Уже много лет мы в «Латере» занимаемся разработкой системы биллинга для операторов связи (провайдеры проводного и беспроводного интернета, магистральные и спутниковые провайдеры) под названием «Гидра». Биллинг для таких компаний — один из ключевых инструментов бизнеса, поэтому к вопросам выбора программного решения или его смены на другое подходят очень тщательно.
В итоге процесс покупки и внедрения нового решения может занимать год и более. Ниже мы рассмотрим типичные этапы и поговорим о том, как разработчикам вести себя на каждом из них.
Шаг 1: Нужно что-то менять
Главная причиной, по которой руководство оператора может задуматься о переезде на новый биллинг, — технологические проблемы. Крупный сбой (или серия сбоев) могут стимулировать работу по выбору нового решения. Однако уже на начальном этапе выясняется, что переход с одного биллинга на другой — это сложный процесс, к которому бизнес сейчас «не готов». В итоге покупка откладывается.
Шаг 2: Второй подход
Постепенно негодование по поводу старой системы ослабевает, появляются более срочные бизнес-задачи, в общем, текучка затягивает. Спокойное течение событий не нарушается до очередного масштабного сбоя (обычно через один-два месяца после предыдущего), когда из-за некорректной работы старого биллинга половина абонентов провела два дня без интернета или компания предоставляла услуги, не тарифицируя их — то есть, по сути, бесплатно.
В этот момент принимается принципиальное решение о необходимости перехода на новый биллинг. Но до успешной продажи еще очень далеко.
Шаг 3: Почему так дорого
Изучив презентации различных разработчиков систем биллинга (на это, в среднем, уходит от одного до четырех месяцев), технический руководитель компании обращается к создателям заинтересовавших его проектов и описывает свои пожелания и проблемы.
В итоге разработчики готовят коммерческое предложение на приличную сумму: обычно, решать приходится много сложных и разнообразных проблем, от которых дешево не отделаешься.
Нередко цена вызывает негодование у потенциальных клиентов. У некоторых из них даже возникает мысль о том, чтобы написать свой биллинг: все равно эти разработчики не понимают всех проблем компании-оператора, да и «сделать такую систему два программиста могут за год».
В большинстве случаев ни через полгода, ни через год, ни через два ничего не меняется, и жизнь продолжает идти своим чередом с периодическими сбоями и порывами кардинально решить проблему биллинга. На сомнения и самодеятельность может уходить от нескольких месяцев до пары лет.
Шаг 4: Зачем за это платить
В случае сложного технологического продукта убедить клиента в справедливости его цены мало: важно еще и обговорить условия внедрения решения. В России мало кто считает упущенную выгоду и накладные расходы бизнеса, поэтому сложно объяснить руководителю компании-оператора необходимость платы за внедрение биллинга. «Дайте документацию, и мы сами все поставим», — типичная реакция в подобных ситуациях.
Но качественно внедрить сложный программный продукт невозможно: именно поэтому мы всегда настаиваем на участии в проекте нашего собственного отдела внедрения. Впрочем, средние и крупные компании отлично понимают, с какими трудностями может быть сопряжено внедрение, а на свои силы в основном полагаются небольшие игроки.
Шаг 5: Танцы на граблях
Конечно, возникающие сомнения и заблуждения потенциальных клиентов необходимо развенчивать, однако это не так просто сделать. Зачастую компании выслушивают доводы, сомневаются в них и идут проверять все описанные «ужасы» на собственной шкуре. Можно ведь попробовать купить дешевый биллинг и доделать его, можно дописать старый. В конце концов, можно купить лицензию на новый без оплаты внедрения.
Часто потенциальный клиент уходит уже когда компания имеет на руках согласованный договор — где-то 10–20% клиентов исчезают после его получения на полгода-год, а затем продажа стартует заново.
Нужно просто ждать
Мы много раз сталкивались с ситуацией, когда операторы теряли год или даже два на попытках сэкономить на биллинге и найти дешевое решение своих проблем. В процессе этих поисков они ограничивали себя в развитии, боролись со сложностями, которых могло и не быть. Десятки операторов по несколько лет думают о смене биллинга, их бизнес стагнирует, а иногда и вовсе разваливается.
Однако на чужих ошибках учиться сложнее, чем на своих. Поэтому при продажах сложных и достаточно дорогих технологических продуктов, подобных биллингу, главное — уметь ждать.
Столкнувшись с типичными сложностями и попытавшись решить их самостоятельно, рано или поздно клиент возвращается. И в этот раз он уже куда ближе к совершению покупки: как правило, на этом этапе на окончательное согласование договора и отправку первого платежа уходит пара месяцев — практически ничто по сравнению с временем, прошедшим с момента первого контакта.
В заключение — рекомендации для коллег, у которых цикл сделки тоже занимает много месяцев:
- Прежде чем начинать продажи сложного продукта, следует подготовить достаточную финансовую подушку. Первое время вы будете работать в минус;
- Обзаведитесь CRM-системой. Длинная сделка требует большого количества контактов с потенциальным клиентам. Между двумя контактами может проходить по несколько месяцев, и если нет системы, которая позволит запланировать «обзвон» на полгода вперед и отметить состояние по клиенту, то менеджер будет все это забывать и сделка в итоге не состоится;
- Менеджеров нужно обучать. Они должны разбираться в бизнесе потенциального клиента, а знания о продукте должны «отскакивать от зубов».
