100 старушек — рубль: Как «Билайн» зарабатывает на дополнительных услугах для невнимательных пенсионеров

Георгий Лобушкин, внук абонентки «Билайна», пожаловался на оператора на своей страничке в Facebook: оператор стал внезапно снимать деньги за дополнительные услуги, которые она не заказывала. В комментариях пользователи стали делиться опытом: так зарабатывает любой сотовый оператор.

Мотался тут домой в Питер. Навестил бабушку. Сидим разговариваем. Плачет. Поругалась с дедом. Выясняю, в чем проблема. Рассказывает: послала деда закинуть ей денег на телефон «через автомат». 200 рублей. Чтобы вы понимали, для моей бабушки двести рублей это полгода разговоров. В общем, дед положил. И через месяц херась — нет денег на счету. Она опять деда посылает. Он кладет. Опять через месяц ноль. Бабушка видит, что дед баблишко кинул, предъявить ему нечего. Но через месяц как корова языком слизнула (кстати, эту фразу я запомнил от бабушки; смешная) — нет денег. Дед ругается, что его уже задолбало ходить к автомату. Бабушка плачет. А что ей ещё делать? В общем, дед взял ситуацию в свои руки и пошел к экспертам. То есть в «салон связи». И там выясняется: у бабушки подключен какой-то гудок, какой-то там контент, какая-то ещё хуерга. В общем, 6 рублей каждый день вынь да положь. Шесть рублей в день это 180 рублей в месяц. С июля месяца. Вот они двести-то рублей. Но это ладно. Скачал я приложение Билайна и пишу им в чате, мол, как это произошло. Что вы думаете? СММщики мне на голубом глазу втирают дичь, что «Данная услуга подключается методом клика в интернете». Методом клика в интернете — я так бабушке и зачитал. Она на слове «услуга» уже перестала понимать происходящее.
Билайн, а как у вас там дела? Ваши менеджеры уже придумали, как они потратят новогодние премии? Алла-то Михеева получила свой гонорар? ARPU сильно подрос на слезах неразборчивых абонентов? И самое главное: вы там в конец охуели?

Posted by George Lobushkin on Sunday, 20 November 2016

В комментарии, разумеется, пришёл SMM «Билайна» и предложил «посмотреть» и «разобраться». Пользователь Facebook Даниль Хасаншин в ответ ехидно спросил, можно ли посмотреть всех. Другой пользователь предложил отключить дополнительные услуги всем абонентам старше 50 лет.

2016-11-20_22-01-42

Добавить 28 комментариев

  • Ответить

    Билайн не меняется. На повадки оператора не повлияла эвакуация Слободина, вероятно, всё-таки замешенного в сотрудничестве с ТЭК. Замена Слободина на авторитетного западноевропейца оказалась вынужденной и предсказуемо бесполезной. Как и раньше от Билайна подтягывало повадками МТС, так попахивает ими и сейчас. Однажды… Вообще-то Билайн обдирал меня не «однажды», но тут было такое «однажды», что сотовый оператор применил ко мне похожий приём. Прямо как Жорж пишет, вот такой же. «Нагло кинуть абонентов, и поднять ARPU в моменте, а потом — как получится. Может же так получиться, что кто из абонентов и не заметит списаний!?» Так вот. Однажды билайн начал, как в истории с бабушкой Лобушкина, списывать с меня деньги. На моё сообщение в интернетах припёрся smmщик Билайна и нагло заявил мне, что я не умею пользоваться телефоном. Учитывая, что я даже не пишу SMS, не переключаю тарифы и тарифные опции, не хожу в личный кабинет на сайте, не пользуюсь мобильным приложением оператора, не пользуюсь мобильным интернетом, не пользуюсь операторским sim меню на телефоне и так далее и тому подобное, а просто принимаю звонки или изредка раз в месяц звоню сам — smm билайна не могла в принципе знать, умею я чем-нибудь пользоваться или не умею. У неё слишком мало данных для этого. Я подтянул в меншонс к топику Слободина и написал ему, что ваши заплетальщики нагло оскорбляют ваших же абонентов, без всяких на то оснований. Слободин написал в ответ, что моя реплика для него это «очевидный заказ» или что-то в этом духе. Типа — недоброжелатель врёт в интернетах на билайн.

