Как побороть главный страх онлайн-покупок

Антон Бутивщенко, CEO сервиса безопасных сделок купли-продажи в интернете SafeCrow, рассказал, как превращать доски объявлений в полноценные магазины, повышать лояльность покупателей, как это делают eBay или Aliexpress, и при этом больше зарабатывать.

Антон Бутивщенко, CEO SafeCrow

Популярность групп-магазинов во «ВКонтакте», Instagram-шоурумов, Avito и «Юлы» говорит о том, что люди готовы покупать в интернете «с рук». Но далеко не все площадки могут контролировать и тем более регулировать своих продавцов. В результате сегодня Роспотребнадзор завален претензиями от частных интернет-покупателей, а ведомство ничего не может сделать: такие сделки не защищены. Роспотребнадзор может помочь, если у продавца есть юрлицо, а многие продавцы в сети не имеют даже статуса ИП и принимают оплату на карту. Остается обращаться в полицию, где такие «дела», прямо скажем, не очень любя или в суд, а это долго и результат может быть самым неожиданным.

Основной страх онлайн-покупки — а получу ли я за свои деньги то, что хочу? А если не получу, то смогу ли я вернуть деньги назад?

По нашему опыту, уже в защищенных сделках (т.е. исключая риски осознанного подлога), в зависимости от сегмента, конфликты возникают 1%-5% случаев. При этом проблемы чаще всего типовые — решения по ним можно скриптовать и масштабировать. У нас есть профессиональная арбитражная команда, которая может быстро выявлять тип спора и опирается в своих решениях на законы и правоприменительную практику. Такой подход позволяет обращаться в суды единицам. Фактически пользователи получают максимально объективное решение в кратчайшие сроки. И, даже если стороны решат идти в суд, то решение суда будет осоновано на тех же законах и той же логике, а значит скорее всего совпадет с предложенным арбитражной командой.

Еще в прошлом году вышло предложение о создании некой онлайн-платформы, которая будет разбирать случаи, когда покупатели не довольны качеством товара или услуг, купленных в интернете. Но зачем создавать еще одну платформу для решения споров, куда нужно будет приводить обе стороны и которую придется содержать за счет взносов продавцов? Ведь можно внедрять защиту в существующие площадки, где стороны конфликта и встречаются, и более того — зарабатывать на ней.

Закон о товарных агрегаторах — свежий и показательный пример. Маркетплейсы заставят отвечать за товар, размещенный кем-то другим. Достаточно было сделать escrow-сервис, чтобы мошенник ушел, зная, что средств он здесь не получит. Через нас пробовали заказать и взлом WhatsApp жены, и массовую скупку промо-кодов через Uber — эти вещи прекрасно пресекаются.

Мы занимаемся защитой интересов в сделках купли-продажи в интернете, в том числе и между физическими лицами. Фактически мы «придерживаем» оплату за услугу или товар у себя, пока сделка не завершится, а потом передаем всю сумму второй стороне. Это защищает и покупателя, и продавца от срыва сделки. Это то, что и называется escrow.

Икра и маргарин

В интернете продается все, не только привычные одежда и смартфоны. Вот, например, что продают наши клиенты.

Текущее распределение сделок с защитой, проводимых через SafeCrow: растет сегмент авто-запчастей, где при заказе неоригинальной или б/у запчасти всегда есть сомнения — а вдруг не то. Кстати, при необходимости мы также гарантируем нашим клиентам оперативный возврат

Недавно мы помогали с покупкой маргаринорезки за 100 000 рублей. Естественно, при такой поставке все делается по предоплате — покупатель был не готов брать риск отправки денег под честное слово и предложил оформить сделку через наш сервис.

Или другой случай. Во многих, особенно окологосударственных, организациях есть «икорный король». Это человек, который покупает контейнер на 20 килограмм с Сахалина, дома расфасовывает в баночки и продает коллегам с наценкой. Те люди, которые отгружают контейнеры, пришли к нам и попросили: «Дайте нам сервис. У нас много конкурентов, но если мы будем давать больше гарантий — постепенно всех съедим».

