Почему машины не продаются через интернет? Потому что их отказываются продавать

Развитие событий: В кризис "Яндекс" и Google заработают на нелюбви российского бизнеса к клиентам (10 февраля 2015)

Илья Тимошин, callbackhunter
Это история эксперимента. Нам стало интересно, а как скорость перезвона может влиять на конверсию сайта и продажи. 10 июля мы заказали обратный звонок на 17 сайтах.

Тему выбрали горячую, конкурентную — авто. Автодилеры плачут, что продажи летом упали. По всем законам рынка нас должны буквально разорвать голодные продажники.

Ровно в 10:00 утра. Наш менеджер Роман пришел в офис и с коллегами заказал обратный звонок сразу на 17 сайтах. Но, что-то пошло не так…

00aindex 2

Уже на 15-й секунде перезвонили из Pragmaticar и это определенно вдохновляет. Следом Ауди Варшавка. На 24-й минуте позвонили из Ауди Добролюбова — неплохо. Рольф и Авантайм уложились в 1 час.

Через полтора часа пошли аутсайдеры. Среди них старожилы авторынка Москвы: Борисхоф, Genser, Мерседес Звезда Столицы и ближе к вечеру Тойота Внуково. У Genser в логотипе написано: «возможность быть лучшим». Мдаа…

Но и это не самое страшное.

Оказалось что Обухов, Киа, Меркури Авто вообще не перезванивают клиентам. И это после миллионов сожженых в директ и adwords. А машины в заказе мы отмечали свыше 1 млн руб.

Больше всех позабавил конечно Порше Москоу. Им был отправлен запрос на покупку Porsche Panamera за $150 000. Они любезно прислали имейл:

Обещание быстрого обратного звонка — запыленный клондайк вашей конверсии

Все мы ценим свое время и деньги. Когда нам нужно что-то купить, мы посещаем десятки сайтов. Делаем экспресс-сравнение цен и условий. Зачем? Да просто мы хотим избежать покупки на плохих условиях.

Один звонок, от еще одной компании, поможет нам получить одно дополнительное предложение по цене. Задумайтесь, вот вы зашли на сайт, мониторите условия. На какой из 3-х вариантов вы с большей вероятностью бы отреагировали:

  1. Мы перезвоним вам.
  2. Мы перезвоним вам за 2 часа.
  3. Мы перезвоним вам за 26 секунд.

Обратный звонок за 26 сек. повышает как конверсию, так и шанс закрыть сделку

Когда мы планируем покупку, деньги, как правило, у нас уже готовы. Очевидно, что у первых 5 позвонивших компаний шанс организовать встречу и закрыть сделку на порядок выше чем у последних. Про тех, кто не позвонил, я молчу.

Вот, послушайте нарезку как реагирую люди на обратный звонок за 26 секунд.

Объявив клиенту свое предложение раньше других, мы имеем больше времени на отработку возражений. Черт побери, да даже сам факт того, что компания «шустрая» говорит о том, что с ней можно иметь дело.

Настройте перезвон за 26 секунд сами или просто подключите Callbackhunter

Полгода наша команда жила в офисе на Варшавском шоссе 1. Мы сделали новый виджет-охотник www.callbackhunter.com Он не беспокоит случайных посетителей сайта. Ловит только самых горячих и вовлеченных клиентов. Обещает клиентам перезвон за 26 секунд и сам делает это. Посмотрите видео:

Бесплатно протестировать нас можно здесь — callbackhunter.com/18minFREE, спасибо за внимание.

Вопросы?


Roem.ru: не очень типичная для нас история, но была она представлена нам Русланом Татунашвили, который поразил нас в самый мозг своим сервисом b2bsniper и, как нам кажется, демонстрирует ловкость ума, необходимую в интернет-бизнесе.

