Как побороть главный страх онлайн-покупок

Антон Бутивщенко, CEO сервиса безопасных сделок купли-продажи в интернете SafeCrow, рассказал, как превращать доски объявлений в полноценные магазины, повышать лояльность покупателей, как это делают eBay или Aliexpress, и при этом больше зарабатывать.

Антон Бутивщенко, CEO SafeCrow

Популярность групп-магазинов во «ВКонтакте», Instagram-шоурумов, Avito и «Юлы» говорит о том, что люди готовы покупать в интернете «с рук». Но далеко не все площадки могут контролировать и тем более регулировать своих продавцов. В результате сегодня Роспотребнадзор завален претензиями от частных интернет-покупателей, а ведомство ничего не может сделать: такие сделки не защищены. Роспотребнадзор может помочь, если у продавца есть юрлицо, а многие продавцы в сети не имеют даже статуса ИП и принимают оплату на карту. Остается обращаться в полицию, где такие «дела», прямо скажем, не очень любя или в суд, а это долго и результат может быть самым неожиданным.

Основной страх онлайн-покупки — а получу ли я за свои деньги то, что хочу? А если не получу, то смогу ли я вернуть деньги назад?

По нашему опыту, уже в защищенных сделках (т.е. исключая риски осознанного подлога), в зависимости от сегмента, конфликты возникают 1%-5% случаев. При этом проблемы чаще всего типовые — решения по ним можно скриптовать и масштабировать. У нас есть профессиональная арбитражная команда, которая может быстро выявлять тип спора и опирается в своих решениях на законы и правоприменительную практику. Такой подход позволяет обращаться в суды единицам. Фактически пользователи получают максимально объективное решение в кратчайшие сроки. И, даже если стороны решат идти в суд, то решение суда будет осоновано на тех же законах и той же логике, а значит скорее всего совпадет с предложенным арбитражной командой.

Еще в прошлом году вышло предложение о создании некой онлайн-платформы, которая будет разбирать случаи, когда покупатели не довольны качеством товара или услуг, купленных в интернете. Но зачем создавать еще одну платформу для решения споров, куда нужно будет приводить обе стороны и которую придется содержать за счет взносов продавцов? Ведь можно внедрять защиту в существующие площадки, где стороны конфликта и встречаются, и более того — зарабатывать на ней.

Закон о товарных агрегаторах — свежий и показательный пример. Маркетплейсы заставят отвечать за товар, размещенный кем-то другим. Достаточно было сделать escrow-сервис, чтобы мошенник ушел, зная, что средств он здесь не получит. Через нас пробовали заказать и взлом WhatsApp жены, и массовую скупку промо-кодов через Uber — эти вещи прекрасно пресекаются.

Мы занимаемся защитой интересов в сделках купли-продажи в интернете, в том числе и между физическими лицами. Фактически мы «придерживаем» оплату за услугу или товар у себя, пока сделка не завершится, а потом передаем всю сумму второй стороне. Это защищает и покупателя, и продавца от срыва сделки. Это то, что и называется escrow.

Икра и маргарин

В интернете продается все, не только привычные одежда и смартфоны. Вот, например, что продают наши клиенты.

Число сделок в SafeCrow растет на 30% ежемесячно. Цель через год мы планируем обеспечивать защиту 50 000 сделок в месяц

Сейчас основное наше занятие — превращать доски из «витрины» в «прилавки». Иначе говоря, мы делаем из досок объявлений полноценные магазины. Доски начинают получать доход не только с рекламы, а и с каждой покупки. Самое интересное для площадки здесь то, что заработок зависит не от трафика, а от возврата пользователя на площадку, от доверия к ней.

Разумеется, мы работаем не только с досками, но и с аукционами и маркетплейсами. Им мы также даем возможность обезопасить продавцов и покупателей и «прокачать» лояльность.

Оружие и недвижимость

Госсервисы

Обидно, что многие отрасли де-факто готовы, но де-юре пока недоступны для этой технологии. Например, недавно мы общались с Московской городской нотариальной палатой: у нотариуса есть услуга по обеспечению сделки между продавцом и покупателем квартиры. Сама услуга недорогая, но нужно принимать деньги на счет конторы — это высокие риски. В США, например, агент по недвижимости выступает и агентом, который вносит регистрационные данные в местный «росреестр», и escrow-агентом. У нас это пока не регулируется — хотя Росреестр уже проводит эксперимент, чтобы целиком передать работу нотариусам.

