Открытка компании: Сергей Доля пожаловался на потерю 62 тысяч рублей из-за «мелкого шрифта» на AnyWayAnyDay

Блогер Сергей Доля в своем ЖЖ, который читает порядка 300 тысяч человек в месяц, пожаловался на неинтуитивно понятный интерфейс AnyWayAnyDay. «И сейчас, если называть вещи своими именами, получилось следующее: сервис, которому я доверял, тупо впарил мне совершенно бесполезную пустышку, заработав, однако, 1800 рублей».

Доля, купив билет на невозвратный рейс за 62 тысячи рублей, был уверен, что страховка от отмены поездки за 1800 рублей гарантирует возможность все-таки вернуть билет, если он найдет вариант получше. Но оказалось, что условия возврата не такие лояльные, о чем в интерфейсе сразу сказано не было.

Сказать, что я был обескуражен — не сказать ничего. Тут важно упомянуть, что Аnywayanyday я пользовался постоянно и до последних событий очень любил этот сервис. Я был в нем уверен и раньше не сомневался в его порядочности. Поэтому прочитав фразу: «Вы получите деньги за авиабилеты, если не сможете улететь», я воспринял буквально. Черт возьми, там не было написано: «Вы получите деньги за авиабилеты если не сможете улететь по причине обширной смерти, военной мобилизации или коммунальной аварии в Шереметьево».

И обидно даже не за деньги (хотя 62 000 рублей на дороге не валяются). Обидно, что на приличном, как казалось, ресурсе меня развели словно зеленого юнца. Воспользовались моим доверием и конвертировали его в 1800 рублей.

Комментарий Roem.ru: Вечный спор между компаниями и потребителями — насколько потребитель сам должен заботиться о своей безопасности и насколько компания должна разжевывать ему, чем он рискует. В конкретном случае кажется, что пользователь сам не проявил «должной осмотрительности». Галка «купить страховку» по умолчанию не стояла, Доля нажал ее самостоятельно. Интерфейс довольно ясно подсказывает, куда нужно нажать, чтобы увидеть детали, какие случаи считаются страховыми.

Добавить 18 комментариев

  • Ответить

    На выходных еще Пархоменко писал, что ему нахамил представитель S7. Все эти блогеры очень утомляют своим чувством власти. У них на лице написано: У меня есть Х тысяч подписчиков, будьте со мной любезней.

    Притом, что компании я, понятное дело, не защищаю, но именно с таким же лицом коррупционеры принимают взятки :-)

  • Ответить

    Лично меня смущает то, что в стране до сих присутствует такая культура в сфере обслуживания, что потребители страхом огласки пытаются добиться человеческого отношения к себе.

  • Ответить

    Если позиция компании правильная, то чего ей бояться огласки?

    Огласки как раз боятся те, у кого рыльце в пушку.

    Теперь этот сервис лишится определенной части % продаж от клиентов, которые такие же невнимательные, как Доля, и при этом читают Долю.

    И еще момент — вот если бы Доля в тихую наехал бы на них, требуя 62к и угрожая оглаской — это один момент.
    Но он просто оповестил своих подписчиков быть внимательнее и не вестись на маркетинг.

  • Ответить

    «Вы получите деньги за авиабилеты, если не сможете улететь»
    «Скидки 70% на весь ассортимент»
    «Статья Конституции №31»

    Но, в данном случае, автор не «не смог улететь», а «не захотел улететь» по своим личным причинам.

    Блогерам русский язык нужно учить, чтобы не только быть «писателем», но и становиться «читателем» время от времени. Тогда и «буквальность восприятия» придет.

    Также.
    Интернет-площадка не является страхователем, так как не имеет лицензии. Страхователем и получателем страховой премии по договору страхования является та организация, которая указана в договоре страхования. Причем тут сайт, якобы «заработавший»?

  • Ответить

    >Но, в данном случае, автор не «не смог улететь», а «не захотел улететь» по своим личным причинам. Блогерам русский язык нужно учить,

    объективность субъективна в зависимости от точки отсчета.
    «не смог улететь» по личным причинам для пассажира вполне себе «не смог улететь», а для страховщика — нет.

    естественно, читать договоры нужно, но напрягает этот мелкий шрифт, звездочки, отсылки к правилам, размещенным где-то на интернет сайте, сами правила, представляющие из себя документ на 40 страниц на 99% наполненный текстом типа «договор прекращает свое действие, если Страхователь умрет».

    Это все — перегружение пользователя информацией, вместо того, чтобы очистить инфу от информационного мусора и дать только то, что нужно для принятия решения, поставщик наоборот, перегружает его.
    напоминает цыганский метод вымогательства денег.

    простой пример — вот вчера был в глобусе — на каждом ценнике по продаже воды указана цена в литрах.
    пиво 0,5 — есть указание цены 1 л.
    это прямо реально огромный ему респект, ходишь, смотришь воду и там где важна цена — выбираешь без напрягов.
    выбираешь пепси лайт или кока колу лайт (и нет разницы с т.з. вкуса?) смотришь цену, сравниваешь и покупаешь, что дешевле.

    имхо, нужно стремиться, чтобы стандарты бизнеса были именно такими — очищение от информационного мусора, избегание общих обманывающих фраз.