Добавить 57 комментариев

  • Ответить

    крутая вещица! Работаю в дилерском центре и занимаюсь продажей грузовиков из «большой 7». Изначально мы конечно работаем в секторе b2b и занимаемая холодными звонками (эффективность которых по большому счёту падает к 0) и встречами, но последние года два входящим клиентам свойственны многие черты клиентам из розницы: люди сравнивают модели, цены одной модели у разных дилеров, конкурентов, собирают отзывы как в инете, так и среди знакомых и т. д. Моё субъективное мнение в b2b надо переходить за охотой входящих клиентов и больше уделять внимание грамотному точечному маркетингу: работать с отзывами, если не глобально по бренду, то локально по своему региону и вообще основное внимание уделить привлечению клиента из пространства к себе и потом с ним работать. Моё руководство наверно никогда не купит такой инструмент, т.к. инет воспринимает на уровне одноклассников и покупки ж/д билетов. Будущее есть, изобретатели молодцы!

  • Ответить

    Как я понял — они показывают предложение перезвонить только разогретым посетителям сайта, а не всем подряд. Таким образом обыкновенные ротозеи и и случайные люди не видят ненужных им сегодня формочек ввода номера, за счёт предварительной фильтрации. Обратное тоже верно — разогретые клиенты подключаются к сотруднику офиса за 26 секунд. Бесплатным вордпрессом и друпалом — это не решается. P. S. Вообще систему разогретый-неразогретый, звонок-незвонок, кажется, придумал Бренсон. У него дают скидку в 450 фунтов если связь с офисом не началась за 18 секунд. Но она всегда начинается за эти 18 секунд :)

  • Ответить
    Игорь Зеленюк Мэнинвеб

    @Валерий ТА, ну просто же. Чтобы избежать раздолбайства менеджеров. Система сама стыкует заказчика и ответственного, предупреждая откуда звонок. Как я понял.

  • Ответить

    @Сергей Ш Мы вас поддерживаем. ИМХО что любое битуби этот всегда физик на том конце, это такой же человек как я и вы, просто для окончательно решения он также советуется со своими коллегами. Разница лишь в этом. По покупке. Я посовещался с Ильей мы будем рады не продать, а дать вам на тест 25 минут связи по миру. Это позволит вам оценить эффективность для продаж. У нас кста есть компания продающая бурение, с хантера цепляли сделки по 10 млн руб.

  • Ответить
    Альтер Эго

    Охх… Какое там обратный звонок, они и прямой-то с трудом обрабатывают. Весной обзванивал дилеров одной марки с одним и тем же вопросом: «Хочу машину из наличия, модель X, комплектации Y или Z, цвета интересны A, B и С — есть у вас подходящие?». Вроде бы все прямо и по существу — мечта продавца. Что есть конкретно в этом салоне — отвечали без проблем. А вот на вопрос «А в других салонах вашей компании можно проверить?» стандартным ответом было «Сейчас уточню, перезвоню минут через 15». Из 4 дилеров перезвонил один. На третий день. Вот как так? PS. В результате куплена машина другой марки.

  • Ответить

    @Alter Ego Хватит это терпеть! © Аналогично, сдохла пневма на х5, обзвонил 12 СТО бмв, складывалось чувство будто я их уговариваю ну запишите, ну возьмите трубу, ну дайте шанс. Начнем с малого — думаю это единственный путь.

  • Ответить

    Одна, проблема — 80% качества сервиса лежит на самих продавцах, если б хотели точно так же расторопно работали б и через заказ звонка не через прямой телефонный вызов (, который убирает промежуточный шаг заявка из емейла (формы с сайта) црм =>телефон покупателя), а через обычную форму с емейлом. Но вот «обучать клиентских продавцов работать нормально» — не масштабируется с помощью технологий)

  • Ответить

    Да вот же. Сколько нужно времени, между тем, чтобы юзер нажал «отправить заказать звонок» до попадания письма (мессаги) в ящик или мессенджер Да уж наверно не 1 час :) (пусть и не 26 с) C другой стороны, ну, не купим мы в этом салоне, купим в другом. В любом случае, если человек хочет купить соляру, он ее купит у какого-нибудь дилера. Учитывая, что дилеров не столько, сколько продавцов пластиковых окон. И человек не попрется на другой конец Москвы, из-за того, что ему ответили быстрее (из-за скидки мей би) И в среднем, скорость обратного звонка плохая. Вывод, конкуренции нет, нет смысла бороться за клиента.