Разумеется, с точки зрения бизнеса, интереснее работать не с отдельными продавцами, а с площадками. Площадкам это тоже становится интересно: ведь в том числе за счет escrow стали популярны такие магазины, как eBay или Aliexpress, которые годами зарабатывали лояльность на безопасных и простых сделках.

От доски к прилавку

В России, к сожалению, своего eBay или Aliexpress пока не выросло, так как рынок очень инертен. Доски объявлений — это до сих пор удобный и часто бесплатный формат. Прошлым летом, на старте нашей работы, продавцы с площадки Newmolot, которая пробует заменить собой «Мотолок», долго думала над установкой нашего сервиса. Но после случая, когда одному из её покупателей пришло не то количество монет, которое он покупал, вопрос отпал. Мы выяснили, что продавец с высоким рейтингом отправил недовес, а при доставке растерялась еще часть. В итоге продавец вернул часть денег, а мы с покупателем уже составили претензию к транспортной компании.

Дело в том, что раньше мошенники в основном пытались заполучить ваши данные (например, данные банковской карты), а теперь обманывают с самой отправкой товара, его качеством, получением и оплатой.

У нас нет своего маркетплейса, поэтому нет и задачи перетаскивать куда-то чужую аудиторию. Мы идем по модели партнерства: всего в Рунете порядка ста крупных площадок — от 100 000 визитов в месяц. Сюда можно отнести и гигантский Avito с 200 млн визитов, и «Из рук в руки», и доски недвижимости типа «Циана».

Понятно, что чем уже специализация у доски, тем меньше трафика. При этом маленькими досками, по нашему опыту, пользуются для всего — вплоть до продажи старых автобусов и промышленного оборудования. А это уже тот сегмент, который сильно нуждается в защите, ведь, согласитесь, одно дело — получить бракованный б/у смартфон, другое — маргаринорезку.

Когда мы начинали развиваться, то ориентировались на средний чек 3000–5000 рублей. Но мы ошиблись: последние месяцы наметилась тенденция к росту среднего чека, и за апрель-май доля сделок свыше 5000 рублей перевалила за 35%. И этому есть логичное объяснение — потерять пару тысяч плохо, а десять — вопрос жизни и смерти для многих.

Число сделок в SafeCrow растет на 30% ежемесячно. Цель через год мы планируем обеспечивать защиту 50 000 сделок в месяц

Сейчас основное наше занятие — превращать доски из «витрины» в «прилавки». Иначе говоря, мы делаем из досок объявлений полноценные магазины. Доски начинают получать доход не только с рекламы, а и с каждой покупки. Самое интересное для площадки здесь то, что заработок зависит не от трафика, а от возврата пользователя на площадку, от доверия к ней.

Разумеется, мы работаем не только с досками, но и с аукционами и маркетплейсами. Им мы также даем возможность обезопасить продавцов и покупателей и «прокачать» лояльность.

Оружие и недвижимость

Госсервисы

Обидно, что многие отрасли де-факто готовы, но де-юре пока недоступны для этой технологии. Например, недавно мы общались с Московской городской нотариальной палатой: у нотариуса есть услуга по обеспечению сделки между продавцом и покупателем квартиры. Сама услуга недорогая, но нужно принимать деньги на счет конторы — это высокие риски. В США, например, агент по недвижимости выступает и агентом, который вносит регистрационные данные в местный «росреестр», и escrow-агентом. У нас это пока не регулируется — хотя Росреестр уже проводит эксперимент, чтобы целиком передать работу нотариусам.

Аналогично можно поступить с ГИБДД. По сути, эта организация должна поддерживать базу данных, а функцию навешивания номеров можно передать частникам. И, кажется, в ведомстве к этому присматриваются. Все идет к здоровому комплексу фулфилмента — но законодательство пока не позволяет поставить это на поток в ряде сегментов.