    Вот так, я и выяснил, что стратегия «Нагло включить абоненту списания ни за что, поднять RPU в моменте, а потом — как получится. Может кто из абонентов и не заметит?» — это не ошибка софта, не глюк билинга, а полноценная стратегия сотового оператора. Там всё согласованно. SMM Билайна, в духе ольгинских, обвиняет людей в том что они тупые, не умеют пользоваться телефоном, а старший, на попытку поправить ситуацию усилиями абонентов (видимо у него не было возможности проверить жалобу абонента, через менеджера или лично через CRM, правда же?) прямо в глаза заявляет своему добродетельному абоненту — ты «заказной, ты подсадной, я так и думал». Не удивлён, что в промежуточных итогах деятельности Слободина всплыло сотрудничество и работа на ТЭК. Это закономерно даже, не могло быть иначе.

  • Ответить
    seo

    В Питере Теле2 вроде с 2003 года. Давно можно перевести. У меня все пенсионеры там — проблем нет.

    А большая тройка — с ними все ясно уже давно. Непонятно другое — что ж вы ими пользуетесь?

    Голосуй рублем!

  • Ответить

    Они в прошлом году серьёзно лоханулись, предложив тарифы «ВСЁ за 500» с возможностью подключения до 5 доп. номеров. Я успел урвать, подключить всю семью, в том числе бабушку с дедушкой. Теперь контролирую все их расходы через мой кабинет. Так что, ничего не «подписывается».
    Так вот, где-то через полгода они осознали, какую халяву они клиентам подкинули (6 номеров за 500 р./мес.), и быстренько всё это дело обрубили. Теперь, походу, компенсируют. А мне уже неоднократно предлагали «более выгодный тариф» за 800 р., но, естественно, были посланы.

  • Ответить

    У мегафона еще хитрее. Если вы хоть раз авторизировались в их лк на сайте и у вас стоит их кука вы попадаете следующим образом:
    — вы заходите на сайты в топе поисковика с каким то контентом
    — вас там через фрейм с мегафона авторизуют и говорят «для подключения услуги введите код пришедший в смс"
    — прилетает смс с кодом
    — и тут же прилетает с логином паролем регистрации

    Иными словами, ВНИМАНИЕ: вы ни разу не вводите телефон! Вы не вводите то что вам прилетело, вы ЗАРЕГИСТРИРОВАНЫ!

    При этом после звонка в ТП вам возвращают деньги совсем без вопросов.
    Т.о. я делаю вывод что это носит массовый характер

  • Ответить

    Да, это старая стратегия Билайна.
    Никак не лечится.

    Последствия можно устранить, написав заявление в офисе Билайна. Мне вернули деньги.

  • Ответить

    Всё просто — в ответ на запрос баланса, например, вместе с ответом приходит ссылка на подключение каких-то нибудь платных услуг (так делают Мегафон и МТС, последний вообще часто просто так шлёт эти сообщения), пожилой человек с плохим зрением легко может на это нажать.
    У меня была аналогичная ситуация с бабушкой и Мегафоном, причём я даже не смог посмотреть полную детализацию — через личный кабинет, оказывается, детализацию можно заказать только за последние полгода, иначе — через офис и личное присутствие (а симка зарегистрирована вообще на другого родственника).

  • Ответить

    МТС и Билайн, конечно, перегибают, но вот в Беларуси у меня 3G-модем оператора Life, который только для WiFi и используется (т.е. с него вообще нельзя поговорить или отправить SMS — он стоит на чердаке частного дома, куда и добраться то нелегко), регулярно «подписывается» на анекдоты и порно-мультики на вообще любые суммы …

  • Ответить

    Хотел бы возразить. но сам неловким кликом на некие ссылки или страницы, буквально в один клик оказывался подписан на некие услуги.
    Благо продвинутости хватало по сообщениям, СМС и ежедневным тратам просечь фишку и влупить Билайну жалобу.
    Причем пару раз порядка 10−30 рублей так и не вернули — «Услуга будет отключена, но сегодня вы ее уже получили, бла бла бла»

  • Ответить

    В тему списаний и про оператора с человеческим лицом:

    теле2 у меня, и всей моей родни и знакомых, у каждого история смены с билайна/мтс/мегафон после очередного ‘они оборзели’, и это далеко не москва, а далекая сибирь, с покрытием все хорошо. Так что статистика говорит за себя.

    так вот, купили на левой барахолке (gearbest) телефон сяоми, а ей поставили в прошивку отложенный вирус, открывающий на любое действие окно браузера с мусором (не удалился полным сбросом, рута не было), и в качестве бонуса ей на теле2 номер наподписалось 100500 говна.