  • Ответить

    Так хитро меня еще никто не заставлял дочитывать рекламную статью до конца, думая, что она не рекламная. Хорошо, хоть первый комментарий порадовал. Так мило. Прямо внезапно зашел сотрудник дилера. Ночью. Хотя и странно, что не через 26 секунд :) Тарифы очень жесткие, так сразу 57 $? И, кстати, на самом вашем сайте не помешало бы поместить окошечко, где клиент может ввести номер, не дожидаясь всплывающего. А то закрылось и как его опять получить?

  • Ответить

    @ZayunyaTyan У нас после теста половина клиенто даже не 57 а 235 долл пополняют. Спасенная сделка за 500 000 руб все перекрывает. Спасибо за комплимент про тексты. Но это не от нашего таланта, нас реально самих зае…ло то что никто не берет трубки. Из боли родилось все. Про окошечко ценная тема, сделаем, но даже не окошечко, а кое-что очень красивое, ненавязчивое и заманивающее)

  • Ответить

    Руслан Татунашвили, да пожалуйста. Кстати, мне кажется имеются некоторые проблемы с вопроизведение аудио-примеров (опечатка — в — саундслоуд, хотя это не критично) в некоторых старых браузерах.

  • Ответить

    А не мог бы глубокоуважаемый Руслан подсказать, к какому конкретно дилеру Porsche он обращался? Я облазил сайты всех московских дилеров — ни у одного в форме коллбэка нет графы с e-mail. если речь про это — http://www.porsche-moscow.ru/contacts/question/index.shtml то это не форма для коллбэка, у данного дилера вообще на сайте нет услуги «Мы вам перезвоним».

  • Ответить

    Проходили через это. Решалось просто. Бампером от порше по морде не радивого менеджера с ценой восстановления бампера. И 15 секунд как на питстопе.

  • Ответить

    На самом деле все просто. Ребят сейлзов обучают работать с фактическим клиентом, а не телефонным. То что здесь есть пробел — факт. Но как их приучить к тому, что пробел критичен (хотя тоже вопрос) — хз.

  • Ответить

    В мюзикле «Шербурские зонтики» музыкального театра «Карамболь» актриса, исполняющая роль Женевьевы, для сцены «Замужество» за 26 секунд должна успеть полностью переодеться

  • Ответить

    ZayunyaTyan сразу извинюсь коротко не умею писать, но надо ответить чтобы не было недосказанности и недопонимания. Есть твиттер и есть прекрасная площадка roem.ru и у этого проекта есть твиттер в твиттере! Так вот когда моя вторая половина работает по ночам в call-центре, я обычно нахожусь в интернете. Когда в твиттере роема появилась инфо об обсуждаемом сервисе, я, как практически всегда, перешел по ссылке и углубился в чтение, представляя себя в главных ролях описываемой «программы» на своей работе. И получив удовлетворение от прочтения, не поленился как делал до этого, и зарегился здесь, чтобы выразить свои мысли, т.к. для меня статья принесла пользу и дать обратную связь. В качестве небольшого доказательства, что я из грузового дилера, поделюсь следующей инфо, может пригодится для ориентирования в мире грузовиков: в мире грузовых авто (за исключением тяжелых карьерных самосвалов) топовыми считаются Scania и Volvo (ориентировочно как среди легковых BMW и MB), тягачи MB считаются хорошими середняками, а Рено бюджетным вариантом Volvо, с которым они в одном грузовом холдинге, так же как акции конкурентов на рынке Scаnia и MАN под управлением Volkswagеn. Для автодилеров, интернет-магазинов и в любой сфере продаж сервис будет полезен, т.к. его эффект WOW будет преимуществом среди прочих равных условий. p. s. единственное, что я не понял, как сервис простых посетителей выделяет от «горячих».

  • Ответить

    Сергей Ш p. s. единственное, что я не понял, как сервис простых посетителей выделяет от «горячих». Наверное, сам покупатель скрипта выставляет параметры, может таймер 26 секунд + 26 просмотренных страниц и окошко распластывается. Только вот как я и говорю, может надо чтобы оно по типу он-лайн консультантов просто сворачивалось, а не совсем исчезало.

  • Ответить

    ZayunyaTyan и кстати на тему «статья рекламная не рекламная» выскажусь не по теме топика. пользуясь случаем, скажу спасибо креаторам Roem за создание такой замечательной площадки для пользователей и бизнеса! В бизнесовых местах типо Ведомoстей и РБК, мы бы инфо об этом сервисе не увидели, т.к. предполагаю ценник за размещение там недоступен начинающему предпринимателю, а по доброте души журналисты из данных источников инфо вряд ли размещают. Поэтому спасибо, что вы сделали такую площадку! Твиттер, Роем и H&F лично для меня становятся более интересны и в некоторой степени информативны, чем более именитые отраслевые источники. О словах «читаю статью, думая что она не рекламная», какое это имеет значение, если она грамотная, полезная и о прекрасном ресурсе для бизнеса?! И давайте порадуемся, что есть у нас еще люди, которые создают такие площадки для размещения инфо об обсуждаемом сервисе! Что есть такие креативные «рекламодатели», делающие в нашей стране сервисы как callbackhunter! Если бы они не платили, то платили бы мы за платную подписку к качественному контенту! И еще: если мы (или заказчик) не платит за продукт, то мы становимся не клиентами, а товаром, который можно продать рекламодателям. Мы «заплатим» за доступ тем, что согласимся получать рекламу! (последние мысли не мои, кого-то из маркетологов Касперского)) Мне предпочтителен вариант монетизации роема, т.к. не хочу платить и видеть много традиционной рекламы. Если вы посмотрите по сторонам экрана, то не увидите здесь кучи рекламы, а значит за существование сервиса платят не рекламодатели, а кто-то другой, т.к. это не благотворительный проект. Спасибо за внимание.

  • Ответить

    @ZayunyaTyan Ханте трекает время фактической вовлеченности в чтение, например мышь без движения 15 сек или тупо прокрутка быстро колеса еще не говорит что он вовлечен. Скоро выйдет элегантная версия для вызова окна перезвона, но не такая грубая и задалбливающая как онлайн чаты.

  • Ответить

    @Сергей Ш Я 100% солидарен с вами по поводу РОЕМ РУ. И не от того что Юрий нас разместил. Есть некая магия которая привлекает сюда именно зубров интернета. Уверенн это связано с талантом (отличать шелуху от твердого) людей которые создаем РОЕМ РУ. Одна статья про сделку яндекса чего стоит.

  • Ответить

    Скажите, почему вот в этом треде https://roem.ru/2014/07/18/ymoneyrefresh103476/#com209687 — присутствует нормальный Денис Бесков, мы его все хорошо и давно https://roem.ru/user/Maieutic/ знаем. А комментарием выше «Denis Beskov» — это хрен знает кто, с двумя комментариями за всю жизнь https://roem.ru/user/id/16709/ Спасибо.

  • Ответить
    drugoe ogevda.ru

    Юрий, пометок «реклама» у рекламных статей больше не будет? Или если реклама сложно-маркетинговая, то это уже не реклама мол?

  • Ответить
    drugoe ogevda.ru

    О словах «читаю статью, думая что она не рекламная», какое это имеет значение, если она грамотная, полезная и о прекрасном ресурсе для бизнеса?! Сергей Ш, Значение имеет следующее — если статья рекламная, то я не склонен доверять информации в статье, ибо цель статьи — не полезная информация, а лиды. Теперь что делать? Читать материалы на роеме с конца — не рекламный ли материал?

  • Ответить

    @slava Когда в отделе продаж рвутся 5 телефонов одновременно, это хантер пытается соеденить продажников с клиентов — это лучше работает чем КПИ Когда рвутся 5 телефонов- это просто неверно спланированный график смен.

