проблемы с банком, которые у них н получалось решить самостоятельно. Еще были странные для представителя банка каменты на том же ЦП. В общем, сбер — это вам не лента.ру, чтобы направо-налево фривольно себя вести. Как-то так. По той же причине П.Дуров, например, может из окна пятитищными бумажками кидаться, а Г.Греф — никогда.

  • Контекст комментария

    Laverna ОАО "Социальная сеть социальных сетей"

    to который_у_нас_не_подписывается Если действительно подумать на тему объективности то… Ошибка реально серьезная. Только возникает вопрос чья она: это действительно необдуманная фраза или это попытка поговорить с «огорченными людьми из социальных сетей» на их языке в виде хохмы? Сомневаюсь, что текст, который пишется в Твит такой компании не проходит как минимум пары утверждений у вышестоящего руководства. Сами посудите: для того, что бы написать, нужно знать как минимум логин и пароль. От балды написать нельзя. Это вам не открытые стены. Если это не хохма, то либо текст прошел согласование, либо девочке доверяли на столько, что она могла писать все, что ей вздумается. Но в крупных компаниях, где следят за своим имиджем это не реально. Если это хохма, то я вообще не понимаю о чем она. Может быть хотели сказать, что к нам ходить не надо, у нас и так стариков и без вас завал. Или что? В целом, если учесть тот факт, что Сбер нагрел — не буду более мощный аналог приводить — не только бабушек, но и всех остальных, когда сказал «давай до свидания», перестав принимать платежи за коммуналку без процентов, это выглядит еще более серьезнее. Потому, что если рабочие люди как-то адаптировались, бабушки вынужденны были идти на Почту РФ, стоять в душном помещении часами, только ради того, чтобы оплатить кварплату без комиссии. Почта не Сбер — там всего одно окно, вместо трех-четырех. Почта для приема коммуналки не предназначена. На фоне этого стариков сейчас еще больше опустили. Вместо того, чтобы сделать рекламу из серии «Мы такой охрененный банк, что нам на протяжении десятилетий доверяли ваши родители».

  • Контекст комментария

    Михаил Козлов Перспективный стартап

    Ребята, которые ругают Сбер — вы там давно были? Пробовали сравнивать с другими банками? У меня есть опыт более-менее активного пользования Сбером, Райфом и ВТБ24. Сбер тут однозначно лидер по качеству обслуживания. Только не говорите, что это из-за того, что он «монополист» и у него навалом денег. Десять лет назад у него были деньги, еще более монопольное положение и дикие очереди. Что лучше с моей точки зрения: 1. Можно платить за квартиру (и не только) по штрих-коду. Дико удобно. Аналогичные терминалы стояли еще и в почтовых отделениях, кстати. 2. Развесистый список услуг, которые можно оплачивать через терминал (кроме обычных телекомов — штрафы, налоги, коммуналка и т. д.). 3. В каждом отделении есть девочка, готовая помочь и объяснить, если что-то не получается с терминалом. Как раз терминалы очень помогают в борьбе с очередями. Это легко масштабируется — терминал занимает гораздо меньше места, чем касса, стоит в итоге дешевле. Плюс открываются бесчеловечные отделения, в которых касс нет вообще, есть только банкоматы и терминалы — например, на ТТК в районе Беговой. И SMM Сберу, кстати, нужен — вот чтобы люди знали об изменениях, которые происходят в банке, а не судили о нем по опыту 10−15 летней давности.

Добавить 75 комментариев

  • Ответить
    Альтер Эго

    Коротко говоря, если такого сотрудника выпороть, но не уволить, он будет гораздо осторожнее, чем новый, еще не нарывавшийся

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Я подозреваю, что вот как раз новый будет просто «ниачем». Зарплаты в Сбере нормальные такие, а подставляться и в пять минут на мороз никто не захочет.