Серые и «дикие» рынки

Многие продавцы работают через соцсети: к ним пока тяжело нащупать подход. Не все в том же Instagram и VK хотят реально представляться покупателю и объяснять, откуда у них товар, а у нас они должны себя идентифицировать. Даже при том, что мы не налоговая, для многих это проблема.

Тематические форумы и площадки, посвященные около оружейной тематике или торговле аккаунтами в онлайн-играх — тоже интересные, но пока варящиеся в собственном соку направления. На одном популярном форуме этой тематики нам прямо сказали: «Идите отсюда, у нас все свои, все всех знают». Архетип некоего человека-гаранта с форума очень развит на таких площадках.

Однако мы думаем о втором заходе — до того момента, пока мы не обкатали технологию «оплата и доставка» с Boxberry, мы были многим неинтересны. Ведь, по сути, кроме «Почты России» такой комплексной услуги между физлицами никто не делал.

Стакан вместо «айфона», крупа вместо эхолота

Мне кажется, что технология escrow-фулфилмента гораздо перспективнее, если не запирать ее в рамках одной отдельно взятой площадки. Да, решения по защите сделок есть у Яндекс.Маркета, FL и так далее. Но в первом случае вам нужен депозит. Во втором — это проприетарное решение, то есть, арбитраж осуществляется платформой, которая, по отзывам фрилансеров, встает на сторону «прав тот, кто платит».

Арбитраж — это отдельная и достаточно интересная сфера, где нельзя удовлетвориться офертой в духе «обе стороны заранее соглашаются с любым решением площадки».

Например, с Boxberry мы реализуем следующую услугу: покупатель может вскрыть посылку на пункте, оператор контролирует вскрытие — если вместо «айфона» пришел граненый стакан, покупатель получает деньги, которые мы храним на время сделки, почти моментально — в течение дня.

У той же почты есть правило 30 дней — например, если человеку вместо эхолота приходит мешок с крупой (а крупа позволяет очень точно подобрать вес посылки), он может вскрыть коробку только после оплаты, а возврата средств можно ждать месяц. Продавец тоже не до конца защищен от рисков — если товар не получен (покупатель просто не пришел забрать его), он хранится месяц, и лишь затем отправляется назад. Сейчас наложенный платеж, с помощью которого активно идет дистанционная торговля между физлицами, не подразумевает оперативную и полноценную защиту интересов.

Но даже если завтра они запустят аналогичный сервис своими силами — мы будем только рады развитию рынка гарантий. Такие случаи у нас были — достаточно крупный холдинг, пообщавшись с нами, запустил для своей доски защиту сделок вместе с доставкой. Не могу сказать, что они много чего «срисовали», но достаточно подсмотрели. Мы надеемся, что у них будет все хорошо.

***

На самом деле, все доставщики сейчас активно смотрят в это направление: развитие безопасной доставки между физлицами стоит у всех в стратегических планах на ближайшие пару лет. Поэтому мы продолжаем нащупывать нашу ключевую аудиторию. Когда поймем, где мы быстрее растем — можно будет говорить о монетизации. Сейчас мы идем на нулевой отметке, где-то — можем уходить в минус: например, в случае с площадкам, в которых сильно заинтересованы — там мы даем частичное покрытие интеграции.

Есть площадки, договоренность с которыми происходит долго, тяжело — месяцами, есть те, с кем это происходит за пару дней. Но в целом, у нас удается сделать торговлю в интернете прозрачнее и безопаснее.

Например, помимо менеджмента сделки многим площадкам нужно правильно составить документы для Ростехнадзора. Нам это нетрудно, так как документы тоже типовые, мы составляем договора и высылаем обеим сторонам. В ближайших планах у нас интеграция по набору услуг: эквайринг, безопасная сделка, доставка, а скоро — и кредитование покупок. Такой набор из основных элементов, которые могут потребоваться доске объявлений в ближайшем будущем.

За год мы планируем «захватить» треть площадок в Рунете. Хотите помочь? Присоединяйтесь.