Яндекс-мастера: epic fail (про опыт использования Яндекс.Мастер) (+комментарий «Яндекса»)

Экспрессивный отзыв о том, как Яндекс.Мастер не помог вызвать электрика и как вообще там всё устроенно («Яндекс» требует телефон, заставляет писать СМС, голосом торговаться с исполнителями, а в итоге никто не приезжает и работу не делает, зато СМС с предложениями продолжают идти).

(Обновлено в 18:05): Руководитель сервиса Яндекс.Мастер Александр Коротаев:

Главная задача Яндекс.Мастера — быстро связать человека с хорошим мастером. Возможны два сценария работы с сервисом: опубликовать задачу и самому найти исполнителя из списка (по стоимости услуг, их описанию, отзывам) или выбрать мастера из тех, кто перезвонит сразу после публикации.

Все звонки проходят через автоматизированный колл-центр. Мы бережно относимся к контактам пользователей и не показываем их всем исполнителям, чтобы человеку не докучали те мастера, которым он откажет. Для связи через автоматизированный колл-центр нужно подтвердить номер телефона — это стандартная процедура. Как только человек выберет мастера, которому доверяет, он может оставить свой телефон.

В описанной ситуации первый диспетчер не смог сразу озвучить конечную стоимость услуги, так как не был уверен в стоимости материалов. Диспетчер предложил заказчику оставить телефон, чтобы перезвонить после уточнения стоимости материалов у электрика. Нарушений в этом нет: задачи категории «электрика» довольно часто требуют уточнения актуальной стоимости материалов. Что касается разговора со вторым диспетчером — мы обязательно пообщаемся с партнёром и разберём ситуацию.

Команда Яндекс.Мастера внимательно изучает все отзывы, и в случае конфликтных ситуаций мы сами приходим к партнёру с вопросами. С момента запуска сервиса мы отключили более 60 партнёров — контроль качества услуг у Яндекс.Мастера строгий.

Мы постоянно работаем над улучшением сервиса — возможность оплачивать услугу Яндекс.Деньгами обязательно появится, она есть в наших планах. Из последних обновлений — версия приложения под Android и возможность добавлять к описанию задачи фотографии.

Добавить 47 комментариев

  • Ответить
    ak

    Ну так Яндекс же вроде это и продает — потыкать кнопки, чтобы приехало такси, починилась розетка.

    «Жаль только жить в эту пору прекрасную…» — мне кажется, в ненаступлении этой поры есть большая доля национальных особенностей.

    Потому что когда я покупаю что-то на ебее, то там я жму кнопку «купить», пароль от пейпала, два раза «да» и всё.

    А вот в продающемся (в соседнем тредике) под дорвей Сотмаркете даже при предоплате звонили 3−4 раза, в т. ч. с идиотскими вопросами типа подтверждения заказа. Если я уже оплатил, какое им еще подтверждение надо?

  • Ответить

    Такси — типовая услуга, товар купить-продать — еще проще.

    Но вот даже тупо «установка стиральной машины», тоже типовая услуга, уже имеет такое количество подробностей связанных с особенностями юзерской квартиры, что я не понимаю как ее продать по определенной заранее цене.

    Не говоря про ремонт (где хрен пойми что сломалось и через общение на сайте это не определить).

  • Ответить
    ak

    Ну отчасти задача Яндекса и заключается в разработке прозрачного процесса и ценообразования за счет агрегации, статистики и всякой бигдаты, нет?

    А сейчас получается, что Яндекс просто торгует лидами, причем торгует как-то не очень удобно, ни для заказчика (квест с кодовыми словами на СМС особенно порадовал), ни для исполнителя (отсутствие контаков и даже метода легитимного их получения от Яндекса).

  • Ответить
    ak

    И, кстати, о нетиповости (я опять к торговле вернусь, но принцип-то по-моему тот же). Я, как покупатель, хочу бесплатную доставку (чтобы легче цены сравнивать было) или явно задекларированную стоимость доставки.

    Опять же, Ебей как-то с этой задачей справляется по большей части. А российский екоммерс — нет, и доставка в регионы — это всегда мега-сложный и идиотский квест.