  • Ответить

    Тут важно, что за компания. Сбербанку, по моему скромному мнению, SMM не нужен вообще. Так что вполне могут сэкономить ставку. Вообще SMM нужен мало кому (авиакомпаниям, например, нужен и даже способен объективно улучшить имидж). Но пока, к сожалению, это модно, и используется даже теми, кому он вообще не нужен и даже вреден. В большинстве случаев реализация SMM крайне некачественная и делается ради формальных показателей. Это объективно наносит ущерб компании. Боты, например, используются очень часто, причём топорно и грубо. Пользователи легко их пропаливают, в результате компания оказывается в идиотском положении.

  • Ответить

    > Кстати, в Яндексе виртуозно решили проблему с устранением возможных рисков от активности > сотрудников в соцсетях. Яндекс просто сделал свой внутрениий Фейсбук с бриджем и с поэтессами. Причем сначала этому сопротивлялись: начальство подозрительно смотрело на людей, которые поднимали внутренние блоги. А зря, блоги очень хорошо подходят для внутрипроектной комуникации: «Крутил гайку N3 ключем на 4», «Киса, как дела?» Якобы хорошая идея не может исходить от сотрудника низкого ранка. Типичная история и изнутри бюрократической машины.

  • Ответить
    Laverna ОАО "Социальная сеть социальных сетей"

    to который_у_нас_не_подписывается Если действительно подумать на тему объективности то… Ошибка реально серьезная. Только возникает вопрос чья она: это действительно необдуманная фраза или это попытка поговорить с «огорченными людьми из социальных сетей» на их языке в виде хохмы? Сомневаюсь, что текст, который пишется в Твит такой компании не проходит как минимум пары утверждений у вышестоящего руководства. Сами посудите: для того, что бы написать, нужно знать как минимум логин и пароль. От балды написать нельзя. Это вам не открытые стены. Если это не хохма, то либо текст прошел согласование, либо девочке доверяли на столько, что она могла писать все, что ей вздумается. Но в крупных компаниях, где следят за своим имиджем это не реально. Если это хохма, то я вообще не понимаю о чем она. Может быть хотели сказать, что к нам ходить не надо, у нас и так стариков и без вас завал. Или что? В целом, если учесть тот факт, что Сбер нагрел — не буду более мощный аналог приводить — не только бабушек, но и всех остальных, когда сказал «давай до свидания», перестав принимать платежи за коммуналку без процентов, это выглядит еще более серьезнее. Потому, что если рабочие люди как-то адаптировались, бабушки вынужденны были идти на Почту РФ, стоять в душном помещении часами, только ради того, чтобы оплатить кварплату без комиссии. Почта не Сбер — там всего одно окно, вместо трех-четырех. Почта для приема коммуналки не предназначена. На фоне этого стариков сейчас еще больше опустили. Вместо того, чтобы сделать рекламу из серии «Мы такой охрененный банк, что нам на протяжении десятилетий доверяли ваши родители».

  • Ответить

    Такой твит в оф твиттер Сбера — это серьезный проф косяк. Пенсионеры — большой сегмент клиентов Сбера. Причем пенсионеры не очень любят шутки над собой — возраст, здоровье и т. п. И в данной ситуации увольнение это хороший способ погасить возмущение. Хотя бы не надо было писать «Кто пробовал? Работает?»

  • Ответить
    Алексей Скобелев Markswebb Rank & Report

    Конечно, экстраполировать единичные случаи на всю окружающую действительность было бы неразумно. Но очень уж хочется. Особенность многих российских компаний — похоже, не только Сбербанка, но и, к примеру, более современных интернет-компаний — в неумении управлять ошибками. Точнее, управление ошибками у нас ограничивается совсем уж примитивными методами, типа увольнения. Сотрудник ошибся? Да это же прекрасно! Столько сразу возможностей открывается. Можно разобрать ошибку и оптимизировать работу. Можно выговорить сотрудника, замотивировав его на более активную работу для заглаживания вины. Можно инициировать внутренние дискуссии для поднятия тонуса других сотрудников. Минус только один — для всего этого условному топ-менеджеру нужно умственный ресурс потратить. А для увольнения ничего тратить не нужно — раз и готово. И, кстати, соседний тред про Рогожина (саркастические комментарии про применение неудачного опыта запуска провалившихся мессенджеров для развития QIP) тоже как бы намекает на существование культа удачливых людей, не совершающих ошибок. Если ты удачлив и имел дело только с выстрелившими продуктами, то ты крутой специалист. А если ты поработал на проблемных и загнувшихся в итоге проектах, то ты плохой специалист. Такой ход мыслей — чушь и бесовщина. Развитие и компании, и топ-менеджеров, и рядовых сотрудников происходит только вне зоны комфорта. Разумеется, если ты постоянно лажаешь — это тоже не означает, что ты крутой специалист. Увольнение Лобановой — это поспешный непродуманный неэффективный ход. И, наконец, поскольку еще продолжается Олимпиада, я напомню, что за ошибки спортсменов как правило увольняют тренеров.