  • Ответить

    Не очень понятно, когда человек решил не лететь, то ли уже после того, как самолет вылетел, то ли за неделю дол вылета. Но если второе, то конечный продавец авиакомпания. Вот к ней и должен был уйти заказ на возврат билетов. В идеале, конечно, возвратом должно было заняться энивей, но даже если они уходят в отказ, то не думаю, что авиакомпания имеет право сделать отказ, если обратиться напряму. Тут надо посмотреть, как они (сама авиакомпания) возвращают деньги своим европейцам, и если нормы возврата для европейцев более жирные, то надо просто у авиакомпании отобрать самолеты. И взлетную полосу. И санкциями сверху.

    А комиссию посредника, забирать, конечно, не надо, поскольку услуга оказана, тут я на стороне энивей.

  • Ответить

    Дополню, что правила доступны по клику на ссылку со слов «отмены поездки», которую видно на скрине Сергея. Кроме того, в комментариях резонно отмечают, что странно, что опытный путешественник Доля о таких простых правилах не знал.

    Заюнятян, авиакомпания не при делах, поскольку речь идёт о «страховке», продаваемой AWAD’ом.

  • Ответить

    Страховка меня как раз не волновала :) Ну купил и купил. А вот возврат билетов в тех же РЖД существует, а следовательно не вижу причин, чтобы он не существовал для авиакомпаний. Одно дело, когда человек поцеловал остывающие пути из-за опоздания, а другое дело, когда он за неделю (другое время) решил вернуть билеты, пусть и с потерей каких-то процентов, это допустимо.

  • Ответить

    Ну это уже вопрос регулировки рынка продажи билетов. Если кратко — как только все билеты станут возвратными, цена на авиабилеты вырастет (очевидно). Оно действительно надо? По остальным вопросам нужно консультироваться у авиакомпаний.
    В данном случае претензия конкретно к «неработающей страховке», а не к тому, какие ужасные авиакомпании, что не разрешают возвращать авиабилеты (я полагаю, это тема не для Роема, а для форума жалобщиков).

  • Ответить

    Да нормальная страховка, написано же, что звездочка была. А, следовательно, претензии к страховке необоснованы :) А что касается возврата билетов, я вот что-то прямо не сомневаюсь, что у европейцев авиакомпании его делают. Не знаю, откуда у меня такое чутьё, может и ошибаюсь, но прямо уверенность на 99% :)

  • Ответить

    Хорошая модель, если так и законно :) Мне нравится. Что-то свой лоукостер захотелось. А какие еще дорогие товары нельзя возвращать?

    >Если кратко — как только все билеты станут возвратными, цена на авиабилеты вырастет (очевидно). Оно действительно надо?

    Философский вопрос. Тому, кто усиленно копил на билет год, не составит труда переплатить процентов …20%, лишь бы в случае чего не потерять всё. А если человек и так часто летает, то у него, значит, и так есть деньги, его не жалко :)

  • Ответить

    Вы думаете, так часто люди, копившие на билет год, берут их, чтобы потом при первой возможности вернуть? Насчёт «доплатить процентов 20» — я не знаю точно, но, возможно, как раз настолько дороже «возвратные» тарифы (опять же не у всех они есть, но тем не менее). ;)

    Ну и это… авиационный бизнес — не такой сладкий, как может казаться. Думаю, можно об этом догадаться. ;)

  • Ответить

    >>»По остальным вопросам нужно консультироваться у авиакомпаний.»
    так вот в данном случае к авиакомпаниям обращаться бессмысленно, так как вы как чаще всего не покупаете билет. Если подразумевать под билетом некий договор на перевозку пассажира между ним и авиакомпанией в соответствии с оговоренным тарифом. Под «невозвратными билетами» на таких сайтах как правило продаются выкупленные неизвестными лицами (как правило туроператорами) блоки мест на регулярных рейсах или, еще хуже, чартерах. Соответственно, вы даже не знаете, кто несет ответственность за возврат денег, задержки и отмены рейсов. В случае покупки билета вы можете спрашивать авиакомпанию о деталях тарифа (например, нормы и правила провоза багажа) и т.д. В данном случае вы покупаете кота в мешке и надо готовиться к сюрпризам. Такая схема позволяет обходить многие авиационные правила и законодательство.

    >> «В данном случае претензия конкретно к «неработающей страховке», а не к тому, какие ужасные авиакомпании, что не разрешают возвращать авиабилеты (я полагаю, это тема не для Роема, а для форума жалобщиков).»
    Это не страховка. Невозвратные билеты тоже могут быть возвращены в ряде случаев (болезнь, смерть близкого родственника и т.д.). Так вот это плата позиционируется как оплата услуг, в данном случае Аnywayanyday, за возврат билетов в случае таких причин. При этом при отмене рейса или большой задержке вам деньги, скорее всего, так и не вернут.

    В общем, рецепт один: покупать билеты напрямую у авиакомпаний. Если поездку планировать заранее, возвратный билет на один и тот же рейс будет стоить дешевле, чем «невозвратный» аналогичный вариант у посредника. А лоукостер в РФ пока только один, и там билеты еще дешевле, если лететь без багажа и выяснить детали тарифа.