    И вот я тоже не понимаю, почему даже самые крупные российские интернет-ретейлеры не могут списать там, ну не знаю, полмиллиона-миллион рублей на маркетинг и пустить эти деньги на то, чтобы выяснить среднюю стоимость доставки почтой россии по россии же — т.е. сперва установить какую-то стоимость доставки константную из головы или нулевую, попрадовать так в регионы, а маркетинговые деньги использовать в виде дотаций на стоимость доставки, если потребуется. А потом, уже точно зная стоимость доставки, как-то раскидать ее в виде наценки на весь товар (с учетом маржинальности и может быть веса каждого отдельного), чтобы стоимость для клиента стала нулевой (включена в цену) или константной (типа, по россии 350р).

    Почему, опять же, китайцы это могут делать, а русские нет? в чем тут секрет?

  • Ответить

    «Но вот даже тупо «установка стиральной машины», тоже типовая услуга, уже имеет такое количество подробностей связанных с особенностями юзерской квартиры, что я не понимаю как ее продать по определенной заранее цене.»

    Очень легко. Просто округляем, что на 1 услугу нужен 1 рабочий день и берем средне-адекватную зарплату по Москве. Например, 60000р. Итого установка машины минимум 3000р. Если мастер не может за день установить машинку, это уже ему над своим качеством услуг работать :). А агрегатор уже закладывает свою стоимость.

  • Ответить

    Зачем вообще опубликовали ссылку на сайт какого-то неадекватного блогера который сам под старость лет не может себе розетку сделать???

  • Ответить

    Parts and labor же. Parts может быть сильно разное количество.

    Ну и вы понимаете, если установлена какая-то средняя по рынку цена (достаточно высокая, чтобы со среднего получателя получить прибыль), то разумное поведение для юзера — вызвать оценщика за 500 рублей, если он назовет цену выше яндексовской - позвать из яндекса, если ниже — не звать из яндекса.

    Так те, кто продает свою работу через яндекс — будут в гарантированных убытках.

    500 рублей — это вот реальная вчерашняя цена за диагностику стиральной машины при отказе от ремонта тем же мастером. По сути, плата за выезд и разбор-сбор машинки.
    Для установки стиралки оценщик будет дешевле скорее всего, оно проще, разбирать ничего не надо.

  • Ответить

    Угу. К слову, для части услуг калькулятор стоимости есть, где составляющая материалов простая по структуре.

    С другой стороны, умиляет, как некоторые граждане хотят, чтобы невидимая рука рынка всех агрегировала, отрегулировала и загнала предоставляющих услуги в какие-нибудь рамки. Интересная тенденция.

  • Ответить

    На ремонт (смена покрытий, более-менее серьезный) смету сделают, даже подробную, но потом вылезают нюансы и смета вырастает процентов на 25% минимум.

  • Ответить

    «Roman > Отлично. А теперь то же упражнение для «типовой облицовки ванны кафелем» пожалуйста. Спасибо.»

    По метражу. Типовая ванная это где-то 2м*2м*3м? Боковые стены 24 кв. м., пол+потолок — 8кв. Всего 32 кв. Дня три должно хватить. Покупка плитки отдельно https://market.yandex.ru/catalog/91635/list?deliveryincluded=1&how=dprice

    Итого — 3 дня по 3000р. рабочему. Комиссия агента процентов 300, потом на всякий случай множим на 2, сделаем скидку 20%, мы же не жадные, результат «под ключ» — 57600р. Шпатель в ПОДАРОК!

    «>Алексей Тутубалин 500 рублей — это вот реальная вчерашняя цена за диагностику стиральной машины»

    Совершенно нереальная, человека, который готов по мегаполису кататься за 500р. с призрачной надеждой получить заказ вообще нельзя подпускать к технике. Минимум 1500р. и то если рядом проезжаешь.

  • Ответить

    >>Совершенно нереальная, человека, который готов по мегаполису кататься за 500р.

    Цена прямо вот из прайса той конторы, которую я потревожил в выходной. Т.е. это на тот случай, когда машинку разобрали, посмотрели, объявили стоимость ремонта и она (стоимость ремонта) клиента не устраивает, ему скажем надо все менять и дешевле новую купить.