  • Ответить

    Я подзадолбалась везде повторять, но почему-то в статьях этого нигде не звучит: уволили не за твит, а по совокупности факторов. Выше дали ссылку про срачик вокруг рейтинга (ну и что, что какой-то там банк чего-то там, нельзя будуи оф.лицом так себя вести). Еще были мелкие срачики по ФБ с разными пользователями, имевшими проблемы с банком, которые у них н получалось решить самостоятельно. Еще были странные для представителя банка каменты на том же ЦП. В общем, сбер — это вам не лента.ру, чтобы направо-налево фривольно себя вести. Как-то так. По той же причине П.Дуров, например, может из окна пятитищными бумажками кидаться, а Г.Греф — никогда.

  • Ответить

    Вся эта ситуация — хороший в целом кейс, к которому нужно внимательно присмотреться всем кто имеет отношение к маркетингу, PR, SMM и т. п. Потому что проблема здесь не в единичном человеке, и не в единичном твите. Проблема в том, что многие большие компании ввязываются во всю эту «социальную» среду, совершенно не понимая, ни что это такое, ни с чем это едят. Вот эта ситуация со Сбером в данном случае — явно показывает, что в основе SMM-активности вообще никакой продуманной стратегии с целями и форматом не было. Не утверждаю, но предполагаю. Потому что вот так это в России и бывает. Просто берут человека, и говорят «ну, ты это, делай там, ну чего обычно делают, чтобы оно было». Сыграй нам чего-нибудь, музыкант. Постреляй нам чего-нибудь, генерал. Это — проблема не только Сбера. Если посмотреть на группы/страницы многих крупных брендов — там полный бардак творится. «Всё смешалось в доме Облонских». Котики и баяны с ютуба чередуются с канцелярщиной в виде цитат из официальных пресс-релизов. И это — ведущие банки, автодилеры, крупные бренды. То есть, вопросы тут прежде всего к руководству возникают. Чего хотели-то вообще от этого Твиттера? А если хотели чего-то конкретного, то это где-нибудь сформулировано? В бизнесе не должно возникать спорных ситуаций основанных на эфемерных чувствах эстетики. Сотрудник либо нарушил некую конкретную инструкцию, либо нет. Можно ли сотруднику компании сраться в коментах? Можно ли самому определять уровень и качество юмора? Уместен ли вообще юмор? И т.п. Судя по всему, никаких конкретных гайдлайнов конечно же не было. Так вот с чего я начал собственно: в этом и заключается кейс. Не хотите оказаться в такой ситуации — значит, все должно быть регламентировано. Мотайте на ус, и те кто заказывает SMM, и те кто его делает…

  • Ответить

    На своём опыте — несколько лет назад твит был бы в самую точку. Сбербанк называли банком очередей и он был ужасен. Толпы людей, дикие очереди, старые компы, постоянно виснущая система. Легче было оплатить какой-нить штраф, когда приставы сами приходили к тебе домой. Сейчас всё совершенно по-другому и я захожу в сбер без содрогания, зная, что выйду через несколько минут и проблем не будет, даже если очереди во все окошки. Достаточно подойти к скучающему тут же сотруднику и он сам быстро пробьёт и оплатит тебе всё через терминал. Прогресс налицо! Сужу по ближайшему отделению, а как в других местах, не знаю. Но в самом твите ничего оскорбительного и ужасного (в отличие от твита Соловьёвой) нет. PS Самому Сбербанку желаю работать лучше, но подвергнуться жестокой конкуренции и обанкротиться навсегда!