    В службе поддержки отличнейшего оператора сотовой связи предложили решение — сделать для оплаты всех контент-услуг и прочего мусора отдельный счет, с которого будут списываться оплата… с нулевой суммой на нем. Как результат, никаких списаний не будет.

    да какой там, хороши в мелочах, даже в ежемесячном отчете о тратах есть колонка, позволяющая оценить разницу расходов при использовании опции бесплатных звонков в пределах сети, но за абонентку, с красиво выписанным итогом — вот такой то будет счет с опцией вот столько то без.

    пысы надеюсь ростелеком, как фактический новый владелец теле2, не испортит единственного опсоса в россии с адекватным поведением

  • Ответить

    Хотел лайкнуть, но увидев шапку в профиле передумал. Лучше бы он у Лаврова спросил почему для его бабушки 200 рублей в месяц — это фантастическая сумма. С другой стороны — все начинается с малого. Сегодня возмутился наглостью Билайна, завтра — наглостью правительства.

  • Ответить

    Вообще не стоит пользоваться непонятными терминалами, через них всякий мусор, обычно и подписывается, когда на каком-нибудь экране есть предустановленная галочка «подключить платную подписку на блаблабла» и не каждый обратит внимание на неё и пропустит нажав «Далее».
    А Георгий Лобушкин мог бы бабушке раз в полгода 200 рублей на телефон и сам класть…

  • Ответить

    В аналогичной ситуации я получил перерасчёт от Билайна за полгода без походов в офис. Бабушке вернули порядка 600 рублей за «подписки». Надо было лишь пригрозить переводом номера по MNP — это эскалирует ваш ticket с первой линии сотруднику, у которого есть полномочия для таких компенсаций.

    Далее бабушке включается «контентный счёт» с 0 рублей на балансе и вопрос необоснованных списаний исчезает.

  • Ответить

    Вот тоже не могу понять что мешает людям подключить специальный контентный счет для оплаты левых услуг и всегда держать его на нуле? Проблема решается на раз, пусть даже сам абонент будет насильно подписываться и вводить коды. Если контентный счет пустой — ничего не подключится. Я всем своим подключил и все левые списания прекратились сразу.

  • Ответить

    да не только бабушкам несведущим в смартфонах достается, живешь-живешь, а потом фигак, у тебя подключена какая-то контент-фигня за 30 р месяц. разорвать на части после этого хочется всех операторов

  • Ответить

    МТС и Билайн, конечно, перегибают, но вот в Беларуси у меня 3G-модем оператора Life, который только для WiFi и используется (т.е. с него вообще нельзя поговорить или отправить SMS — он стоит на чердаке частного дома, куда и добраться то нелегко), регулярно «подписывается» на анекдоты и порно-мультики на вообще любые суммы …

    Алексей, я, кажется, понимаю, почему у вас так происходит. У меня был 3G-модем и я похожим образом впирался. Дело в том, что у сотовых провайдеров есть такая фича, как платный/условный доступ к ресурсам. Например, в соседней ветке кинули скриншот, размещенный на радикале — все люди, как люди, зайдут через проводной провайдер и посмотрят на картинку, а вот те, кто зайдет на нее через Мегафон (как было у меня) увидят фигу требование подписки на платные услуги, только согласившись на подписку, мне дадут посмотреть картинку на радикале. Причем, все эти кнопки подписки обычно тщательно замухлеваны под окружающий ландшафт, и лазия по таким говносайтам, неискушенный пользователь даже не поймет, что к нему прилепился платный репей.

  • Ответить
    BigBrother Helmet-A

    Весь этот тред — лишняя иллюстрация того факта, что вся история мобильного телекома — это история про хорошие и плохие гробы.

    Ребята, второе десятилетие двадцать первого века на дворе — ну какие, нафиг, голосовые звонки и SMS по 2,5 бакса за 160 байт?
    Скайп, вотсапп и прочее что, отменили уже? Причем — проверено лично — родители разницу просто не замечают.

    Мобильный телеком — как и проводной в свое время — должен стать просто провайдером данных. Дали канал за денежку — а что я там гоняю, уже вас не касается. Иначе так и будет продолжаться.

  • Ответить

    Тут пишут хорошие слова о Теле2. Зря. Вы наверно из Москвы, где этот оператор работает недавно и пока не перешел на темную сторону.