  • Ответить

    @человека, который готов по мегаполису кататься за 500р. с призрачной надеждой получить заказ вообще нельзя подпускать к технике. Минимум 1500р. и то если рядом проезжаешь. @

    По-моему, вы зажрались, сударыня. Суммарные расходы на ремонт обычной стиральной машины больше ~ 5000 р для клиента не окупаются (с учетом амортизации). Если вы планируете брать 1500р просто за выезд, то никакого ремонта не будет.
    Ну, а чтобы не «мотаться по мегаполису», работа мастерской должна быть ограничена территориально одним-двумя районами.

  • Ответить

    > который сам под старость лет не может себе розетку сделать???

    Вот как раз «сделать розетку» это именно та работа, которую самому делать не стоит. Задача очень непростая, если технологические моменты правильно не выдержать, то через несколько месяцев или лет проводка в квартире испортится.

    (В отличие от подключения той же стиралки, где нужно просто шланг воткнуть в слив.)

  • Ответить

    > это такая шутка?

    Нет, не шутка.

    > Мясное с молочным не мешать, медь с алюминием…

    Все не так просто. Все вот эти скрутки, оголенные провода, попытки подогнуть проводочек когда провода слишком много или мало — в конце концов что-то нарушится и будет короткое замыкание чего-нибудь с чем-нибудь.

    А главное в том, что даже если сейчас кое-как работает, то не факт, что через несколько месяцев не испортится, под постоянным сильным напряжением все эти скруточки будут нагреваться, плавиться и оголяться.

    (Кстати, любите зимой электрические обогреватели ночами напролет включать? А если УЗО отключится, знаете как и где найти нарушенную изоляцию?)

    Как раз в случае розеток и нужен опыт и хорошие руки, это как со стоматологией — лучше заплатить грамотному специалисту.

  • Ответить

    Главное чтобы электричество не узнало тебя!

    Сочетание скрытой проводки алюминевыми проводами, обломаных кончиков (т.е. не хватает длины) — творит чудеса. Этих чудес я видел уже много.
    Кроме чудес — был у знакомых и пожар от этого, с человеческими жертвами.

    Нужно точно знать грань между «эту розетку можно сделать» и «пора переделывать все нахрен».

  • Ответить

    > я думал тут все немного технари и розетку сделать каждый может

    А причем тут технарство? Чтобы зубную пломбу поставить тоже никаких особых технических знаний не нужно. Доверите соседу ваши зубы лечить?

  • Ответить

    anonymous coward:
    > Чтобы зубную пломбу поставить тоже никаких особых технических знаний

    технических нет, а медицинские — очень даже нужны. еще нужны знания стоматологических технологий, например когда надо пломбировать каналы, а когда не обязательно, чем пломбировать каналы, как проверить что каналы запломбированы (нужен снимок зуба). и так далее. в общем, плохой пример привели.

    Алексей Тутубалин:
    > Нужно точно знать грань между «эту розетку можно сделать» и «пора переделывать все нахрен».

    да. и так везде, что в электрике, что в программировании, что в стоматологии.

  • Ответить

    > например когда надо пломбировать каналы, а когда не обязательно, чем пломбировать каналы, как проверить что каналы запломбированы (нужен снимок зуба)

    Вы путаете пломбировку канала и обычный кариес.

    Мое мнение — не надо заниматься самодеятельностью и чинить себе розетки. Ладно себя без электричества оставите (мне-то пофиг), но еще и устраиваете реальный риск пожара для соседей.

  • Ответить

    > «Алексей Тутубалин кататься за 500р. Цена прямо вот из прайса той конторы, »

    Я не спорю, что бывают конторы, которые работают не ради денег :)

    > «Crio По-моему, вы зажрались, сударыня. Суммарные расходы на ремонт обычной стиральной машины больше ~ 5000 р для клиента не окупаются (с учетом амортизации). Если вы планируете брать 1500р просто за выезд, то никакого ремонта не будет.
    Ну, а чтобы не «мотаться по мегаполису», работа мастерской должна быть ограничена территориально одним-двумя районами.»