  • Ответить

    А если бы там было сказано «Если на стене мелом написать «Сбербанк», то у стены образуется очередь из 30 человек», это было бы смешно? По-моему, нет. Юмор тут не про очереди, а про категорию клиентов. Поэтому и выглядит неуместно и оскорбительно.

  • Ответить
    Альтер Эго

    >По той же причине П.Дуров, например, может из окна пятитищными бумажками кидаться, а Г.Греф — никогда. А Греф почему не может? Потому что там государство? Т.е. и Волож тоже не может?

  • Ответить

    Вот если бы какой-нибудь публичник из МВД так пошутил на оф.сайте полиции на тему раскрываемости преступлений и приема заявлений граждан, все продвинутые сммщики, рукопожатные либералы и хипстеры начали бы страшный вой и потребовали бы немедленно оторвать голову такому негодяю. И были бы правы. А тут почему-то они грудью встали на защиту обосравшейся сммщицы работающей в такой же государственной структуре и позволившей себе «пошутить» над людьми, которых эта организация оскорбляет и обворовывает десятки лет. С чего вдруг?

  • Ответить
    Сергей Беляков Физики и Лирики

    > Я подзадолбалась везде повторять, но почему-то в статьях этого нигде не звучит: уволили не за твит, а по совокупности факторов. Может в статьях это не звучит, потому что не было никакой совокупности факторов?

  • Ответить
    Альтер Эго

    Правильно, что Лобанову уволили При «работе с имиджем» приходится переходить черту «дозволенного», иначе прилизанный «хороший» имидж просто надоедает и … о нем хочется забыть. А [URL=http://www.google.com/search?sclient=psy-ab&hl=ru&q=+++++&btnG=]скандал — интереснее.[/URL][URL=http://rambler-snippet.narod.ru/Alt-Anchor/Anchor-Attribute-Alt.gif].[/URL] вот Катя и совершила вынужденный героический поступок, стоивший ей увольнения. А что, если бы она вежливо промолчала? Сберу было бы лучше?

  • Ответить
    Альтер Эго

    Я думаю, что девушку все-таки уволили не за этот пост в твиттере (это, в конечном итоге, просто неудачная шутка), а за систематическое хамское, пренебрежительное и высокомерное отношение к людям, с которыми ей приходилось общаться (это если судить по скриншотам, которые по ссылке можно посмотреть), и непонимание, в чем состоит ее ответственность, если она берется за такую работу. Когда на такие вещи постоянно натыкаешься, уже не важно, что человек на самом деле сильно старается, хочет как лучше и т. д.

  • Ответить
    Eli

    Кстати, интересно, зачем сбер сознательно формирует имидж банка пенсионеров? По-хорошему от этого загустелого имиджа отмываться надо. Конечно, самих пенсионеров не прогонишь, но с репутацией то нужно работать. Самое очевидное: ни один пенсионер (в паттерном смысле) не прочтет ни тот твит, ни извинения банка. При этом из 100% прочитавших извинения энный процент задумается, что надо бы держаться подальше от банка, который сознательно представляется пенсионерским. У меня, например, именно такая мысль возникла. И одно нелепое извинение печеркнуло в целом позитивное впечатление от обновленных офисов и прочей модернизации.

  • Ответить
    Альтер Эго

    >При этом из 100% прочитавших извинения энный процент задумается, что надо бы держаться подальше от банка, который сознательно представляется пенсионерским. А что у этих людей ассоциируется со словами «пенсионерский банк» ака «банк для пенсионеров и пенсионных накоплений»? у меня первая ассоциация — менее рисковый, т.е. доходность ниже, надежность выше.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Её уволили за то, что Сбер, внезапно, просёк, что ему не нужен SMM Посмотрите на Яндекс — компания целенаправленно ищет в интернете людей, пишущих о проблемах с использованием их сервисов и решает их. Плюс обеспечивает PR-освещение своей деятельности. И всё Сбер решил поиграть в настоящий SMM. Ну ОК. Решил, что не надо. Ну так для этого есть свои процедуры, без слива сотрудников по свистку никому не нужной общественной организации? Просто пошли по простому пути.