  • Ответить

    вот так часто бывает, когда разговор уходит в сторону от основной темы. На мой взгляд, в нашем случае по обсуждаемой теме, повторюсь: какая разница рекламная ли статья?! Приведу аналогию: есть прекрасный портал о гаджетах под рук. Эльдара Муртазина, без посещения которого, как мне кажется многие, в том числе и я, не совершают покупки мобильной техники. Там я не плачу за доступ к контенту, который является, как правило, качественным обзором, но мы же взрослые люди и понимаем базовые принципы устройства мира, если так можно сказать)) Портал бы не смог существовать и развиваться просто так, это не «советские» газеты с поддержкой гос-ва или размещения дешёвой джинсы. И лично для меня, с точки зрения потребителя качественного контента, не имеет значение платит Самсунг, Эпл или еще кто-то за те или иные обзоры. Из самого текста я делаю общие выводы и мне кажется не значительным является факт того, что автор может симпатизировать той же Эпл, но делать хорошие обзоры устройств на Андроиде. Если мне мало инфо, я собираю её еще где-либо. Главное, что площадки здесь и там не перегружены традиционной рекламой, и нас, как посетителей порталов или как клиентов, не продают традиционным рекламодателям типо того го*на, который можно увидеть в Какойнибудь правде, чтобы обеспечить печать газеты. Уходим в сторону, но тоже самое с ТВ, кот просто лепит, что им вздумается в новостных сюжетах, потому что им не надо конкурировать за $ клиента, как потребляющего контент, так и рекламодателя, ощущение, что они живут в парадигме «и те и другие всё равно припруться». Пока что так и есть. Но, если стали влезать в инет, напр Тынкован дожимает Я.маркет не просто так, значит начинает пахнуть жаренным- переделом рынка и смены некой глобальной парадигмы, где инет доминирует. И это мина замедленного действия в случаи с ТВ под себя, они тем самым уже потеряли современную аудиторию активных потребителей (от 18 до 35), но это отдельная история, а то опять придётся возвращаться сюда. А вопрос монетизации подобных площадок нас может интересовать только с точки зрения создания такого непростого бизнеса как собственного проекта. И если люди сделали хорошую площадку, на которой появляются интересные и полезные истории, и если это удаётся делать по принципу win-win, то можно только порадоваться за них и спустя время ориентироваться как на примеры успешных бизнес кейсов в российской непростой бизнес действительности.

  • Ответить

    @Сергей Ш Увидел ваш комментарий и сначала испугался. Я почти со всем согласен Сергей. Особенно «с точки зрения создания такого непростого бизнеса как собственного проекта». И я лично несу ответственность здесь за этот продукт. И если он херовый можно написать лично мне. Если бы тут статью разместил проктер энд гэмбл другое дело, такое я уверен тут не должно. А так, извиняюсь что вконце статьи была реклама, это наш первый опыт, и если честно даже не думали что такой, без преувеличения сказать, мощный и качественный ресурс нас опубликует.

  • Ответить

    Продавал авто по трейд-ину в июне. Оставлял заявки на базовую оценку авто и колл-бэк на сайтах Тойота Центр — Рублевский и Мэджор-авто Новая Рига. Тойота перезвонила часа через 1.5−2, а Мэйджор-авто — через дня 3. Тем не менее, обе конторы получили шанс. С М-авто было предварительно оговорено время детальной оценки авто. И всё равно в их офисе пришлось ждать менеджера 40 минут без какой-либо внятной аргументации причин его задержки. После чего я без каких-либо предварительных договоренностей поехал в Тойоту и в течение 10 минут у меня приняли машину на оценку. Получилось, что первое впечатление онлайн-«быстродействия» было подтверждено уже и на месте вторым впечатлением)

  • Ответить

    Руслану: я бы сказал, в ЗНАЧИТЕЛЬНОЙ части зависит от менеджмента. И ваше решение — не панацея, само продавать не будет — эффективность его очень сильно зависит от того, как организована отработка поступающих заявок людьми.

  • Ответить

    Потому что: 1. Я не знаю вашего уровня как тестировщика 2. Тест без прописанных правил это колхоз 3. 1 звонок в любом случае не может служить ни для каких выводов.

  • Ответить

    Я понимаю это так, callbackhunter быстро перетаскивает лид на следующий этап воронки продаж, понятно что не панацея, но если суть всей онлайн-воронки — довести из кликов в платящих клиентов как можно больше пользователей, то получается что данный инструмент это «лифт» из клика в разговор с менеджером, минуя пожарную лестницу по которой раньше приходили клиенты. У меня вопрос только один, действительно ли работает так как обещают, будем тестировать…