    1500р. — это не только за выезд, сказано было, что еще и развинтится машина для диагностики. Иначе вообще можно по фото диагноз ставить. Из расчета 60000р в месяц зарплаты, это 375 р/час, вы правда верите что за срок в полтора часа человек сможет доехать, развинтить, диагностировать, завинтить и вернуться и всё это в условиях мегаполиса и даже если одного района? Я — не верю. 3 часа — это минимум на одно дело.

  • Ответить

    Вы явно пишете о чем-то о том, в чем не понимаете.

    1) Мастера работают — по районам. Я за последние три дня познакомился с двумя такими (ремонт стиралки и поверка счетчика).
    2) У того, у кого поверка счетчика — был список клиентов на день — минимум на 10 адресов (я его видел, но не считал, на глазок), все адреса — в автобусной доступности и диспетчер построил маршрут очень грамотно.

    3) цена вопроса со счетчиком — 600 рублей за ~20 минут дела (диагностика машинки — в среднем будет не дольше, а если ее надо вынимать из ниши — там отдельный прайс).

    4) Ну и вообще вот умножаем 600 на 10 клиентов на 20 рабочих дней в месяце — 120 штук, а не 60.

    5) Со стиралками — ну насколько я понял из общения, с момента вызова (днем) к моменту приезда ко мне (в 7 вечера) — я был у мастера в этот день четвертым. Т.е. 5−6 заказов в день — реально (если не метаться по городу), средняя labor там будет в районе 1500 (диагностика без ремонта все-таки редкость, как мне кажется)

  • Ответить

    > Вы путаете пломбировку канала и обычный кариес.

    изначально было «поставить пломбу в зуб». но ладно, надо знать на какую глубину можно засверлиться для очистки, как и из чего приготовить материал, как и чем обработать чтобы прикус был нормальный. нет, пример плохой.

    > Мое мнение — не надо заниматься самодеятельностью и чинить себе розетки.

    этот ряд можно продолжить. не надо заниматься самодеятельностью и: мыть посуду, готовить еду, стирать белье. растить детей. строить дом. сажать деревья.

    тут сразу же возникает следующий вопрос: а чем надо заниматься? ведь всё что мы делаем — самодеятельность.

    моё мнение противоположно — уж по дому-то надо уметь делать максимально всё самому. сюда входит электрика, водопровод и мелкий ремонт мебели.

  • Ответить

    Я вот - в силу воспитания и привычек — чиню по мелочи тоже сам (нашел бы тэн к стиралке в выходной — и его бы сменил, хрен ли там делать). Но обосновать почему я это делаю — не могу.

    Вот, тупо, сборка (большого) шкафа из Икеи. Это же бодяга на полдня запросто, а икея хочет за это смешные 7%

  • Ответить

    > Но обосновать почему я это делаю — не могу.

    физический труд стал для нас своеобразным отдыхом от той игры духовных и умственных потенций, которая именуется у нас «умственным трудом». мелкий ремонт сочетает физическое и умственное. каждый раз как будто проходишь квест. та же игра, только уже с настоящими вещами, а не с виртуальностью (как на работе).

    в мелком домашнем ремонте мы полностью побеждаем отчуждение от процесса и продукта труда, присваиваем себе очеловеченную кем-то природу как продукт уже своего труда, реализуемся, пускай и в столь малом деле, но как настоящие люди, а не как наемные шуты.

    и это, конечно, удовлетворение потребности в свободном труде.

  • Ответить

    С учетом гигантского размера нашего трансконтинентального стартапа, я от процесса и продукта труда далеко не ушел. И труд мой — свободен. Хочу — работаю, хочу — не работаю.

  • Ответить

    @Из расчета 60000р в месяц зарплаты, это 375 р/час, вы правда верите что за срок в полтора часа человек сможет доехать, развинтить, диагностировать, завинтить и вернуться и всё это в условиях мегаполиса и даже если одного района? Я — не верю. 3 часа — это минимум на одно дело.@

    Вы явно не технарь и ни разу не открывали стиральную машину. Они пустые внутри, устройство крупноузловое, крышка держится на трех винтиках. С момента прибытия на место на диагностику — не больше 20 минут.

