Дмитрий Сатин о конфликте в UsabilityLab и о нюансах юзабилити-бизнеса

Развитие событий: «Море можно сделать поводянистее» — как юзабилити-лаборатория Mail.ru Group помогает понять пользователей (23 октября 2015)

3 ноября 2011 года мы получили информацию, что вы больше не являетесь генеральным директором USABILITYLAB. Но вы не подтвердили эту информацию. Что на самом деле произошло?

У этой новости были свои предпосылки. Мы обсуждали с партнёром развитие компании и не сошлись во взглядах. Такое бывает. Он назначил нового генерального директора, а я встречно предложил передать мне его долю. В результате сейчас у меня 90% компании. Это стало возможным благодаря займу, который я получил. Условия займа позволяют вернуть его как деньгами, так и долей в компании.

С 3 ноября по 17 января у компании действительно был другой гендиректор, но с сегодняшнего дня им снова являюсь я.

С ноября по конец декабря мы не потеряли ни одного сотрудника. Команда сохранена, воодушевлена и сфокусирована на реализации текущих проектов. Как и было запланировано мы переехали в новый офис, который в три раза больше предыдущего. Собираемся в 2012 году удвоить оборот.

Спасибо! Расскажите, пожалуйста, для наших читателей, что вообще из себя представляет бизнес юзабилити-компаний? Какие специалисты нужны, где их берут, что с клиентской базой?

Нужны исследователи, которые в состоянии разобраться, в чем состоят задачи бизнеса, который нас нанимает, каковы его целевые пользователи, каковы требования к изменению пользовательских интерфейсов.

Нужны проектировщики пользовательских интерфейсов, которые с опорой на результаты исследований, могут, вовлекая клиента в работу в несколько подходов (от грубых концепций до тонкой проработки деталей), создать прототип изменений продукта (будь то сайт, или, например, интерфейс банкомата или платежного терминала).

И снова нужны исследователи, которые, привлекая конечных пользователей, могут провести оценку того, что предлагает проектировщик интерфейсов.

Идеально подготовленных людей для такой работы не очень много, поэтому мы готовим их в компании, проводим стажировки для молодых специалистов и оставляем у себя тех, кто получил рекомендацию ментора (сотрудника, занимавшегося подготовкой стажера).

Эта модель работает неплохо. Качество такой подготовки, на мой взгляд, очень высокое. Но после стажировки профессиональное развитие не останавливается. Интенсивная практика, в которой участвует наша молодежь, быстро шлифует навыки, создавая порой настоящие шедевры — людей, которые становятся широко известны рынку своими талантами.

Если говорить о клиентах, то большинство обращающихся к нам являются руководителями компаний, иногда их владельцами. Конечно, очень крупные компании обращаются к нам через своих закупщиков, но это отдельная история (закупщиков не очень интересует, в чем состоит наша ценность, они формально отрабатывают запрос руководства, и следят только за тем, чтобы сбить цену).Если говорить о заинтересованных клиентах, то большинство из них в момент обращения не очень хорошо понимают, как мы работаем, и что они получат в результате нашей работы. Поэтому мы постоянно занимаемся обучением аудитории потенциальных клиентов. Делаем это на конференциях, на еженедельных вебинарах, а иногда проводим платное обучение, которое для нас организуют наши партнёры.

Эта работа повышает подготовленность клиентов, которая необходима для успеха проекта, ведь мы участвуем с клиентом в совместной интеллектуальной работе. И успех возможен только при определенной синхронизации наших подходов и видения.

Кто покупает услуги — конечные клиенты или их подрядчики нанимают вас на субподряд?

Второе бывает значительно реже. При том, что нас довольно часто рекомендуют подрядчики наших будущих клиентов, и даже иногда через них оплачивается наша работа, но в подавляющем большинстве случаев мы взаимодействуем непосредственно с конечным клиентом, потому что только так подрядчик не окажется в состоянии конфликта интересов, когда ему придется отвечать и за постановку задачи, и за сроки её исполнения.

Что вы скажете об удобстве государственных сайтов, например, gosuslugi.ru или gorod.mos.ru? Вы работаете с ними?

Да, работали. И не слишком довольны тем, как шла работа и что из этого получилось. В этом году в своих выступлениях на конференциях я часто затрагиваю вопрос «На что нужно ориентироваться в своей работе?» И сам же отвечаю на него так: есть ровно два взаимоисключающих фокуса — ориентироваться на клиента (людей, для которых ты работаешь) или ориентироваться на вертикаль власти (людей, которые сидят наверху). Можно успешно обслуживать только одну из этих двух категорий людей.

В первом случае (ориентация на клиентов) бизнес здоров по своей сути и воспроизводим; во втором случае (ориентация на власть) бизнес нездоров и может погибнуть по время очередной смены власти.

В нашей стране «вертикаль власти» — это то, что более 10 лет пытаются укреплять. Наверно, это необходимо, чтобы сохранить не очень органичное единство территории. Но это приводит к своим издержкам — власть не договаривается (просто не в состоянии это делать). Поэтому она не понимает, как учесть интересы граждан в своей работе. И это отражается на тех услугах, которые должно оказывать государство, и естественно, на интерфейсы, через которые должны оказываться эти услуги.

Добиться того, чтобы конечные пользователи (в данном случае, граждане) были вовлечены в исследования, на базе которых будут создаваться сервисы, очень трудно. У нас пока это не получилось.

Беседовал Юрий Синодов

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Игорь Ашманов Сам себе компания

    Разговоры были. Прямо купить не предлагали. Но советовались, брать ли. Так что я примерно в курсе цены и истории сделки, но вам не расскажу, чтоб Сатина не обижать. Моё мнение такое, что можно было и покупать, и строить на пустом месте, поскольку бренд там лично Сатин. С уводом людей и клиентов. Но второе дольше, мучительнее и опасно возможным конфликтом.

