Рацпредложение: Как зачистить мессенджеры от спама, но оставить их инструментом для бизнеса

Развитие событий: Kaspersky Lab: Большинство пользователей не доверяет онлайн-коммуникациям, но 30% обменивается приватной информацией (7 ноября 2015)

WhatsApp, Viber и бизнес: возможность взаимовыгодного сотрудничества

Наша компания уже довольно занимается B2C-сервисами на базе SMS и WhatsApp — это голосования, оценка качества. Недавно мы представили ещё один продукт — чат-центр Chat Helpdesk. Поэтому возникло желание написать о наболевшем…

Не секрет, что официального открытого API к наиболее распространённым мессенджерам WhatsApp и Viber не существует (в отличии от Telegram). Их создатели пока только присматриваются к возможности подключения сторонних сервисов к своим системам. Скорее всего, основным опасением для них является спам.

Само по себе общение посредством чатов в мессенджерах имеет довольно много преимуществ перед традиционными звонками и выглядит привлекательным для бизнеса:

  • Для многих стало привычнее написать (в мессенджере или по SMS), чем позвонить.
  • Не надо «висеть» на линии в ожидании освободившегося оператора.
  • Один оператор может обслужить в 7 раз больше клиентов, ведя чаты, чем отвечая на звонки.
  • Информация и контекст остаются в переписке — клиенту не надо записывать на бумажке и проще вспомнить о чём шла речь.
  • Возможность передать картинку, видео и местоположение существенно облегчает решение проблем клиентов.
  • Текстовое общение подразумевает, что данные уже в цифровом виде и могут быть загружены в CRM, можно осуществлять поиск, сортировку и т. п. Например, можно быстро узнать какой из клиентов интересовался тем или иным товаром.
  • Переписка дешевле звонка (особенно в роуминге), конфиденциальное и др. преимущества.

Сергей Стащак, гендиректор компании SMS-vote

Цель этой колонки — предложить и обсудить механизм, который, с одной стороны, не допускал бы спам, а с другой — оставлял бы бизнесу (далее «организации») возможность коммуницировать со своими клиентами посредством WhatsApp и Viber в дополнение (или вместо) к существующим колл-центрам. На мой взгляд, при попытке отправить сообщение от сторонней системы к пользователю достаточно проверить условие:

Было ли за предыдущие Х часов хотя бы одно сообщение от пользователя в адрес данной организации?

Если было, то сообщение пропускается. Если нет — блокируется. Фактически, организация может отправить сообщение только тому клиенту, который первым написал этой организации. При таком подходе массовые рассылки, спам, невозможны. Но адресная работа с конкретным клиентом по его запросу становится реальностью. Для этого организация должна донести до своих клиентов информацию о новом способе коммуникации через мессенджеры. Например, на сайте или в оффлайн-рекламе с тем, чтобы клиенты начали этот способ использовать.

Надо отметить, что в нашем продукте Chat Helpdesk реализован именно такой подход: инициатором диалога всегда выступает клиент.

Предложенный механизм позволит бизнесу раскрыть огромный потенциал по использованию мессенджеров в B2C и B2B-среде, а самим мессенджерам — сделает возможным дополнительный способ монетизации, ведь сообщения, отправляемые организациями своим клиентам, вполне могут быть платными.

Добавить 5 комментариев

  • Ответить

    У вас на сайте варианты использования с 2го по 4й заполнены lorem ipsum.
    Напишу, как бы ваш сервис мог пригодиться мне. Если не сможете такое сделать, хоть текст на сайте заполнить будет чем.

    Я фрилансер, для общения с заказчиками в некоторых случаях подходит только один способ общения — viber, whatsup, telegramm, skype, vk, facebook, почта, icq.
    Для заказчика удобно использовать привычное для него, но для меня дополнительные проблемы (нужно держать несколько приложений, сообщения часто теряются, не всегда получается оперативно читать/отвечать и т. д. тп).

    Очень жду сервис (отдельный или вдруг какая из фриланс бирж решит к себе добавить), который даст возможность отвечать и получать все сообщения в своем отдельном приложении, либо, что желательно, сможет перенаправить всё в любое удобное приложение по моему выбору.

    А если при этом стоимость сервиса будет в пределах 300−500 рублей в месяц, то даже начну пользоваться платным тарифом)

  • Ответить

    Dimas, то что вы описали очень похоже на сервис https://sameroom.io, пока он не все нужные вам платформы поддерживает, но Skype, Telegram и Facebook есть. Суть простая — вы используете наиболее удобную вам платформу (например Slack или Fleep) и через Sameroom прокидываете туда контакты из других систем. Дальше все общение вы ведете из основного приложения.

  • Ответить

    К чему такие сложности с вопросами и прочим? Telegram уже решил эту проблему: бот не может инициировать чат. Все, точка.

    WhatsApp и Viber скорее всего пойдут по такому же пути — дадут открытое API и запретят роботам инициировать чаты. А серое апи прикроют совсем.

    Это отличная защита от спама, но это так же убивает возможность лидогенерации из мессенджеров. Правда, я не скажу что это плохо.