    Впрочем, это даже несущественно. Зарабатывать на диагностике — странная бизнес-модель. Вполне можно пожертвовать прибыльностью на этой стадии ради получения собственно заказа на ремонт. Скажем, пластиковые окна или дизайнеры кухонь на обмер и вовсе бесплатно ездят и ничего, живут.

  • Ответить

    «Еще интереснее умножать на $1500. Только не платят…»

    Да лучше факториал взять. Формулировка «москвичи, которые не платят кажется мне фантазийной».

    «был список клиентов на день — …я его видел»

    А что было дальше-то? Как агрегатор получает деньги? А если вызов ложный?

  • Ответить

    > я от процесса и продукта труда далеко не ушел. И труд мой — свободен.

    это не тот труд, то есть в строгом понимании это и не труд вовсе. не стучите же вы молотом по заготовке целый день, не рУбите уголек в шахте, не сидите за рулем грузовика. труд это деятельность по присвоению вещества природы, а продукт труда это всегда вещь. я говорил именно о материально-производительном труде, к которому «почему-то» тянет деятельного человека. а «умственный труд» — это та самая игра духовных и умственных потенций, к труду настоящему, материальному, отношения не имеющая.

    человек стал человеком, трудясь. и поэтому отсутствие материально-производительного труда расчеловечивает, что хорошо видно по прослойке наших т.н. «интеллигентов».

  • Ответить

    @человек стал человеком, трудясь. и поэтому отсутствие материально-производительного труда расчеловечивает, что хорошо видно по прослойке наших т.н. «интеллигентов».@

    Да-да. Поэтому — лопату в руки и копать Беломорканал, если хочешь остаться человеком!

  • Ответить

    > Вы явно не технарь и ни разу не открывали стиральную машину. Они пустые внутри, устройство крупноузловое, крышка держится на трех винтиках. С момента прибытия на место на диагностику — не больше 20 минут. «

    Да вы тоже не особо на технаря похожи (хотя какая-то сранная формулировка, что если технарь, значит, разбирается в стиральной машинке). Вообще еще не уточнили что это за машинка, может там промышленная под полтонны из чугуна, а вы с отверточкой выехали.

    > Впрочем, это даже несущественно. Зарабатывать на диагностике — странная бизнес-модель. Вполне можно пожертвовать прибыльностью на этой стадии ради получения собственно заказа на ремонт. Скажем, пластиковые окна или дизайнеры кухонь на обмер и вовсе бесплатно ездят и ничего, живут.

    Зарабатывать на диагностике это — прекрасная модель. А для остального нужна обезьяна. Диагностические профессии — большинство врачей, психологов, юристов, консалтинг туда же и можно долго продолжать. Знать реальную цену работы, не значит быть готовым работать за эти деньги. Равно как и кататься бесплатно по городу. Когда совсе нет заказов, можно прокатиться. Но тут вступает другой закон — раз катаешься бесплатно, никто это не оценит (у большинства людей, у кого офисная работа, вообще нет понятия, что платят они не за те минуты, что они общаются, а за те 90% времени, что тратятся на дорогу). А если уже берешь за вызов, то заказчику будет жалко терять деньги просто так, поэтому повышается вероятность заказа.

  • Ответить

    >> поэтому отсутствие материально-производительного труда расчеловечивает, что хорошо видно по прослойке наших т.н. «интеллигентов».

    > Да-да. Поэтому — лопату в руки и копать Беломорканал, если хочешь остаться человеком!

    в принципе верно, только в некоторых случаях не «остаться», а «стать».

  • Ответить

    > Диагностические профессии — большинство врачей, психологов, юристов,
    > консалтинг туда же и можно долго продолжать.

    Ну да, и именно поэтому в каждой второй зубоврачебной (и не только) клинике мы видим, что «Осмотр и консультация — бесплатно!» :)

    > А если уже берешь за вызов, то заказчику будет жалко терять деньги просто
    > так, поэтому повышается вероятность заказа.

    Да, зато существенно снижается вероятность вызова, т.е. вступления в контакт с клиентом. Вступив в контакт вы имеете возможность как-то клиента обработать, уговорить, обаять, предложить скидку (или «скидку»), а если клиент положил трубку, узнав цену за вызов.