  • Ответить
    Альтер Эго

    чтото все кое-что забыли! покажите сначала пенсионеров, которые этот твит прочитали в твиттерах своих, а не печатных сми его перепечатающих на разворотах)

  • Ответить
    Игорь Ашманов Сам себе компания

    Хотелось бы узнать автора этой статьи. А то он пишет от первого лица — «сам твит лично я осуждаю», а сам не называется. Это некрасиво. Если статья редакционная, то а) это должно быть явно указано, б) не должно быть «лично я считаю». Про твит и увольнение всё очевидно. Ни при каких обстоятельствах нормальная компания не должна презирать своих клиентов. А эта запись в Твиттере как раз демонстрирует это презрение: создаётся образ глупого и не важного для банка пенсионера. Пенсионерки и глупые — встают в очередь к надписи мелом на стене, и являются расходным материалом — их считают на десятки. За такое презрение к клиенту, даже в шутках — только увольнение. Потому что кроме юридических рисков есть ещё необходимость подать сигнал персоналу. Совершено одно из самых тяжёлых преступлений для коммерческой компании — публично показано презрение к клиенту, пренебрежение им. Наказанием должна быть высшая мера, коммерческая смерть, то есть увольнение. И рассуждения хипстеров, которые думают, что за базар в сети отвечать не надо, потому что это же Твиттер, а они же такие креативные — просто отражают непонимание того, на какие деньги они живут, изображая нанимателя в Твиттере.

  • Ответить
    Игорь Ашманов Сам себе компания

    И кстати, совершенно неважно, что пенсионеры не прочитали этот твит. Если бы такое было сказано на корпоративе, среди своих, за бокалом мартини — всё равно только увольнять, на месте. Чтобы дать всем понять, что даже думать так — запрещается. Точнее, разрешается, но за пределами штата компании.

  • Ответить
    Альтер Эго

    За такое презрение к клиенту, даже в шутках — только увольнение В больших корпорациях всегда так относятся. Не важно чем занимается корпорация, банковским делом, продажей косметики, продуктов питания, интернет поиском и интернет рекламой, социальной сетью. Этот человек всего лишь озвучил то, что и так есть и то про то, что все и так знают.

  • Ответить
    Альтер Эго

    Посмотрите на Яндекс — компания целенаправленно ищет в интернете людей, пишущих о проблемах с использованием их сервисов и решает их. Не решает, а требует помочь с решением. Да, именно требует, как будто им это обязаны. Ну и не забывают про басни, что у конкурентов всё так же плохо. Или надо [URL=http://forum.searchengines.ru/showthread.php?t=699218]напомнить про фишеров[/URL]? Даты сравните? И некая минимальная стата уже собралась. Некоторые проблемы, которые им детально описаны с примерами… не решаются годами, некоторые частично. И дальше будет так же.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Что до увольнения и его способов: «Сбер» сам себе заказал «настоящий SMM», которого получил полной ложкой. Хорошо, по пути они решили, что такой SMM им не нужен — то что спецы считают шутками, может быть воспринято как повод для обиды. Прекрасно, подошли к человеку, поговорили, сказали «Что-то нам твоя «чуйка» не нравится», да расстались. Или скорректировали «чуйку». А тут, при всей предыстории, всё было типа нормально. Пока СПР не начал гнать волну. Ладно, Лобанову назначили стрелочницей, уволили. Хорошо. Может быть «Сбербанк» с ней за ширмой расстался лучше, чем на публике. Я вот как-то не уверен, что нет никакой вины начальства Лобановой в том, что оно цели-рамки обозначило не очень хорошо, но это все проблемы Сбербанка. Но вот роль СПР в этом недовольстве «Сбера» мне не очень понравилась. СПР это вообще такая организация, которая целует ЕдРо в дёсны и тем живёт. Я посмотрел на сайте чем они занимаются — мероприятия у них очень странные. Вкратце это можно описать словами «пытаются объять необъятное» — при наличии в стране десятков миллионов пенсионеров какие-то вещи, направленные на сотню-другую людей. Попытался найти какие-то законодательные инициативы предложенные ими. Нашёл: они продвигают «Активное долголетие» http://www.rospensioner.ru/p/important/about.html Дикое бла-бла-бла, на уровне «благодаря усилиям СПР удалось принять решение о дальнейшей реализации пенсионной реформы». То есть, возникают вопросы, чем эта организация вообще занимается. Решает ли какие-то реальные проблем или синекура для каких-то хрычей. Но да, проблемы пенсионеров обсуждать намного скучнее, чем этот весёлый SMM.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Будет проще, если ты сам назовёшь имя, а я просто не буду его опровергать. Потому что текст этот я принял на таких условиях и с моей стороны не очень правильно переигрывать всё в одностороннем порядке.

