SMM-пожарники «Билайна» не смогли остановить по ошибке вызванных «Билайном» коллекторов

Обновлено 16.04.2016 в 15:40. Спустя сутки «Билайн» рассказал как персональные данные абонента попали к коллекторам, см. ниже.

10 часов назад абонент «Билайна» Роман Клименко получил угрозы из коллекторского агентства. Якобы он совершил преступление предусмотренное статьёй 160 УК РФ — «Присвоение или растрата, то есть хищение чужого имущества», и должен компенсировать «Билайну» убытки:

Билайн вы совсем плохенькие? Мне звонят из коллекторского агентства и требуют вернуть ТВ приставку за которую я ВАМ плачу ежемесячно арендную плату.

— рассказал Клименко.

абонент Билайна Роман Клименко получил угрозы от коллекторов

Около 10 часов назад Олег Бармин (Chief Social Media Officer в «Билайне») и Сергей Стукалов (Social Media Marketing в «Билайне») прочли запись Клименко и поручили друг-другу, а так же, вероятно, другим работникам «Билайна», урегулировать недоразумение. 8 часов назад Анастасия Спиченкова (старший специалист по работе с клиентами в соц. сетях в ОАО «Вымпелком») отчиталась:

Заявка в работе уже — в ближайшее время коллеги предоставят ответ.

Главные по соцсетям в Билайне

За прошедшее время исходная запись Клименко обросла комментариями. В частности Кирилл Готовцев дал «Билайну» шанс и предположил, что проблему Романа Клименко решат:

Олег, это не вопрос про идеально. это вопрос про отсутствие системного подхода.

Вот тебе хороший пример — вы сейчас поправите эту проблему, потому что она пошла в соцсеточки. И вы даже пальцем не троните системную проблему, из-за которой она возникла, и еще некоторое кол-во попавших в аналогичную ситуацию будут разбираться в ней сами. Это же сто раз проходили, правда?

На практике предсказание Готовцева не сбылось — 2 часа назад коллекторы снова с угрозами позвонили Клименко.


Избранное из переписки SMM «Билайна» с абонентом:

Готовцев про абонент Билайна Роман Клименко получил угрозы от коллекторов

Готовцев про абонент Билайна Роман Клименко получил угрозы от коллекторов

Готовцев про абонент Билайна Роман Клименко получил угрозы от коллекторов

Готовцев про абонент Билайна Роман Клименко получил угрозы от коллекторов

Готовцев про абонент Билайна Роман Клименко получил угрозы от коллекторов

Готовцев про абонент Билайна Роман Клименко получил угрозы от коллекторов


Обновлено 16.04.2016 в 15:40. Утром и днём 16 апреля SMM «Билайна» рассказал, как персональные данные абонента Клименко попали к коллекторам:

Договор действительно передавался в коллекторское агентство, т.к. в марте имелась задолженность за аренду приставки. После оплаты произошёл сбой с отображением информации по договору. Сейчас ситуация исправлена, и номер исключен из обзвона.

Сейчас идёт разбор инцидента с точки зрения регламентов. Такие ситуации не должны возникать.

Утром 16 апреля Билайн рассказал как персональные данные абонента Клименко попали к коллекторам

Утром 16 апреля Билайн рассказал как персональные данные абонента Клименко попали к коллекторам

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Sergey Stukalov

    Если схематично, то:
    1. Образовалась задолженность.
    2. Уведомили 2 раза клиента, получили игнорирование требований
    3. Передача данных коллекторам (у нас не единая база, поэтому тут произошел сбой)
    4. Клиент оплачивает, когда пакет доков уже отправлен
    6. Клиент получает смс и звонки
    7. Клиент пишет пост — мы проверяем: оплатил, связываемся с агентством, убираем из обзвона

  • Контекст комментария

    Boulder Dash

    Гм. Видно, что начался увод разговора в другую сторону. Какая, на фиг, разница, насколько абонент «белый и пушистый»? Какие, к черту, вопросы «о методах работы агенства»? Надо вести речь в принципе о нормальности и адекватности происходящего.