    А непосредственно со стиральной машиной у меня был опыт буквально пару месяцев назад. Сломалась машинка служившая верой и правдой лет десять. Я ее разобрал, диагностировал развалившийся подшипник (потратил на это не 20 минут, конечно, а примерно час в силу неопытности), позвонил в мастерскую, узнал стоимость ремонта (около половины стоимости новой машинки такого класса), залез в интернет, узнал стоимость и доступность запчастей (примерно половина цены ремонта, но проблемы с наличием и это действительно самый геморройная операция), купил новою, современней и выше классом.
    Profit!

  • Ответить

    «Осмотр и консультация — бесплатно!»

    Сравнили клинику и частника. Даже если учесть, что час клиники стоит цифру возьму с потолка 5000р. (со всеми арендами, лицензиями, налогами и т. п.), то консультация (на которую пришел человек сам) обойдется в 1250р., а тот же частный мастер потеряет 1500р. Причем вероятноть, что мастеру удасться продать дополнительные услуги, типа ремонт утюга, практически нулевая, повторный вызов вообще невероятен.

    > Вступив в контакт вы имеете возможность как-то клиента обработать, уговорить, обаять, предложить скидку (или «скидку»), а если клиент положил трубку, узнав цену за вызов.

    Вы либо очень обаятельный, либо наивный. В остальных случаях, нет никакой взаимосвязи между тем встречаешься ли лично или говоришь цену по телефону, и получением заказа.

    >Я ее разобрал, диагностировал развалившийся подшипник

    Вы явно не технарь и ни разу не отливали подшипник. Там совершенно ничего сложно. Отрезаете кусок металла от одной из стен машинки (всё равно она к стене стоит). Раздуваете меха, лепите форму, заливаете, полируете, профит. Все инструкции есть на ютубе.

  • Ответить

    > И много прокопали сегодня?

    сегодня сделать ничего не получилось, а позавчера прокопал траншею для поливочной системы. скоро буду делать дорожки, возить землю тачкой, ну и вообще, огородничать.

  • Ответить

    Ну вот в «цивилизованных странах» ™ это сделано так — у меня сломался клапан в газовой плите, я нашел на плиту бумажки и на бумажки был приклеен стикер установщика. Позвонил им — они сказали что выезд $100 (плита стоит как недорогой автомобиль, поэтому там дешево ничего нет, она правда и ломается раз в 10 лет) и за эти деньги либо починят, либо продиагностируют, если тяжелый случай. Оказалось что клапан стоит $30 и входит в стоимость выезда. Чувак разобрал плиту как автомат Калашникова, я такой скорости никогда не видел — минут 5 на то чтобы вытащить из плиты какие-то странные детали, просунуть в специальное открывшееся окно отвертку, вывинтить клапан и еще за 5 минут поставить все эти странные детали на место. Я б по инструкции возился бы полдня минимум, стехиометрия этой плиты требует 4D воображения явно.

    Я к тому что fixed fee в сочетании с наличием Yelp и подстегиваемой наличием Yelp честности — это совершенно комфортный и удобный для всех подход.
    У Yelp есть один минус — когда поставщик услуги пробивается в 4+ звездочки по Елпу он задирает цены совершенно безбожно. Плюс к нему еще и очередь выстраивается.
    У меня сломался кондиционер (это гигантская дура в подвале и гигантский вертолет на крыше, окучивает весь дом), я тупил естественно до жары и в жару у 4+ компаний очередь была на месяц. Я решил хакнуть систему и заказал мастера из 3-х звездочной конторы, подумав что доверить диагностику можно, а за ремонтом я буду присматривать. В результате он надиагностировал кучу всего, я заплатил за два вызова с запчастями $700, и на выходе получил такой же неработающий кондиционер. Случайно у почтового ящика встретил мастеров из той 4+ конторы, попросил их посмотреть, они позвонили в офис, и пообещали вернуться завтра. Вернулись, взяли $100 и нашли на крыше перетершийся провод, все заработало как и работало раньше. Не хакай систему, козленочком станешь.

  • Ответить

    >> ну и вообще, огородничать.

    > мелковато для настоящего человека, не находите?

    так это и есть занятие для настоящего человека — преобразовывать землю, очеловечивать природу.