Добавить 29 комментариев

  • Ответить
    Альтер Эго

    некоторые нюансы юзабилити бизнеса все-таки упущены. например, как аргументировал Сатину совладелец, когда предлагал отдать долю ЕМУ. в духе 90-х.

  • Ответить

    юзабилити-проектировщики. именно они придумали при оплате чего-то через автомат выделять при вопросе «распечатать чек?» слова «нет» зелёным цветом, а «да» — красным. Ориентация на пользователя, не, не слышал.

  • Ответить

    @Goodoff — почему Вы думаете, что это юзабилити-специалисты придумали такое цветовое кодирование? Обычно такими вещами балуются разработчики, оставленные без контроля старших. :)

  • Ответить

    @dmitry.satin, Я так шучу, шуткую. Но по факту невозможность нахождения золотой середины приводит к аляповатым решениям и манипулированию пользователями. Бизнес — он всегда бизнес. «ради пользователей» — это всего лишь отмазка, ширма от совести для тех, кто делает бабло. пользователю должно быть удобно, руководству нужно что бы пользователь приносил деньги и делал то, что нужно руководству, а не пользователю. Юзабилити, мать его, бизнес.

  • Ответить
    Альтер Эго

    > Но о каких 90х идет речь, я не понимаю. честно. а я думаю, понимаете. включаете дурочку. о присылании переговорщиков с довольно характерными намеками.

  • Ответить
    Альтер Эго

    альтер выше, ну раз намекаете, что знаете такие подробности, расскажите чуть поразвернутее

  • Ответить

    Да, я тоже хочу знать подробности. Потому что ко мне переговорщиков не присылали. И если мне изменяет память, то нужно об этом узнать как можно быстрее :)

  • Ответить
    Альтер Эго

    Н буду рассказывать. раз Дмитрий длговорился, конфликт закрыл и поэтому теперь включает дурочку, то я не буду его опровергать. Я слышал, что угрожали, он отрциает, ну ладно.

  • Ответить

    Спасибо! Но чтобы называть человека дурочкой, лучше быть очевидцем, а не питаться слухами. :) Хотя я неправ. Слухи, конечно, увлекают и меня самого. Из них складываются легенды. Недавно услышал, что Пётр Мамонов в молодости с напильником, воткнутым ему в сердце, догнал и покарал нападавшего. Константин Шурыгин сделал тоже самое с ножом в печени. У обоих есть шрамы в соответствующих местах. Я им обоим завидую. Такие героические легенды!

  • Ответить
    Альтер Эго

    Дмитрий, Вам начинающие проектировщики интерфейсов не нужны? С небольшим опытом, но не нулевым. Если можно, лично ответьте, не отправляйте сразу в отдел кадров.

  • Ответить
    Игорь Ашманов Сам себе компания

    Разговоры были. Прямо купить не предлагали. Но советовались, брать ли. Так что я примерно в курсе цены и истории сделки, но вам не расскажу, чтоб Сатина не обижать. Моё мнение такое, что можно было и покупать, и строить на пустом месте, поскольку бренд там лично Сатин. С уводом людей и клиентов. Но второе дольше, мучительнее и опасно возможным конфликтом.

  • Ответить
    Альтер Эго

    2 Ashmanov уточните, пожалуйста, это новый покупатель с вами советовался, брать ли? И кто это? Видел ситуации, когда клиент приводит на хороший интерфейс плохой трафик, т.к. у него другие оптимизаторы, не вникшие в условия задачи. И наоборот, когда сеошники делают клиенту хороший трафик, но он у него не задерживается из-за плохого интерфейса. Вот с этой точки зрения или с какой-либо другой, вы бы купили себе компанию, которая интерфейсы делает, или, может, сами уже такую планируете делать?

  • Ответить
    Игорь Ашманов Сам себе компания

    Новый, новый. Дальше не буду рассказывать. Я только что создал с одним продюсером приложений и прочих ништяков компанию АиП Медиа, которая будет разрабатывать приложения в соцсетях и на мобильниках, ну и интерфейсы, если чо.

  • Ответить
    Альтер Эго

    для внешних заказчиков интерфейсы или только для себя? В смысле, можно ли АиП Медиа считать новым игроком на рынке юзабилити-услуг?

  • Ответить
    Альтер Эго

    > Новым — нельзя. У нас эта услуга в прейскуранте уже лет пять. Аудит юзабилити на сайте у вас есть. Но это не то же самое, что проектирование интерфейсов, тем более для фейсбучных и мобильных приложений

  • Ответить
    Игорь Ашманов Сам себе компания

    Проектирование интерфейсов для мобильных приложений и социальных сетей — теперь тоже есть. Обращайтесь. У нас, как говорят механические тётки в офисной АТС Студии Лебедева, сейчас акция: если кто-то предложит вам цену выше, чем у нас, мы предложим вам цену ещё выше!

  • Ответить
    Игорь Ашманов Сам себе компания

    Ну, не знаю, это зависит от точки зрения. От 400−500 тыр заказ, иногда с %% от продаж. Это копеечный заказ или как? При этом у нас много внутренних заказов для всех наших стартапов и для клиентов АиП в ходе комплексного маркетингового обслуживания (как, впрочем, и работы по аудиту юзабилити), то есть нам самим нужно.

  • Ответить

    Ashmanov, у меня сложилось впечатление, что брендирование и размещение рекламы в популярных приложениях эффективнее чем создание своих, пустующих приложений. Правда сейчас появились офферы, может они немного меняют ситуацию.