Публичный саппорт: Зачем «Аэрофлоту» пять месяцев на чтение логов?

13 июля сего года я покупала на сайте «Аэрофлота» билет в Париж, бизнес-класс, и решила заплатить милями. Указала этот чекбокс, залогинилась, выбрала рейсы, заплатила карточкой (там даже за мили возникают налоги и сборы), и только после оплаты заметила, что заплатила за весь билет деньгами. В какой именно момент произошел волшебный перепрыг с миль на деньги, я не поняла. Возможно, я что-то напутала, а, возможно, интерфейс невнятен. Но все-таки позвонила в «Аэрофлот», они велели написать письмо в саппорт.

И вот тут начался процесс.

Я написала и попросила разобраться. Мне пришел официальный ответ от саппорта (эксперт первой категории отдела поддержки продаж Департамента продаж Ларичева Марина), что они посмотрят, и что по правилам у них есть месяц на ответ. Я подождала месяц и написала снова. Ни ответа, ни привета.

Я написала в фейсбук «Аэрофлота» 26 августа. Их сммщики сработали оперативно, и мне ответил Василий Гусаров, начальник отдела по рассмотрению претензий клиентов Департамента по претензионной работе ОАО «Аэрофлот», сообщив, что они еще разбираются. На мое последующее письмо не ответил.

Я подождала еще месяц и опять написала в фейсбук «Аэрофлота». Опять сммщики сработали — 19 сентября мне снова написал Василий Гусаров, и на этот раз я поняла, в чем проблема:

Вынужден сообщить, что действительно до настоящего времени мы не получили от разработчиков системы бронирования технических логов относительно Вашего бронирования. Без этой информации принять обоснованное решение не представляется возможным.

Поверьте, если бы основания для удовлетворения Вашей просьбы уже были — она была бы удовлетворена. Нам действительно важно разобраться с проблемами, о которых Вы написали в сообщении.

К сожалению, т.к. по Вашему случаю мы зависим от работы технических специалистов сторонней организации, я не могу сообщить Вам о точных реальных сроках направления окончательного ответа.

Уверен, Вы понимаете, что мы тоже заинтересованы в разрешении ситуации, принятии решения и направлении окончательного ответа — это намного эффективнее, чем периодически информировать Вас об отсутствии решения.

Письмо вежливое, но результат как отсутствовал, так и отсутствует до сих пор. То есть надо понимать, что подрядчик «Аэрофлота» по созданию сайта за пять месяцев не смог посмотреть на логи сайта и узнать, что же произошло в момент покупки билета. Ну или «Аэрофлот» не смог заставить подрядчика это сделать.

Поскольку «Аэрофлот» заказывает все услуги на тендерах, наверное, можно узнать, какая именно компания не умеет вытаскивать логи сайтов. Кстати, обратила внимание, что на этой странице есть:

11.03.2014 Разработка системы постановки задач по внесению изменений на сайт www.aeroflot.ru

21.11.2014 Оказание услуг по сопровождению сайта ОАО «Аэрофлот»

Если посмотреть внутрь, то там, в том числе, есть изменение навигации по сайту. Может, и оплату за мили поправят.

Надо еще заметить, что телефоны, указанные в письме и на форуме (8 (499) 500-69-64 или 8 (499) 500-72-05) вообще не отвечают, а служба поддержки Аэрофлот-Бонуса в разговоре по телефону признала, что интерфейс при перекидывании клиента из «билетов за мили» в «билеты за деньги» сделан действительно не слишком четко.

Забавно также, что хоть какая-то реакция возникает только после публичного воззвания в фейсбуке «Аэрофлота». То есть тот случай, когда первопричина, наверное, была бы достаточно легко урегулируема, но процесс работы саппорта усугубляет.

То есть сам «Аэрофлот» — не IT-компания и, возможно, Роему не интересен. А вот те победители тендера, которые логи достать не могут… Остается выразить надежду, что софт для диспетчеров делает какая-то другая компания…

Добавить 6 комментариев

  • Ответить

    В данном случае уже давно бы забили. Какие бы не были логи, механизма перевода платного билета в мильный не предусмотрено. Предполагаю, что «посмотреть логи» это отмазка и смотреть некуда. Слетаете за мили в следующий раз, их же не списали.

  • Ответить

    Как жаль, что Вы не работаете в саппорте Аэрофлота :-) Если бы они так ответили, причем в течение месяца, то это было бы нормально.В идеале — еще бы интерфейс сделали бы поаккуратнее, чтобы было ясно, когда мильная часть переходит в платную. А вот пять месяцев моррчить голову и игнорировать письма — не красит компанию.

  • Это точно были не сотрудники Директа или Вконтактишки на аутсорсе. И на самом деле быстрая реакция саппорта не многим лучше молчания, если проблема не решается. Помню как-то 217 дней назад альтернативно-одаренные модераторы вконтактишки стали отклонять объявление. Такие забавные зверьки-фантазеры, чего они только не придымывали, бодро отвечали, но в итоге так и не одобрили. В Директе потом тоже самое приключилось, но уже к другому прицепились. Тоже забавные, сами правила не умеют соблюдать. Все эти игры в мили, скидки так скучно, легче достать денег и заплатить (или вообще не пользоватеься, как и получилось в моей истории с вконтактишкой, чего они этим добились).

  • Ответить

    У меня впечатление, что вообще все суппорты перешли на модель ситуативной психологической помощи. Ведь большинству людей вообще необязательно решать какие-то проблемы, достаточно выслушать, похлопать по плечу и сказать «ну-ну». Пар выпущен, дело сделано.