Аналогично можно поступить с ГИБДД. По сути, эта организация должна поддерживать базу данных, а функцию навешивания номеров можно передать частникам. И, кажется, в ведомстве к этому присматриваются. Все идет к здоровому комплексу фулфилмента — но законодательство пока не позволяет поставить это на поток в ряде сегментов.

Серые и «дикие» рынки

Многие продавцы работают через соцсети: к ним пока тяжело нащупать подход. Не все в том же Instagram и VK хотят реально представляться покупателю и объяснять, откуда у них товар, а у нас они должны себя идентифицировать. Даже при том, что мы не налоговая, для многих это проблема.

Тематические форумы и площадки, посвященные около оружейной тематике или торговле аккаунтами в онлайн-играх — тоже интересные, но пока варящиеся в собственном соку направления. На одном популярном форуме этой тематики нам прямо сказали: «Идите отсюда, у нас все свои, все всех знают». Архетип некоего человека-гаранта с форума очень развит на таких площадках.

Однако мы думаем о втором заходе — до того момента, пока мы не обкатали технологию «оплата и доставка» с Boxberry, мы были многим неинтересны. Ведь, по сути, кроме «Почты России» такой комплексной услуги между физлицами никто не делал.

Стакан вместо «айфона», крупа вместо эхолота

Мне кажется, что технология escrow-фулфилмента гораздо перспективнее, если не запирать ее в рамках одной отдельно взятой площадки. Да, решения по защите сделок есть у Яндекс.Маркета, FL и так далее. Но в первом случае вам нужен депозит. Во втором — это проприетарное решение, то есть, арбитраж осуществляется платформой, которая, по отзывам фрилансеров, встает на сторону «прав тот, кто платит».

Арбитраж — это отдельная и достаточно интересная сфера, где нельзя удовлетвориться офертой в духе «обе стороны заранее соглашаются с любым решением площадки».

Например, с Boxberry мы реализуем следующую услугу: покупатель может вскрыть посылку на пункте, оператор контролирует вскрытие — если вместо «айфона» пришел граненый стакан, покупатель получает деньги, которые мы храним на время сделки, почти моментально — в течение дня.

У той же почты есть правило 30 дней — например, если человеку вместо эхолота приходит мешок с крупой (а крупа позволяет очень точно подобрать вес посылки), он может вскрыть коробку только после оплаты, а возврата средств можно ждать месяц. Продавец тоже не до конца защищен от рисков — если товар не получен (покупатель просто не пришел забрать его), он хранится месяц, и лишь затем отправляется назад. Сейчас наложенный платеж, с помощью которого активно идет дистанционная торговля между физлицами, не подразумевает оперативную и полноценную защиту интересов.

Но даже если завтра они запустят аналогичный сервис своими силами — мы будем только рады развитию рынка гарантий. Такие случаи у нас были — достаточно крупный холдинг, пообщавшись с нами, запустил для своей доски защиту сделок вместе с доставкой. Не могу сказать, что они много чего «срисовали», но достаточно подсмотрели. Мы надеемся, что у них будет все хорошо.

***

На самом деле, все доставщики сейчас активно смотрят в это направление: развитие безопасной доставки между физлицами стоит у всех в стратегических планах на ближайшие пару лет. Поэтому мы продолжаем нащупывать нашу ключевую аудиторию. Когда поймем, где мы быстрее растем — можно будет говорить о монетизации. Сейчас мы идем на нулевой отметке, где-то — можем уходить в минус: например, в случае с площадкам, в которых сильно заинтересованы — там мы даем частичное покрытие интеграции.

Есть площадки, договоренность с которыми происходит долго, тяжело — месяцами, есть те, с кем это происходит за пару дней. Но в целом, у нас удается сделать торговлю в интернете прозрачнее и безопаснее.

Например, помимо менеджмента сделки многим площадкам нужно правильно составить документы для Ростехнадзора. Нам это нетрудно, так как документы тоже типовые, мы составляем договора и высылаем обеим сторонам. В ближайших планах у нас интеграция по набору услуг: эквайринг, безопасная сделка, доставка, а скоро — и кредитование покупок. Такой набор из основных элементов, которые могут потребоваться доске объявлений в ближайшем будущем.

За год мы планируем «захватить» треть площадок в Рунете. Хотите помочь? Присоединяйтесь.