«Почта России» заметила сердитых интернет-покупателей

«Почта России» признала проблемой нарастающее недовольство интернет-покупателей качеством доставки, но считает это «психологическим фактором»:

«Вторая проблема, связанная с качеством, — как ни странно, субъективная. В последние годы мы столкнулись с совершенно новым для нас клиентом. Он отличается от того среднестатистического клиента, который был у нас раньше. У нас появилось огромное число людей, которые покупают товары в интернете. У нас появилось огромное количество клиентов, которые предъявляют нам совершенно иные требования, нежели раньше. К этим требованиям мы оказались не готовы и только постепенно пытаемся к ним адаптироваться. Это, конечно, психологический фактор, но учитывать его нужно обязательно»,

— пишет в «Ведомостях» первый заместитель генерального директора ФГУП «Почта России» Денис Чуйко.

Согласно проведенному ИА Regnum в начале февраля 2013 онлайн-опросу, 65,2% респондентов не устраивает работа «Почты России». Несмотря на то, что российский рынок онлайн-торговли активно развивается, его проникновение в России остается на низком уровне. В 2012 году объем интернет-продаж составил 1,9% ($12 млрд) от оффлайнового рынка. В Китае и Бразилии этот показатель оценивается в 5%. По оценке аналитиков Morgan Stanley, одним из сдерживающих факторов развития электронной коммерции в России является «неоптимальная почтовая инфраструктура».

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    pvp

    Оттуда же: «Есть, конечно, и четвертая проблема, связанная с сохранностью почтовых отправлений. Я понимаю, что это почта, здесь никто ничего не теряет, но тем не менее кое-что все-таки теряется. Конечно, доля этих потерь находится в рамках принятого норматива по миру и не является критичной. Кроме того, мы постоянно боремся за ее снижение. Но при этом так сложилось, что пропадают обычно посылки, интерес к содержимому которых у получателей высокий. К примеру, если в посылке лежат теплые вещи, пересылаемые куда-нибудь на Север, то они почти никогда не пропадают. А если в посылке лежат четыре iPhone, то иногда пропадают. И несмотря на то, что статистика у нас положительная, надо понимать, что по каждому такому поводу у нас есть претензии от клиентов. И, кроме того, человек, у которого пропала посылка, допустим, с четырьмя iPhone (такой инцидент у нас недавно был, когда пропали iPhone, а вместо них положили соль), он выкладывает эту историю в интернет на всеобщее обозрение. А человек, у которого помяли фрукты, как правило, не выкладывает — это другой клиент, другой пользователь.» Да, не везет «Почте России» на клиентов…

Добавить 23 комментария

  • Ответить

    Офигеть какие новые требования — чтобы посылки доставлялись за какое-то вменяемое время. Посылка из Англии идет уже два месяца и это после всех праздников. А наивные продавцы вкладывают в посылки скидочные купоны со сроком действия «две недели после того, как вы получите ваш заказ».

  • Ответить

    Проблема с качеством действительно субъективная. Субъект Почта России хочет получать деньги и не работать, развивает кучу дополнительных услуг и сервисов, необходимость которых обусловлена только амбициями руководства. Эти дополнительные услуги не нужны ни исполнителям ни потенциальным потребителям. А субъект гражданин России хочет что бы его посылки и письма приходили вовремя и в хорошем состоянии. Разумеется, с точки зрения руководства Почты России это новый тип клиента, ему мало того что его плохо обслуживают и он, вопреки задумкам руководства Почты России приходит на почту за корреспонденцией, а не сотовыми телефонами и сумасшедшими кредитами, и даже отказывается покупать товары в интернет магазине Почты России. Зачем такой клиент Почте? Зачем такая почта гражданам России?

  • Ответить

    «предъявляют нам совершенно иные требования, нежели раньше» То ли дело старики, на которых десятилетиями можно было плевать с высоты важности их высочества сотрудников почты. Да уж (смахнув слезу) славные были времена… «Пошёл в пожарники: форма — супер, зарплата — супер, соцгарантии, бесплатный проезд, отпуск. Но как пожар — так хоть увольняйся».

  • Ответить

    Какой хороший информационный повод, pr-отдел отрабатывает свою зарплату. А суть в том, что Почта России скоро разделится на 2 структуры: Комерсантам отдадут полнустью логистику по доставке писем/посылок и т. д., а в государственном подчинении останутся почтовые отделения. А вот хорошо это или плохо покажет время. И это не предположения, а можно сказать инсайдерская информация.

  • Ответить

    Всё потому что Почта России занимается чем угодно, но только не почтой… берём пример: отделение в Москве на Тверской, д. 7. Только в одном окне (из ~20) можно отправить заказное письмо. Меньше, чем полчаса там никогда не ждешь. Отслеживание заказных писем через их сайт уже несколько месяцев не работает… и всем сотрудникам Почты России наплевать на это видимо — непонятно почему тогда эти письма вообще называются «заказными"… Следующий дурдом — марки продаются в одном окне, отправка писем в другом… стой два раза в очереди. Про отправку/получение посылок и отсутствие реакции на записи в жалобных книгах я вообще молчу… В общем, как был совок — так и остался!

  • Ответить
    pvp

    Оттуда же: «Есть, конечно, и четвертая проблема, связанная с сохранностью почтовых отправлений. Я понимаю, что это почта, здесь никто ничего не теряет, но тем не менее кое-что все-таки теряется. Конечно, доля этих потерь находится в рамках принятого норматива по миру и не является критичной. Кроме того, мы постоянно боремся за ее снижение. Но при этом так сложилось, что пропадают обычно посылки, интерес к содержимому которых у получателей высокий. К примеру, если в посылке лежат теплые вещи, пересылаемые куда-нибудь на Север, то они почти никогда не пропадают. А если в посылке лежат четыре iPhone, то иногда пропадают. И несмотря на то, что статистика у нас положительная, надо понимать, что по каждому такому поводу у нас есть претензии от клиентов. И, кроме того, человек, у которого пропала посылка, допустим, с четырьмя iPhone (такой инцидент у нас недавно был, когда пропали iPhone, а вместо них положили соль), он выкладывает эту историю в интернет на всеобщее обозрение. А человек, у которого помяли фрукты, как правило, не выкладывает — это другой клиент, другой пользователь.» Да, не везет «Почте России» на клиентов…

  • Ответить

    @ человек, у которого помяли фрукты, как правило, не выкладывает @ Во-первых, где вы нашли идиота, пересылающего ПР фрукты? Даже если отправлять зелеными — не только дозреют, но и сгниют. Во-вторых, они вроде запрещены к пересылке.

  • Ответить

    Вместо того, чтобы начать работать по-человечески, они сочиняют упоротые опусы, меняют в посылках iphone’ы на соль и продолжают заниматься чем угодно, кроме своего основного вида деятельности.

  • Ответить
    Андрей Оськин ВидеоИнструмент рунета

    Нам сервера отправлял партнёр из Атланты. Что бы таможня не прикопалась из серверов вынули все шлейфы, как бы это не сервера, а запчасти. 17-го числа человек отправил коробку из Атланты, 22-го коробка, судя по трекеру дошла за 5 дней, и уже была в Москве. Далее из Москвы в Москву коробка шла 40 дней!

  • Ответить
    Азер Гарягды TK Rustelekom LLC

    Когда сталкиваешься с упоминанием в интернете о «Почте России» сразу хочется добавить свою горсть, а то и лопату земли на могилку. Руководители ФГУП «Почты Поссии» забыли о том, что они являются операторами почты прежде всего. Это нонсенс когда на почте все окошки забиты стариками которые оплачивают коммуналку или получают пенсию. Это банковские операции и они должны обслуживаться банками. Почта должна заниматься бесперебойной пересылкой почтовых отправлений и точка. Вот когда они осилят нормально это, можно будет расширять функционал. Из 6 отделения рядом со мной — 5 не принимают заказные отправления. И то которое принимает делает это из рук вон плохо из-за неукомплектованности штата. А кто пойдет туда на работу оператором при окладе 8−14 тысяч рублей?

  • Ответить
    Альтер Эго

    Это нонсенс когда на почте все окошки забиты стариками которые оплачивают коммуналку или получают пенсию. Это банковские операции и они должны обслуживаться банками стопитсот. Сделали хотя бы приоритет для почтовых операций в этом случае. Хотя подозреваю что оплачивание коммуналки приносит больше прибыли Почте России чем отсылка почтовой корреспонденции.

  • Ответить
    Азер Гарягды TK Rustelekom LLC

    Может быть, но тогда надо поднять тарифы на пересылку. Или сократить расходы. Почта — это коммерческое предприятие и законы управления такие же как и у любого ООО. Там где содержание отделений явно убыточно — включается государственная поддержка.

  • Ответить

    Тарифы у Почты России и сейчас сверхвысокие! А аппетиты растут вместе с тарифами, пропорционально снижению качества. Если при таких тарифах им не хватает денег — значит деньги расходуются не рационально.

  • Ответить
    Алексей Петровский Price.ru / Бегун

    Андрей Оськин, в ГЦМПП с претензией обращались? Они там знают как находить пропажу, и какие волшебные числа где говорить. Впрочем, клиентов Почты России надо лечить надо менее тщательно, чем саму ПР.

  • Ответить

    > Комерсантам отдадут полнустью логистику по доставке писем/посылок и т. д., а в > государственном подчинении останутся почтовые отделения. Как-то понятнее становится. Тогда то что сейчас происходит раньше называлось саботажем. Чтобы вынудить приватизировать логистику? Винить только почту России в ее недостатках неверно. Это же системная проблема.

  • Ответить

    >Впрочем, клиентов Почты России надо лечить надо менее тщательно, чем саму ПР. +1. Прямо тут в треде парочку можно прямо в диспансер оформлять.

  • Ответить

    почта россии — это аццкий ад! Её бесполезно рестукторизировать, её надо закрывать и полностью переделывать. Посмотрите на их сайт — это жуть! Кого интересует их новости, там чушь. Непросто так появляются проекты типа http://почтовыйбланк.рф

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Угу, почта реально превратилась в машину распределения пенсий от государства пенсионерам. Доставляет — плохо. Один введённый в Подольске сортировочный центр на всю страну за 22 года существования России и первый при Путине — показывает приоритеты развития. При этом в целом Почта спокойно может быть убыточна и государство вполне спокойно может покрывать эти убытки (как это происходит в США, кстати) — это же кровеносная система для экономики. Как трасса Санкт-Петербург — Владивосток, например. К ней-то никто не предъявляет претензий, что она убыточна.

  • Ответить

    > за 22 года существования России Россия существует значительно дольше, примерно 1000 лет (сюрприз!). И до 1917 года тоже была почта.

  • Ответить
    Альтер Эго

    >Россия существует значительно дольше, примерно 1000 лет (сюрприз!). И до 1917 года тоже была почта. во-первых, о существовании государственной почтовой службы, доступной частным лицам, на территории Руси 1000 лет назад ничего не известно. Скорее всего, почту у нас внедрили монголы после завоевания. во-вторых, государству Россия 22 года всего. До этого был СССР, а еще до этого Российская Империя.