  • Ответить

    Юра, имхо, в этой истории СПР особо не причем. Подняли видимый шум они первыми, но если бы не подняли — кто-то другой бы поднял. Может быть вообще кто-то из власти высказался без огласки. Может быть вообще и без СПР Сбер бы отреагировал. Самое важное — допущено публичное негативное отношение к клиентам.

  • Ответить

    Потому что для меня ярлычки некомпетентности и хамоватости не столь очевидны. Мы вообще видим очень мало. Теперь ваша очередь привести примеры очевидной некомпетентности и хамоватости. Скорее всего, я их уже видел. Так что можете не приводить.

  • Ответить

    Мы не знаем, что Екатерине поручалось, как реагировали на её действия внутри компании, в каких рамках она действовала. Мы не знаем, что происходило с ней в те моменты, когда она писала то, за что её критикуют. Встала не с той ноги, поссорилась с кем-то, расстроилась из-за чего-то. Я просто не могу относиться к человеку как к исполнителю функции. Я всегда старался относиться к людям по-человечески. Может быть это неправильно с точки зрения бизнеса (я знаю, что мне это порой причиняет весьма заметный материальный ущерб). Но иначе просто не могу. Фразу «У любой проблемы есть имя и фамилия» я воспринимаю как то, что этим имени и фамилии надо постараться помочь делать так, чтобы проблем не было, а не как то, что человека надо убрать.

  • Ответить
    Eli

    Думается мне, что пенсионеров больше оскорбляют защитники вроде Ашманова. В защите читается высокомерное отношение к эдаким недалеким пенсионерам, которые не способны понять шутку, начисто лишены самоиронии, страшно обидчивы и сварливы. Понятно, что и такие есть, но если всегда ориентироваться на возмущенных идиотов то надо на корню обрубать все связи с общественность — все-равно к чему-нибудь прикопаются.

  • Ответить

    По-моему, шутка про узнаваемость и популярность бренда; не особо аккуратная, но чтобы увидеть в ней пренебрежение к клиентам надо этого сильно захотеть. Ну, кто-то сильно захотел. И да, эффект Стрейзанд в лучшем виде.

  • Ответить
    Альтер Эго

    Ashmanov>Юра, так кто автор статьи? Sinodov>Будет проще, если ты сам назовёшь имя, а я просто не буду его опровергать. Зачем вы играете в интеллектуальные игры, если в тексте статьи написано «В моем блоге есть» и стоит ссылка на sinodova.ru? :-)

  • Ответить
    Альтер Эго

    Eli, что все-таки значит «пенсионерский банк» в вашем понимании и чем он должен отпугнуть рабочего человека?

  • Ответить

    Вы тут всё попутали. Сберу всегда было и всегда будет посрать на старушек. Ниче те не читают и все равно бабло отнесут. Сберу не посрать на то, что уважаемые люди глумятся над этой сберкассой и ее владельцами. Потому что сервис — говно, банк — говно, и иметь к нему отношение непочетно и дурно пахнет, ибо все кто там — есть паразиты присосавшиеся к народному баблу. А когда твои кенты олигофрены обстебывают твою контору за бокалом вина в куршавелях, — тебе становится обидно и даже может быть стыдно, — вот и приходится люто срывать зло на персонале. Так что про заботу о клиентах — это не в ту кассу. Несете чушь, господа.