    Какова правильная, нормальная и адекватная очередность действий в случае появления задолженности абонента в сфере b2c?
    1) Приостановить оказание сервиса.
    2) Приостановить списание по тем услугам, которые приостановлены. Аренда оборудования и т. п. к таковым не относятся, разумеется, по ним абонентка продолжает «тикать».
    3) Ждать в течение срока, определенного в договоре, посылая абоненту ненапряжные уведомления. По sim-картам, например, если я правильно помню, сейчас у всех операторов сроки автоматического расторжения договора — меньше года? Ну вот. Наверняка, в договоре на интернет/тв/приставку тоже какой-то есть. А если нет — это проблема юристов оператора, нечего приставать к абоненту.
    4) По окончании срока — расторгнуть договор, посчитать итоговую сумму задолженности (возможно — с пенями и штрафами) и передать дело абонента в суд/коллекторам. Очевидно, что если к этому моменту абонент не пришел и не заплатил — он не заинтересован в услуге и необходимо закрыть с ним отношения, вернув свои деньги.

    Ситуация, когда после того, как абонент не заплатил в течение месяца (а хоть бы и трех), его персональные данные передают третьим лицам, начинающим направлять ему угрозы, — априори ненормальна, неадекватна и не должна существовать в цивилизованном мире. И не имеет значение, какие там произошли сбои в бизнес-процессах — сам весь этот бизнес-процесс отвратителен и уважающий себя человек не будет пользоваться услугами подобной компании.

    Так что пострадавшему абоненту — спасибо, что свои опытом он высветил нюансы работы Билайна. Это теперь, стало быть, одна из тех компаний, услугами которых нельзя пользоваться от слова «совсем» — типа банка Тинькова, который решения судов не исполняет, доступ в систему неугодным ему клиентам блокирует и т. п.
    При этом, если сам пострадавший абонент не уйдет теперь от Билайна — тому надо, разумеется, продолжать хорошенько «доить» его дальше: без лоха жизнь плоха, а клиент, который после подобного отношения, продолжает платить тебе деньги — дорогого стоит. Берегите его!

  • Контекст комментария

    vold

    Минуточку. В марте у клиента образовалась задолженность и в апреле его коллекторы «побеспокоили»? Я не слышал, чтобы так реагировали самые отмороженные кредитные шараги.

    Хорошо, хоть никого не покалечили и машину не сожгли.

  • Контекст комментария

    Анна Калинина

    Соглашусь с тем, что виноват Клименко. Такое чувство, что он спецом проверял, что же будет, если не заплатит? Как отреагируют на его заявление в соц. сетях? Был коммент-«совет» Билайну ждать, пока не закончится срок договора, а потом в суд обращаться. Вы думали, прежде чем коммент оставлять? Это же наш народ. Тогда все платить не будут годами, компания прибыли иметь не будет. И еще один вопросик — реально передать в суд 500 000 исковых? Не думаю :)

Добавить 38 комментариев

  • Ответить

    То есть остальных клиентов можно уличать в растрате и присвоении при образовании просроченной задолженности.

  • Ответить

    1. Есть обращение (его еще нужно обнаружить!) — 2. Есть разбор ситуации (долг был длительное время, были соблюдены все сроки оповещения клиента, клиент игнорировал оплату несколько месяцев) — 3. Есть решение (после оплаты — исключили из базы коллекторов).

  • Ответить

    Хехе, щас модно вместо суда обратиться к коллекторам, которые или знакомые бывшие менты или это бандиты в дочерней компанни холдинга.

  • Ответить

    Если схематично, то:
    1. Образовалась задолженность.
    2. Уведомили 2 раза клиента, получили игнорирование требований
    3. Передача данных коллекторам (у нас не единая база, поэтому тут произошел сбой)
    4. Клиент оплачивает, когда пакет доков уже отправлен
    6. Клиент получает смс и звонки
    7. Клиент пишет пост — мы проверяем: оплатил, связываемся с агентством, убираем из обзвона

  • Ответить

    Так клиент все-таки просрочил задолженность на какое-то время? Почему он об этом не сообщил в 1 посте? Значит он не такой белый и пушистый ?

  • Ответить

    Долг был, уведомления были.
    Другой момент, что клиент все же оплатил, но данные ранее были переданы в агентство. По первому запросу от клиента данные были отозваны из агентства. Их бы отозвали бы в любом случае, когда обновляли информацию для агентства. Это вопрос нескольких дней. Мы попали между обновлений.
    Кроме того, в понедельник мы будем поднимать вопрос о методах работы агентства.

  • Ответить

    >>Кроме того, в понедельник мы будем поднимать вопрос о методах работы агентства.

    Ну да за стоимось приставки (там тыщи 3 наверное?) вряд ли будут возбуждать уголовное дело

  • Ответить

    Что?! Какие у вас могут быть вопросы к методам работы агентства? «Билайн» сказал специалистам, что пациент спёр приставку и не платит. Агентство по наводке «Билайна» отправило SMS и сделало телефонный звонок.
    Мне лично «Билайн» неоднократно отправлял SMS о каких-то конкурсах — у меня «есть вопросы» к методам работы «Билайна»!

  • Ответить

    Гм. Видно, что начался увод разговора в другую сторону. Какая, на фиг, разница, насколько абонент «белый и пушистый»? Какие, к черту, вопросы «о методах работы агенства»? Надо вести речь в принципе о нормальности и адекватности происходящего.

    Какова правильная, нормальная и адекватная очередность действий в случае появления задолженности абонента в сфере b2c?
    1) Приостановить оказание сервиса.
    2) Приостановить списание по тем услугам, которые приостановлены. Аренда оборудования и т. п. к таковым не относятся, разумеется, по ним абонентка продолжает «тикать».
    3) Ждать в течение срока, определенного в договоре, посылая абоненту ненапряжные уведомления. По sim-картам, например, если я правильно помню, сейчас у всех операторов сроки автоматического расторжения договора — меньше года? Ну вот. Наверняка, в договоре на интернет/тв/приставку тоже какой-то есть. А если нет — это проблема юристов оператора, нечего приставать к абоненту.
    4) По окончании срока — расторгнуть договор, посчитать итоговую сумму задолженности (возможно — с пенями и штрафами) и передать дело абонента в суд/коллекторам. Очевидно, что если к этому моменту абонент не пришел и не заплатил — он не заинтересован в услуге и необходимо закрыть с ним отношения, вернув свои деньги.

    Ситуация, когда после того, как абонент не заплатил в течение месяца (а хоть бы и трех), его персональные данные передают третьим лицам, начинающим направлять ему угрозы, — априори ненормальна, неадекватна и не должна существовать в цивилизованном мире. И не имеет значение, какие там произошли сбои в бизнес-процессах — сам весь этот бизнес-процесс отвратителен и уважающий себя человек не будет пользоваться услугами подобной компании.

    Так что пострадавшему абоненту — спасибо, что свои опытом он высветил нюансы работы Билайна. Это теперь, стало быть, одна из тех компаний, услугами которых нельзя пользоваться от слова «совсем» — типа банка Тинькова, который решения судов не исполняет, доступ в систему неугодным ему клиентам блокирует и т. п.
    При этом, если сам пострадавший абонент не уйдет теперь от Билайна — тому надо, разумеется, продолжать хорошенько «доить» его дальше: без лоха жизнь плоха, а клиент, который после подобного отношения, продолжает платить тебе деньги — дорогого стоит. Берегите его!

  • Ответить

    Меня вот всё время терзает вопрос: а почему обязательно пользоваться услугами коллекторов, если всё можно решить в рамках закона?
    Слово «коллектор» по идее произошло от английского collector — сборщик или коллекционер чего-либо. Вообще так называют сборщиков долгов. Уже звучит грязно. Я считаю, что все, кто передаёт им долги, должны быть наказаны. С другой стороны здесь должно быть какое-то изменение судебной системы, позволяющее ограничивать в чём-то человека, имеющего большой долг. Или отказывать в предоставлении услуг связи, пробивая сначала по базе, или запрещать выезд за границу, или вводить дополнительный налог для такого человека, позволяющий получить своё фирме-поставщику услуг. Вычитание из зарплаты тут тоже подойдёт, вычитание с банковской карты или счёта. Вроде тут можно и без коллекторов обойтись. Вопрос в том, чтобы упростить судебную систему с целью быстрого получения денег обратно, но другая сторона в том, чтобы знать, что клиент точно определённое время уклоняется от оплаты и что это именно нужный человек. Ну, а со своей стороны поставщики услуг не должны оказывать услуги на большую сумму без предоплаты и гарантий. Тогда у них меньше будет проблем с долгами. Ну и главное — не передавать каким-то левым людям-бандитам-мошенникам, а попробовать сначала договориться с клиентом непосредственно.

  • Ответить

    У меня тоже есть непонятнки с «Билайном» и коллекторами. SIM-карту приобрёл в 2009-м. Сначала иногда приходили непонятные SMS с просьбой вернуть долг, причём в них указывалось не моё имя и не моя фамилия. Началось всё с одной SMS от абонента с «номером» CENTER USB с содержанием, мол, господин такой-то (чужая фамилия) оплатите долг банку «Ренессанс капитал». Эту SMS я успешно проигнорировал. Через год или два SMS уже стали идти чаще, с разных номеров и от разных коллекторских агентств. Потом мне стали звонить. Звонили один раз даже ночью. Приятного мало. Притом кредитов я не брал и долгов не имею. Потом мне всё это надоело и я начал заносить эти номера в чёрные списки. Заносил один — звонили с другого. У коллекторов похоже несколько десятков таковых.
    Вот примерный список коллекторов: Center USB, Sequoia, Morgan&Stout, CCG, Pristav, NSV. В этом году пока не звонили. (удивительно, наверно таки убрали номер из базы)

    То же самое было и у друга, когда он официально приобрёл SIM-карту «Билайн» году в 2013-м. Такое впечатление, что «Билайн» продаёт номера, ранее использовавшиеся должниками. Это неправильно, я считаю.

    У другого друга ещё похлеще было. Но уже не с «Билайном», а с «Ростелекомом». Он отключился от «Ростелекома», всё было оплачено, все счета закрыты. Но вдруг ему звонят коллекторы и требуют оплатить долг. Приходит в офис «Ростелекома» — спрашивает, что делать. Говорят — платите коллекторам, мы тут вам не поможем. Долгов не было, но он испугался и оплатил. Потом приходит в офис снова — опа! Ему говорят мол так и так случилась ошибка — долгов не было. А он оплатил этот неимевшийся «долг» с троекратной накруткой коллекторов. Деньги не вернуть. Ну это нормально вообще? В данной ситуации наказывать надо «Ростелеком» за взаимодействие с элементами криминала. То же самое касается и «Билайна». (данная статья подтверждает, что они тоже пользуются этими криминальными элементами)

  • Ответить

    Минуточку. В марте у клиента образовалась задолженность и в апреле его коллекторы «побеспокоили»? Я не слышал, чтобы так реагировали самые отмороженные кредитные шараги.

    Хорошо, хоть никого не покалечили и машину не сожгли.

  • Ответить

    Все операторы перепродают освободившиеся номера, выдержав их при этом в отстойнике 3−6-12 месяцев …

    Билайн, кстати, порой умышленно вгоняет клиентов в долги, увеличивая им в разЫ кредитный лимит, без всякого запроса со стороны абонента. В результате очередная жертва смартфона в подарок, на котором кто-то включил мобильный инет (да, безграмотность абонента это плохо), узнает о «подарке» не через неделю, а через несколько месяцев, когда «накапало» уже несколько тысяч рублей …

  • Ответить

    Вот мне тоже это странно … На тех же мобильных постпейдных у клиента Билайн есть 25 дней на оплату, и только после этого начинают напоминать …

    Опять, вместо того, чтобы заблокировать услугу, умышленно увеличивали долг и пени?

  • Ответить

    История мутная как и клиент. Одно непонятно, почему сразу коллекторы? Есть закон, есть неисполнение закона и приставы. Помоему попахивает тупо нарушением законодательства и попыткой отжать денег с клиента. Билай превращается в ОПГ потихоньку видать.

  • Ответить

    «Меня вот всё время терзает вопрос: а почему обязательно пользоваться услугами коллекторов, если всё можно решить в рамках закона?» — использование услуг коллекторов полностью в рамках закона. По крайней мере, пока ограничивающего их деятельность закона не принято (а ведь планируют). Впрочем, это, по-моему, совершенно излишне — имеющегося законодательства вполне хватает, проблема как всегда в его применении…

    А что касается получения sim’ок должников — дык в Москве еще это более-менее. Приезжаешь если куда-нибудь, скажем, в курортные места Краснодарского края и покупаешь для разговоров местную карточку — гарантированно на ней будет минимум один кредит. У меня так каждый год. Раньше от Русского стандарта были, сейчас в основном — да, коллекторы.

    В ситуации с Ростелекомом, извиняюсь, но скорее всего Ростелеком тут вообще не при чем, а человек стал жертвой мошенников, по типу как разводят наугад клиентов Сбербанка, т.к. чуть ли ни каждый является их клиентом. На это наводит, например, ваше упоминание о «тройной накрутке». Т.е. в худшем случае — у Ростелекома просто слили контакты, но сам он долг никому не продавал. Будет человеку урок: впредь пусть всегда просит предъявить ему пакет документов по уступке права требования к нему.

  • Ответить

    Вы все расписали четко, но почему же история-то мутная? :-) По-моему, все кристально понятно и очень хорошо, что Билайн сделал такой вот coming out. Или вы называете историю «мутной» только потому, что имелась задолженность со стороны абонента? Ну и что в этом «мутного» и/или ужасного-то? Дебиторка — она и в Африке дебиторка. Ситуация совершенно типичная, это происходит уже буквально сотнями лет, просто каждый подрядчик или поставщик услуги (Билайн в данном случае) выбирает свой способ как работать с этой дебиторкой. Билайн выбрал. Но добрая половина спикеров обсуждает не сам этот факт, а то, какое у Билайна SMM и какие у них сбои в бизнес-процессах. Такое ощущение, что какая-то цеховая солидарность, из серии «Ну че, правильная тема-то — коллекторам клиента через месяц отдавать! Вот только SMM у Билайна хреново ситуацию отработал, с правильным SMM вообще конфетка была бы!»

  • Ответить

    Вот и я про то же. Месяц, Карл. Месяц!

    Остаётся надеется на то, что в супермаркетах не начнут насылать на людей коллекторов если товар час в корзине покупателя пролежал.

  • Ответить

    Господа, давайте расставим все точки над Й. Как правило, в стандартном договоре имеется куча подпунктов, которые должны выполнятся как одной, так и другой стороной. Вот один из них: «Абонент соглашается на весь срок действия Договора на предоставление Оператором информации о неисполненных денежных обязательствах, информации о самом Абоненте, полученной при заключении настоящего договора, равно как и его персональных данных (для физических лиц), юридическим лицам, осуществляющим в соответствии с действующим законодательством формирование, обработку, хранение и выдачу информации об исполнении должником принятых на себя договорных обязательств, лицам, осуществляющим от имени Оператора взыскание с Абонента задолженности за Услуги, или лицам, которым передано право требования такой задолженности». Это значит, что клиент при подписании договора соглашается со всеми его условиями, поставив свою подпись. Правильно? Правильно! Он ранее был ознакомлен с теми действиями, которые Билайн может совершать в случае возникновения долга (да хоть и 4 дня долг существует, это не имеет никакого значения, он существует, человек не проводит оплат). Как по мне, он сам виноват, что попал в такую ситуацию. Задача Билайна — предоставить оборудование, задача клиента — вовремя платить. Оборудование было предоставлено? Было. А оплата… Вот и вся арифметика.

