Почему боты — это не убийцы email

Развитие событий: «Вы забыли оплатить страпон». Как перестать спамить клиента и начать жить (25 июня)

Последние пару лет одна из самых горячих тем в среде маркетологов — чат-боты. Многие считают, что именно этот инструмент придет на смену почтовым рассылкам или вообще убьют email, как технологию. На самом же деле — все не совсем так, и есть все основания считать, что боты станут не убийцей email, а помогут сделать этот инструмент маркетинга еще более эффективным.

Сложные боты неэффективны

Несмотря на нестихающий хайп вокруг технологии чатботов, на данный момент можно сказать, что она находится на начальном этапе развития. Помимо прочего, это означает, что практически нет примеров, когда высокотехнологичные боты с использованием искусственного интеллекта или машинного обучения действительно давали бы хорошие результаты.

Чат-боты не оправдали хайп прошлого года

С одной стороны — уже давно широко применяются самые разные рекомендательные системы, которые на основе поведения пользователя на сайте и полученных из сторонних источников данных (поисковые запросы, профили в соцсетях), советуют ему те или иные товары или услуги. Это работает эффективно и действительно поднимает продажи.

С другой стороны — роботизированные ассистенты пока довольно плохо продают, а автоматизация продаж — это один из самых широко обсуждаемых потенциальный плюс ботов. Чат-бот пока что, это робот, у которого нет информации из самых разных источников, он может только получать вводные данные от пользователя.

Как чат-боты вернут в торговлю продавца

Но пока что технологии распознавания речи не настолько продвинуты, чтобы боты могли понимать людей настолько хорошо, чтобы на регулярной основе и с определенным уровнем качества давать им советы, которые будут приводить к реальным продаже. Именно это стало причиной закрытия, к примеру, проекта умного ecommerce-бота Quest.ai.

Кроме того, разработка, поддержка и развитие бота, который использует машинное обучение и ИИ для распознавания и анализа требует команды опытных разработчиков — это очень дорого, далеко не у каждой компании есть такие бюджеты.

В Email искусственный интеллект работает хорошо

При этом есть знакомая всем маркетологам технология email — и с ней искусственный интеллект уже умеет эффективно работать. Для повышения показателей открываемости писем, CTR и других, маркетологи уже давно используют умные инструменты для сбора баз и сегментации пользователей для дальнейших рассылок.

Инструменты email-маркетинга умеют разбивать посетителей сайта на группы по ключевым словам, приведшим их на страницу, или даже на основе активности конкретного подписчика. В результате возможно не только создавать письма, «заточенные» под интересы конкретного пользователя, но и понимать, какого характера сообщения нужно ему отправить — подогревающее интерес или что-то, чтобы постараться разбудить человека, который подписался на рассылку, но совсем ее не читает.

Но это еще не все — AI-системы (такая встроена, например, в сервис SendPulse) умеют собирать информацию о поведении подписчиков email-рассылки в прошлом: в какие дни и какое время они открывали письма, в каких случаях кликали на ссылки. Эти данные совмещаются с информацией из сторонних источников — например, данных о поисковых запросах и поведении на веб-сайтах. Зная все это система может эффективно предсказывать наилучшее время для отправки письма конкретному пользователю. Все это значительно повышает процент открываемости писем — в среднем на 40%.

Кроме того, подобный анализ позволяет автоматически менять предложения в поп-апах и виджетах подписки в зависимости от предпочтений пользователя (например, на основе поисковых запросов) — все это реально повышает конверсию и позволяет компаниям быстрее наращивать базы подписчиков. Если затем адаптировать предложение в виджетах и поп-апах, которые показываются пользователям из каждой из этих групп, то можно получить быстрый рост базы. При этом, стоимость подписки на сервис email-рассылки не идет ни в какое сравнение с затратами на разработку собственного умного бота.

Гораздо эффективнее совмещать два подхода

Несмотря на то, что почти нет сложных и успешных ботов, есть множество полезных проектов, которые не используют продвинутые технологии. Боты вполне могут эффективно использоваться для базового информирования или сбора дополнительных данных от клиента.

Это значит, что боты могут быть отличным дополнительным каналом привлечения подписчиков email-рассылки. Бот может опрашивать клиента о его проблемах и задачах, а затем передавать информацию человеку или предложить ему подписаться на почтовую рассылку по теме.

Уже есть продукты, реализующие этот подход. Например, sales-помощник Conversica инициирует переписку с потенциальным заказчиком, который мог подписаться на пробную версию продукта или услуги. Когда, по мнению бота, лид становится достаточно горячим для совершения покупки, оповещение получает человек — менеджер по продажам, который связывается с клиентом и закрывает сделку.

Процесс «доводки» лида до горячего состояния можно сделать еще более эффективным, если помимо переписки с ботом, присылать ему какие-то полезные сообщения из рассылки. Кроме того, инструменты email-маркетинга могут быть встроены прямо в популярные мессенджеры, для которых пишут ботов — например, недавно появился бот для Slack, который позволяет управлять рассылками не покидая мессенджер.

Комбинирование простых и недорогих в разработке чат-ботов с развитыми инструментами email-маркетинга позволят бизнесу решить сразу несколько задач: без лишних затрат увеличить число подписчиков рассылки, а также эффективнее работать с лидами, автоматически выявляя перспективных потенциальных клиентов и уже затем передавая их сотрудникам-людям.