    В последние пару лет Теле2 встал на ту же дорожку. У меня было 2 сим-карты, одна использовалась, другая нет. Пришло сообщение, что подключена бесплатная услуга (вроде «кто звонил»), через полгода бесплатная услуга стала платной, и на телефон пришло сообщение об этом. Обратите внимание, что для подключения услуги не нужно было делать никаких действий со стороны пользователя — оператор подключил все сам. Сообщение было составлено так, что технически не подкованный пользователь вряд ли бы догадался, как отключить услугу. Текст выглядел примерно так: «Услуга X с сегодняшнего дня стоит N руб/день, для откл. *#12345678».

    Разумеется, я понял, что в сообщении указан USSD код и отключил услугу на одной сим-карте. На второй я не стал ничего делать, так как мне было лень ее вставлять в телефон, и она все равно не использовалась. Разумеется, Теле2 этот факт не смутил и они успешно подключили бесполезную услугу на неиспользуемую сим-карту, списывая деньги, пока на счету не осталось 10 копеек. Ну спасибо, что хоть в минус не загнали и коллекторам долг не передали.

    На мой взгляд, это надо рассматривать как мошенничество. Сотовый оператор намеренно сделал такую схему, когда бесполезная услуга (которую по своей воле бы никто не купил) навязывается абонентам, причем согласие абонента на ее получение не запрашивается. Кто-то не заметит СМС, кто-то оставит ее на потом и забудет, кто-то не поймет, что это значит, кто-то не поймет, как отключить услугу, у кого-то сим-карта вставлена в модем или лежит про запас. Сотовый оператор, осознавая возможность возникновения подобной ситуации, намеренно организовал схему для получения прибыли.

    Тут упомянули пенсионеров — а многие из них ведь даже СМС читать не умеют. А даже если и умеют, могут не знать, что такое USSD-код. Список услуг можно найти в личном кабинете, но опять же, надо уметь пользоваться интернетом, найти этот кабинет, разобраться, как он работает. Для IT специалистов это очевидно, а для обычных людей — не всегда.

    Также Теле2 любит присылать спам на телефон в виде уведомлений, которые держат телефон включенным и сажают батарейку. Схема примерно такая: теле2 ежедневно присылает «интересные факты» (выглядят как копипаста с главной страницы википедии), в виде уведомлений, в надежде что кто-то подпишется на эту ерунду за 3 или 5 рублей в день, не помню точно. Не знаю, попадает ли это под закон о спаме, так как формально это не реклама, а просто бесполезные уведомления.

    И еще кое-что. В интернет-выписке о расходах за месяц Теле2 не указан остаток на начало и конец месяца — только сумма расходов.

    Бороться с этим может только государство. Например, надзорный орган мог бы взыскать 2−3 кратную сумму полученных доходов в виде штрафа. Не уверен, впрочем, что в нашей стране есть возможность как-то повлиять на работу государственных органов и что это не наказуемо.

  • Ответить

    @BigBrother, все так, кроме одного единственного момента, держащего на плаву sms — сообщение дойдет до абсолютно любого клиента опсоса, практически любой страны, на практически любое все устройства связи, а для совсем древнючих стационарных аналоговых у опсоса есть услуга доставки смс и на них (голосом или, если аппарат позволяет, на него, по крайней мере мне это предлагал мой региональный оператор, когда у меня еще был стационарный телефон).

  • Ответить

    @ThrowAway1
    Ни на один номер моих знакомых (точнее где то треть опрошенных, а еще треть даже не поняла бы вопроса) от теле2 не приходит спама, за последний год я получил только один вид рекламных сообщений — когда баланс моего счета близок к нулю, мне пишут об этом добавляя что можно подключить автоплатеж.
    Где то год назад мне пришла пара смс о том что услуга бесплатного общения внутри сети закончилась и стала платной (много ли операторов сообщают об этом?), тут же давались инструкции как отключить.
    При смене места приходит смс о включении роуминга с информацией о текущих ценах на звонки и смс в роуминге
    (это я просто открыл контакт теле2 и читаю смс)

    Кстати, если вам приходит спам, под именем ‘теле2' это не значит что именно он вам его отправил. Возможность подменить callerid — доступна рядовым клиентам, и не стоит заоблачных денег (посмотрите тарифы любых контор по рассылке sms).

    p. s. извиняюсь, есть 1 сообщение от Теле2ТЕМА — вам доступны последние новости, подробнее *152# - казнить их за это!
    Но у меня есть теория, я тогда тыкал наугад, в приложения сотового, и открыл меню теле2, возможно это послужило сигналом прислать мне об этом спам… однократно.

  • Ответить
    seo

    >Тут упомянули пенсионеров — а многие из них ведь даже СМС читать не умеют. А даже если и умеют, могут не знать, что такое USSD-код.

