Открытка компании: Почему в М.Видео нельзя получить товар, не отправив паспортные данные?

Решил купить MP3-плеер в интернет магазине М.Видео. Почему в интернет-магазине? Потому что доставку нужно сделать в другой город. Выбрал плеер, далее несколько шагов с вводом адреса доставки, контактной информацией получателя, ну и собственно процесс оплаты, который я прошел онлайн через карту.

Пришло письмо с подтверждением заказа, ну, думаю, отлично. Сообщил уже человеку, чтобы он завтра ждал курьера. К концу дня приходит письмо от М.Видео, в котором написано следующие: «Для получения товара, вам необходимо показать курьеру карту, с помощью которой осуществлялось оплата или ВЫСЛАТЬ НАМ ПАСПОРТНЫЕ ДАННЫЕ человека, кто будет получать товар».

Просят передать в открытом виде паспортные данные. Да сейчас в «Сбербанке» можно деньги снять, если есть паспортные данные! И таких случаев мошенничества в интернете тьма! Видимо юристам М.Видео не знаком ФЗ «О защите персональных данных» и то, на какое место их могут натянуть за это?! Отправлять паспортные данные друг наотрез отказался, и я его понимаю.

Звоню на горячую линию, вдруг удастся решить проблему, все-таки М.Видео — один из лидеров онлайн-ритейла. После того, как объяснил ситуацию и предложил поискать варианты выхода из нее, получаю ответ, что у нас такие правила и мы не чего сделать с этим не можем.

Выдержка из правил с сайта М.Видео:

«Если получателем товара является третье лицо, не совершавшее оплату за него, то при подтверждении заказа сообщите оператору его паспортные данные или пришлите их на orders@mvideo.ru. После предъявления документа, удостоверяющего личность, и сверки его с предоставленными паспортными данными, товар будет передан получателю. В этом случае предъявлять карту не требуется».

Ладно, черт с вами, верните деньги, куплю у других. Девушка сообщает, что заказ отменила, и деньги вернутся на карту в течение трех-пяти дней. У меня созревает закономерный вопрос: а как я узнаю, что мой заказ отменили? мне придет письмо или SMS?

Ответ сногсшибательный:
— Нет, ни писем, ни SMS мы не высылаем.
— Как я могу быть уверенным, что заказ отменили, и вы его завтра не повезете?
— Никак.
— А если деньги не прийдут в течение 3−5 дней, что делать?
— Звоните нам, мы вас свяжем с ответственным лицом.
— А может вы меня сейчас с ним свяжете?
— У нас нет возможности перевести вас.

И это один из лидеров рынка! Вы меня очень разочаровали, жутко непрофессионально.

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Fedor Bogomolov

    Так там же только последние 4 цифры номера паспорта вводятся. В специальное окошко на сайте. Извините, но если ввести 4 цифры боитесь то это паранойя. Заказывал в прошлом году, получал родственник без проблем.

  • Контекст комментария

    Константин Бекреев Internet Society

    Паспортные данные нужны транспортной компании, чтобы вручить именно Вам, а не кому-то другому. Именно курьер будет проверять совпадение паспортных данных со своим листочком.

Добавить 29 комментариев

  • Ответить

    Так там же только последние 4 цифры номера паспорта вводятся. В специальное окошко на сайте. Извините, но если ввести 4 цифры боитесь то это паранойя. Заказывал в прошлом году, получал родственник без проблем.

  • Ответить

    Паспортные данные нужны транспортной компании, чтобы вручить именно Вам, а не кому-то другому. Именно курьер будет проверять совпадение паспортных данных со своим листочком.

  • Ответить

    Автор не хочет рассказать, как именно курьеру тогда удостовериться, что получать будет именно тот человек, которому отправляют?

  • Ответить

    Насчет возврата денег на карту — а как по другому? они не знают когда они придут, так банковская система работает (переходите на биткоины, че). У меня подобная ситуация была раз 20−30. Всегда примерно так, и в онлайн, и в офлайн (да, обсчитали на кассе; и просто возвраты были), и в россии, и в сша. Я не думаю что МВидео в силах решить эту проблему

  • Ответить

    Но расскажу забавную историю про МВидео. Покупал у них через инет, с доставкой в Омск. Первый удивительный момент что курьера у них здесь нет, даже за деньги, даже с предоплатой по карте. Второй что доставляют почти 2 недели, что тоже редкий случай для 2015 года. Но выбора особо не было.

    Так вот, когда товар пришел, на следующий день я поехал его забирать в магазин. Товар пришел, готов к выдаче, но гдето там в бэкофисе по клику «выдано» на мой заказ все падает с ошибкой. Менеджер звонит комуто наверх, пытается както достучатся до ИТ отдела, бесполезно. