Россияне разобрались в банках и перестали их любить

Люди начали гораздо более критично относиться к банкам, да и сами банки больше не хотят ими быть. Брендинговое агентство Maeutica выявило 10 трендов в банковской индустрии.

Среди них -- падение в 8 раз за последние 4 года значения метрики, которая показывает, насколько человек готов порекомендовать свой банк знакомым. Это Net Promoter Score, который упал с 43 до 5 пунктов с 2016 по 2020 год. Причиной считается то, что клиенты банков полюбили разбираться в их продуктах и сравнивать разные варианты. «Настает период осознанного банкинга, основанного на ценностях», считают в Maeutica.

За последний год доверие к индустрии финансовых услуг потерпело самое большое падение среди 15 глобальных сфер (товары потребительского спроса, ритейл, технологии, мода, телекоммуникации, энергетика, еда и напитки, транспорт, легкая промышленность, транспорт, образование, профессиональные сервисы, здоровье, индустрия развлечений, авто).

Треть участников опросов доверяют технологическим компаниям больше, чем своему основному банку, что заставило авторов исследования сделать вывод о конкуренции финтеха и банков. Они конкурируют не только за пользователя, но и за сотрудников.

При этом клиенты, использующие цифровые банковские продукты, оказались прибыльнее (хоть и дороже) и лояльнее предпочитающих «традиционные» каналы коммуникации с банком. Они стоят в полтора раза дороже, но приносят в два раза больше прибыли.

В Maeutica считают, что банкам сейчас очень важны хорошая поддержка, чат-боты и «геймификация», чтобы достичь «гиперперсонализации» и отбить зумеров и миллениалов у Google, Apple и прочих IT-гигантов, предлагающих сейчас свои карты и другие традиционно банковские продукты. Кроме того, пандемия развила у людей «потребность в эмпатии»

Добавить 8 комментариев

  • Ответить

    > да и сами банки больше не хотят ими быть.

    Они может быть и хотели бы ими быть. Те самые из числа 600 (шести сотен за последние 5 лет). Да вот ЦБ смотрит на эту ситуацию по другому.
    Так что остаётся только одно «мыжфинтехчатботкручелюбогобанка» !

    > выявило 10 трендов в банковской индустрии.

    ???
    Эт про что? В смысле, где перечисление?

  • Ответить

    ЦБ так зарегулировал банковскую сферу, печатает столько не обеспеченных рублей, что быть сексуальным банком просто нереально.
    Фактически, частные банки превратились в красную тряпку для быка, в массовку для гос. банков, комуфлируя таким образом банковский гос. сектор под рыночек.
    Конские проценты малые сроки, это настоящее налоговое бремя для экономики, а не потенциал для роста.

  • Ответить

    Помню в ВымпелКоме Слободин и команда топили за NPS, а в итоге уронили выручку и число абонентов, потому что все свелось к агрессивному навязыванию конвергентных услуг. С банками аналогичная история. Каждый банк, где был зарплатный проект, считает своим долгом слать SMS и e-mail с бессмысленными рекламными предложениями потребительских кредитов. Редко, когда предложат что-то поинтереснее (ПИФы, металлы и т.д.). В итоге не вижу особой разницы между банками, кроме названий. Условия продуктов примерно одинаковые.
    Коммерческие банки, кто не ушел в b2b, занимаются выкачиванием денег из клиентов и ничуть лучше госбанков. Репутация тех же Киви и Тинькофф — хромает. Яндекс Деньги заметно лучше, но тарифы у них почти как банковские.

  • Ответить

    > Хорошая поддержка и чат-боты — вещи несовместимые.

    Заметил в последнее время, что начинаю банковских (и других коммерческих) приложениях искать, где у них чат поддержки, как только у меня появляется вопрос.

    Чат удобнее звонка, потому что быстрый, но при этом асинхронный. Не надо ждать «когда освободится оператор», всякие номера или айдишники удобнее слать, мне могут сразу прислать ссылку на нужную страницу и т.д. К тому же чат обычно сохраняется у меня в истории, тоже полезно.

    И ещё звонки бывают платные до сих пор. Особенно когда в другую страну. А у Альфабанка, например, по Москве небесплатный номер (москвичи же богатые).

    К автору статьи: где ссылка на источник? Неясно — это какого банковского рынка исследование — всемирного? российского? или армянского? (там агентство, похоже, из армян состоит, судя по контактным данным).