    Ну другие даже смс не присылают. Просто подключаются услуги, разбирайся сам. В Теле2 в этом отношении полная прозрачность.

    А о таких вещах, как бесплатное->платное уведомляют только через сайт. Тут даже статья была от специалистов из МТС как правильно оформлять негативную новость, чтобы никто не заметил).

  • Ответить
    Альтер Эго

    Кстати, расскажу еще кое-что. Точно так же в свое время МТС мне подключил на неиспользуемую сим-карту аналогичную услугу. Я написал в их поддержку, и мне вернули деньги. Теле2 деньги не вернул, а написал юридическую отписку, что они имеют право в любой момент менять условия договора (я думаю, что их позиция расходится с законодательством, но не идти же в суд из-за 100 рублей. Не может быть такого, что компания имеет право навязывать услуги, которые не запрашивались абонентом).

    Я хочу сказать, что не надо делить операторов на хороших или плохих — они все коммерческие компании и все заинтересованы заработать как можно больше. Рынок весь поделен и один из способов получить больше дохода — заставить абонента купить что-нибудь ненужное. Если им мало денег, и там работали бы порядочные люди — они могли бы просто повысить тарифы. Но они хотят писать в рекламе одни цифры, а по факту получать с абонента совсем другие суммы.

    @jysdy

    Возможно, оператор как-то делит пользователей на группы и вы и ваши знакомые не попадаете в нужную группу. Может это зависит от региона, от даты подключения, от даты выдачи сим-карты или от средней суммы расходов за месяц. Может вы им достаточно много платите, и вас решили не трогать.

    Спам приходит не в виде обычных СМС, а таких уведомлений, которые не сохраняются во входящие, а сразу показываются на экране. Выводится сообщение, под ним 2 кнопки: Ок и Отмена. Если нажать Ок — появляется меню с информацией о стоимости подписки и чем-то еще. Сомневаюсь, что такое можно организовать без участия оператора.

    Сейчас погуглил и нашел подтверждение на стороннем сайте: http://tele2life.ru/1/content/view/656/

    Аналогичным баловался Билайн: http://moskva.beeline.ru/customers/products/mobile/services/details/khameleon/

    Опять же, обратите внимание на то, что подключается спам автоматически, а чтобы отключить его, надо как-то извернуться и потратить время.

    @seo

    Какая разница, что делают другие операторы? Это мошенничество, оператор навязывает пользователям услугу, которую они не заказывали. Представьте, что вам в магазине на кассе добавят какую-нибудь аналогичную «услугу» в чек в расчете на то, что вы не заметите.

    Это все возможно только потому, что с этим не особо активно борется государство. Если бы оператору пришел штраф больше, чем сумма полученной прибыли, он бы сразу стал адекватнее.

  • Ответить
    seo > Альтер Эго контекст

    >Какая разница, что делают другие операторы? Это мошенничество, оператор навязывает пользователям услугу, которую они не заказывали. Представьте, что вам в магазине на кассе добавят какую-нибудь аналогичную «услугу» в чек в расчете на то, что вы не заметите.

    Услуга была подключена по умолчанию. Просто раньше очень долгое время она была бесплатной. А в этом году сделали ее платной и уведомили по СМС.

    Конечно, в идеальном мире тарифы не должны меняться. Но в реальном оно вот так. Не думаю, что в теле2 делали это вне рамок закона.

  • Ответить

    В МегаФоне тоже самое.
    Недавно переключал тариф на «Тёплый Приём», который без абонентской платы.
    И сразу же обнаружилась куча дополнительных услуг:
    — интернет,
    — звони своим,
    — кто звонил….

    Два дня потратил, что бы отбиться от этих услуг и что бы вернуть описанные деньги.
    Вот так.

  • Ответить

    У меня всегда вызывает улыбку г-н Светлаков с его роликом про охрененный 4G… Несклько лет назад обращался в билайн про то, что шкала приёма не стоит фикмированно, а вечно скачет.Ничегошеньки не произошло! Забили.Т.е с картой сбера работать было не возможно по платежам. Отсоеденил от карты.Подключил другого оператора, вопрос решил. Но как консерватор не могу вообще уйти от них, потому что номер есть у многих друзей — не друзей.И как только кто-то позвонит мне, как и многие годы назад от начала этой проблемы, я как та мартышка бегаю по подоконникам окон в поисках лучшего приёма. А мне Светлаков - подключи 4G. И это всё в Питере…

Для добавления комментария войдите или зарегистрируйтесь.