Андрей Федотов, Ringostat: Середина воронки продаж — головная боль маркетологов интернет-магазинов

Концепт “воронки продаж”, через которую проходят потенциальные клиенты, уже плотно обосновался в методологии сбыта для практически любого типа бизнеса. Воронка продаж – это принцип распределения потенциальных клиентов по стадиям всего процесса от первого контакта до финальной сделки.

Первые стадии воронки продаж - это, прежде всего, сайт, его понятность, привлекательность, полезность, ну и главное — “видимость” в поисковых системах. Ее основная задача — познакомить клиентов с брендом, привлечь внимание, заставить задуматься. Эти задачи, на сегодняшний день, профессионально достигаются с помощью вирусных видео, крутых и ярких промо-акций, активности в социальных сетях, SEO-продвижения.

Все круто, пока дело не доходит до первого контакта потенциального клиента с компанией. Именно на этом этапе воронки теряется большое количество клиентов. Почему так происходит и какие тому причины?

Интернет-компании пропускают в среднем 25-30% звонков

На таблице ниже вы можете познакомиться с результатами конверсии звонков посетителей 13-ти интернет-магазинов, расположенных в Украине, России и Казахстане.

Компании, которые попали в выборку, пользуются нашим сервисом по отслеживанию звонков, таким образом данная статистика не является новинкой для них самих. Может ли маркетолог, который видит такой процент пропущенных звонков, допустить, чтобы это продолжалось? Видимо вполне.

Ситуация, описанная в таблице — это только “вершина айсберга”. Даже несмотря на то, что для интернет-компаний звонки, на первый взгляд, играют вторичную роль, по сравнению с онлайн-чатами или другими инструментами лидогенерации. Дело в том, что для тех компаний, которые не мониторят пропущенные звонки, дела могут обстоять куда более плачевно.

Неуважение к звонящим клиентам — это серьезный удар по бренду

Также отдельного внимания заслуживает последний столбик представленной таблицы, где мы можем увидеть, что среднее время вынужденного ожидания клиентов интернет-компаний, попавших в выборку, колеблется на уровне 14 секунд.

То есть, это время вы гарантировано прождете, прежде чем вам ответят, а если вам не повезло и оператор “вышел покурить” — то вы можете и до 30 секунд просидеть с трубкой в руке, прежде чем вам это надоест. Наши внутренние исследования говорят о том, что 12 секунд — это максимальное время, которое готов ждать клиент, не раздражаясь. Превышение этого норматива на 2 секунды вроде бы не очень существенно, но только на первый взгляд.

Такая нерасторопность компаний, генерирующих свой основной трафик из интернета, действительно удивляет. Ленивые и недисциплинированные операторы своим неуважением к звонящим клиентам каждый день уверенно и последовательно хоронят имидж и лояльность, кропотливо заработанные брендом.

Такой “провис” в цепочке продаж — это объективная реальность рынка услуг рунета, где хорошо организованный call-центр большая редкость. Игнорируя звонки важно не забывать о наблюдении эксперта по контекстной рекламе Георгия Терновского относительно того, что “звонят обычно по дорогим торговым позициям”. Таким образом, теряя от 20% до 70% звонков, интернет-магазины выбрасывают деньги, потраченные на первые стадии воронки продаж, “на ветер”. Могут ли они себе это позволить в условиях перманентного кризиса по всему Рунету? Большой вопрос.

В конечном результате, кризис и “70% трафика через онлайн-формы” — это плохое оправдание откровенных “фейлов” в обслуживании телефонных обращений. Это не позволительно вне зависимости от того, что вы конкретно продаете. Если вы оставляете номер телефона — то он должен безотказно выполнять свою функцию в указанный период работы, только в этом случае вы можете рассчитывать на то, что бизнес, которым вы занимаетесь, будет успешным.