  • Ответить
    Игорь Ашманов Сам себе компания

    О, появился очередной либераст с анальной фиксацией. Два раза «посрать», два раза «говно», один раз «дурно пахнет» на абзац в семь строчек. Интересно, а нет ли в современной фармацевтике каких-то аминокислот против анальной фиксации? Съел капсулу — и перестал думать о жопе и говне. И начал думать о прозрачном синем небе, ярких цветах, шумящих изумрудных ветвях деревьев, кристально чистых потоках, изливающихся с чистых белых мраморных камней…

  • Ответить
    Eli

    > Eli, что все-таки значит «пенсионерский банк» в вашем понимании и чем он должен отпугнуть рабочего человека? Как минимум — ориентированный на обслуживание пенсионеров, не уделяющий внимания потребностям других клиентов. Это не совсем верно для сбера (было бы верно — не было бы банкоматов, модернизации отделений, онлайн-сервисов, приложения для айфона и пресловутого смм-а), но именно такое мнение складывается после позиционирования в извинении.

  • Ответить
    Альтер Эго

    Хороший твит, показывает, что в сбере работают люди, которые знают свои проблемы, им не чужда самоирония. И вкупе с реальными делами, такими как электронная очередь, графики лучших дней и часов для посещения и прочее, создает впечатление, что все проблемы будут решены. Кстати, в первый раз прочитал как 30 пенсионерок = 30 человек. Даже мысли не возникло, что пенсионерки упомянуты, специально, так кто-то их считает недалекими и прочее.

  • Ответить

    @ Съел капсулу — и перестал думать о жопе и говне. И начал думать о прозрачном синем небе, ярких цветах, шумящих изумрудных ветвях деревьев, кристально чистых потоках, изливающихся с чистых белых мраморных камней…@ Конечно есть, причем не одна — кокаин (прямое действие на центры удовольствия), LCD (галюциноген) прекрасно подойдут. Только такие таблетки государство склонно запрещать, почему-то. Остается думать об окружаещем говне.

  • Ответить
    Альтер Эго

    >Конечно есть, причем не одна — кокаин (прямое действие на центры удовольствия), LCD (галюциноген) прекрасно подойдут. про бэдтрипы вам _там_ не рассказывали?

  • Ответить
    Михаил Козлов Перспективный стартап

    Ребята, которые ругают Сбер — вы там давно были? Пробовали сравнивать с другими банками? У меня есть опыт более-менее активного пользования Сбером, Райфом и ВТБ24. Сбер тут однозначно лидер по качеству обслуживания. Только не говорите, что это из-за того, что он «монополист» и у него навалом денег. Десять лет назад у него были деньги, еще более монопольное положение и дикие очереди. Что лучше с моей точки зрения: 1. Можно платить за квартиру (и не только) по штрих-коду. Дико удобно. Аналогичные терминалы стояли еще и в почтовых отделениях, кстати. 2. Развесистый список услуг, которые можно оплачивать через терминал (кроме обычных телекомов — штрафы, налоги, коммуналка и т. д.). 3. В каждом отделении есть девочка, готовая помочь и объяснить, если что-то не получается с терминалом. Как раз терминалы очень помогают в борьбе с очередями. Это легко масштабируется — терминал занимает гораздо меньше места, чем касса, стоит в итоге дешевле. Плюс открываются бесчеловечные отделения, в которых касс нет вообще, есть только банкоматы и терминалы — например, на ТТК в районе Беговой. И SMM Сберу, кстати, нужен — вот чтобы люди знали об изменениях, которые происходят в банке, а не судили о нем по опыту 10−15 летней давности.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Я всегда считал, что телебанки больше всего помогают в борьбе с очередями — в Сбер я захожу раз в три года новую карточку получить. Всё

  • Ответить

    Друзья, вы сравниваете сбер с самим собой 15-ти летней давности. Причем только московский сбер, который делает dramatic progress все по тем же куршавельским причинам, что и увольнение той несчастной чирикальщицы. Что касается предположения о существовании волшебной пилюли, так оно тру. Это банальные розовые очки, которые так помогают нам с вами переносить неприятные запахи. Другое дело, что применение препарата вызывает привыкание. Самое же страшное заключается в том, что частое использование этого патента, в конечном итоге, не уменьшает количества кала вокруг, но сильно способствует его распространению. Так что мой вам совет: носите с осторожностью, и даже в агрессивных средах находите в себе смелость глядеть в мир своими глазами.