  • Ответить

    Соглашусь с тем, что виноват Клименко. Такое чувство, что он спецом проверял, что же будет, если не заплатит? Как отреагируют на его заявление в соц. сетях? Был коммент-«совет» Билайну ждать, пока не закончится срок договора, а потом в суд обращаться. Вы думали, прежде чем коммент оставлять? Это же наш народ. Тогда все платить не будут годами, компания прибыли иметь не будет. И еще один вопросик — реально передать в суд 500 000 исковых? Не думаю :)

  • Ответить

    > да хоть и 4 дня долг существует, это не имеет никакого значения, он существует, человек не проводит оплат

    Если это официальная позиция Билайна, то, надеюсь, о ней узнает как можно больше людей, да побыстрее :)

  • Ответить

    >>Как по мне, он сам виноват, что попал в такую ситуацию. Задача Билайна — предоставить оборудование, задача клиента — вовремя платить. Оборудование было предоставлено? Было. А оплата… Вот и вся арифметика.

    Никита-он-же-Анна, а можете также прокомментировать финрезы Билайн Россия на фоне финрезов Билайн Украина и Билайн Казахстан за последние эдак года три? :) Я могу циферки из амстеровских през перепечатать :) Вроде везде кризис, но одни на фоне других выглядят просто незабываемо :)

  • Ответить

    2Валентин Домбровский: Конечно можно, кто же спорит. Можно посылать, можно слушаться, можно поднимать вой в соц.сетях, можно молча уйти от такого исполнителя. Действия клиента здесь как раз совершенно не важны и неинтересны. Интересно здесь только поведение Билайна.

    2Никита Лебедев: К чему этот, извиняюсь, многословный баттхёрт? Выше уже было указано на полную законность действий Билайна. Так что все в порядке, не переживайте. Вопрос же не в праве, а в его применении. Билайн решил применить свое право именно так. Не подождать погашения задолженности, не начислить заказчику пени по ставке рефинансирования ЦБ, а попросить стороннюю организацию (чтобы быть как бы не при чем) немного пригрозить заказчику. ОК, мы запомнили.

    2Анна Калинина: Снова «виноват Клименко». В чем он виноват-то? В том что ему угрожать от имени и по поручению Билайна начали?
    «Такое чувство, что он спецом проверял, что же будет, если не заплатит? Как отреагируют на его заявление в соц. сетях?» — вы это на полном серьезе говорите или так троллить пытаетесь?
    «Вы думали, прежде чем коммент оставлять? Это же наш народ.» — а вот народ-то чем вам не угодил? Ну как всегда — сотворят хрень, а народ виноват.
    «И еще один вопросик — реально передать в суд 500 000 исковых? Не думаю :)» — вы хоть раз в суду-то были? Видели как работают банки и микрокредитные конторы, которыми вы вдохновляетесь? Само удивительное, что в своей нише (куда более рисковой, чем обслуживание «привязанного кабелем» клиента) они умудряются иметь какую-то прибыль! Да и сам Билайн как-то до этого умудрялся зарабатывать… Неужто все поголовно всегда платили?
    А вообще, вы прекрасны. Продолжайте, нам все очень нравится.

  • Ответить
    p0st ____

    Никита, Аннушка — подскажите, пожалуйста, куда слать резюме на вакансию главного по SMM и не голосовым коммуникациям в Билайне?

  • Ответить

    >>Так что все в порядке, не переживайте. Вопрос же не в праве, а в его применении.
    Нет, Вы ошибаетесь. Не слишком портя игру, Билайн проиграет в суде. Еще и госпошлину, адвокатов по судебным нормам, чеки на поездки и проживание оплатит. Ну и тыще две рублей за невыносимые моральные страдания :) Просто разум покинул Билайн давно уже — дальше все решают проблемы кто, как может. Индивидуально.

  • Ответить

    >>Никита, Аннушка — подскажите, пожалуйста, куда слать резюме на вакансию главного по SMM и не голосовым коммуникациям в Билайне?
    СММ отдельно, а «неголосовые» коммуникации отдельно. Вопрос не в каналах, а в задаче. СММ даже сейчас — это 0.0% от тотальных костов на неголосовые каналы. Там же объемы на «неголосовые» каналы такие, что даже Сбербанк отдыхает. Но СММ к ним не имеет отношения. Блоггеры-копирайтеры просто без целей по выручке, марже, костам и прочему…

  • Ответить

    Исходя из моего личного опыта использования услуг «Билайна» — данное происшествие является вполне закономерным звеном в цепочке продолжающегося падения компании куда-то в пропасть…