  • Ответить
    drugoe ogevda.ru

    Сергей Ш и прочие, мы же на профессиональном ресурсе про интернет-бизнес? На профессиональном. Вот и давайте продолжим основную тему обсуждения, а именно завуалированные рекламные маркетинговые вбросы. Это намного интереснее, чем обсуждать предмет джинсы. Чо обсуждать то его? Все и так знают всякие разные сервисы колбэков. И если уж вам хочется пообсуждать эти сервисы — почему вы обсуждаете один конкретный, а не весь существующий пласт? Я бы сформулировал тему так — портит ли имидж роем.ру джинса или нет? И джинса ли это? И возмущены ли пользователи роем.ру фактом джинсы (без указания «на правах рекламы»)? п.с.: извините уж за флуд, праведный гнев никак не подавлю…

  • Ответить

    @drugoe Мы не платили, чтобы нас опубликовали. Я просто смотрю метрику. Однажды на наш сервис полился ручей трафа с roem.ru Я это запомнил. Тут мы решили честно провести исследование. А то что ролик вконце, так я думал что его модераторы удалят. Даже и мысли особой не было что это оставят. А если это не так, так сгореть нашим 7 серверам.

  • Ответить

    Я пользуюсь NetFlix давно. И их цена меня устраивает. И модель. В случае с дождем и другими каналами, они должны доказать почему я им должен платить, а не они мне. За то что я их буду смотреть. Проблема доходов телеканалов острая, суть примерно в следующем: Доходы от рекламы невысоки, потому что не очень большая аудитория. Аудитория не очень большая, потому что канал платный. Замкнутый круг. Разорвать его можно только сделав канал общедоступным или бесплатным или с низкой ценой подписки. Не вижу ни одной причины платить дождю или какому то другому телеканалу. У них нет ничего стоящего. В настоящее время, не смотрю никакое ТВ. Новостной канал CNN или BBC не более 15 минут в день мой максимум. Есть Youtube, Netflix. И там и там выкладываются интересные мне передачи и фильмы, через cromecast контент идет без рекламы (с Youtube, на Netflix ее нет и не было). Аналитику предпочитаю читать, так как смотреть бред «экспертов» невозможно. Мир и доступ к контенту меняется быстро и кое-кто этого не видит и выпадает из струи. В общем дождь и ему подобные должны сильно постараться, чтобы такие как я их стали смотреть.

  • Ответить

    Руслан Татунашвили Руслан, повторюсь, спасибо вам за отличный сервис и роему за публикацию инфо! Прошла уже неделя как мы юзаем callbackhunter на своём сайте. Всё прикрутилось без проблем и быстро, работает также без нареканий. В нашей сфере есть своя специфика (предполагаю это же актуально для бизнеса местного регионального значения) и заключается она в том, что наша деятельность ограничена регионом присутствия. Т.е. позвонить нам конечно могут и с других регионов РФ, но продавать мы можем только в свой регион, в связи с чем мысли потенциального клиента: № 1: было бы хорошо как-то тарифы под РФ сделать, т.к. например нашему рук-ву сервис показался прикольным, но 57 $ за него возможно начнут платить только после первой продажи с сайта. если бы тариф был +/-10 $ возможно такие как мы бы начали платить за сервис раньше. Из-за пределов РФ, а чаще всего и своего региона, нам (местным инет-магазам, фирмам по окнам, натяжным потолкам и др вашим потенциальным клиентам) не звонят. № 2: мне показалось, что как-то с задержкой всплывает окно. т.е. первый день, после прикрутки, гуляя по сайту я так и не дождался всплывающего окна. Как потом показала практика надо чуть задержаться на сайте, чтобы callbackhunter всплыл. Потенциальный клиент, который не найдёт нужной инфо, возможно уйдёт с сайта раньше, чем окошко появится. По моему стороннему мнению желательно, чтобы окно чуть быстрее появлялось. № 3: это общее: люди, если у вас дерьмовый сайт или на нём, как у нас мало интересного, полезного контента и последняя новость на сайте была полгода назад, говорящая новичку, что сайт полумертвый, наверно нет смысла прикручивать такой суперсервис как callbackhunter! После прикручивания охотника у меня появилось неловкое чувство, что сайт не соответствует такому сервису! Если делать свою работу прекрасно и использовать сайт для продажи товаров/услуг, если на сайте есть то, что задержит клиента на нём, то прикручивание такого сервиса может быть предпоследним аргументом для звонка именно вам! Ну, а дальше всё в ваших руках! Приток клиентов с хорошего сайта callbackhunter точно предоставит!