  • Ответить
    Sergei Erjemin VentureBox

    В SMM нужно «отвечать за базар» и быть компетентным. Это аналог спичрайтера для политика или пресс-секретаря у корпорации, но применительно к обитателям соц.медиа. Так что уволили, считаю, правильно. А вот пресс-релиз по этому поводу выпускать — странно. Они что по каждому увольнению его выпускают? Или по факту каждого скандала в кассовых залах отделений банка? Можно было в том же твиттере извиниться и сообщить об увольнении (типа, извините на невольное оскорбление нанесенное вам нашим сотрудником… впрочем сотрудника уже расстреляли уволили). Это, как минимум, успокоило обиженных и не вызвало такого резонанса… А то целый пресс-релиз (!) и событие автоматом приравнивается по значимости со сделкой Сбера и ТройкиДиалог.

  • Ответить

    Во-первых, причиной увольнения послужил не только инцидент с твитом. Во-вторых, как бы там ни было, Екатерина по роду своей деятельности должна блюсти интересы и банка (как заказчика) и клиентов банка (как аудитории). Она, своими действиями и неуемной (и зачастую неадекватной) активностью, потеряла интересы и тех. и других. И так ли уж неуместно ее увольнение в данном контексте?

  • Ответить

    Во-первых, причиной увольнения послужил не только инцидент с твитом. Во-вторых, как бы там ни было, Екатерина по роду своей деятельности должна блюсти интересы и банка (как заказчика) и клиентов банка (как аудитории). Она, своими действиями и неуемной (и зачастую неадекватной) активностью, потеряла интересы и тех. и других. И так ли уж неуместно ее увольнение в данном контексте?

  • Ответить
    Альтер Эго

    Для тех, кто удивляется, почему эта запись может быть обидна не пенсионерам — тут срабатывает логика вроде «вчера этот человек поступил так с кем-то другим — значит, для него так поступать нормально — следовательно, завтра так могут поступить и со мной». То есть, если вчера она так пошутила над пенсионерами, то что ей мешает завтра не менее неприятно пошутить надо мной. Ну то есть если человек сам по себе — трусливый, лживый, хамоватый урод (это не про девушку, а так, пример), то он таким будет везде и со всеми, так или иначе.

  • Ответить
    Альтер Эго

    «Сегодня он играет джаз, а завтра Родину продаст!» Какая фигня этот ваш последний коммент, АльтерЭга

  • Ответить
    Альтер Эго

    А у кого вы тут-то спрашиваете? Заявление, что вконтакте зовет на работу Лобанову, основано на твите Цыплухина «что ж, ждем резюме», вот у него и спросите, ждет он резюме или не ждет.

  • Ответить
    Альтер Эго

    Я слышал, Цыплухин отвечает в тредах на Роеме. Или надо обязательно у него в другом месте спрашивать?

  • Ответить

    Отвечает, но не всегда. Я бы сказала, изредка. В постах про ВКонтакте, а этот — он про Сбербанк. Могу специально для вас написать Цыплухину и спросить у него. Но мне кажется, твит был явно шуточный.

  • Ответить

    Мне показалось, что это шутка на сбером, а не над пенсионерами Так как в любом отделение (для физлиц) очередь, в которой доля пенсионеров выше среднестатистического.

  • Ответить

    Эх, Юра, нехватило тебе до конца провести расследование. Эта шутка как раз и есть из КВН, из разминки «Бандминтом», оттуда она попала на сайт смешных хороших шуток Шортики http://shortiki.com/shortik.php?shortik=2582 аж 24 июня. А вот и откровения квншщика, самого создателя шутки — http://kvnru.ru/10.08.2012/4/comments, где он утверждает что придумал её в 2010 для команды Морс.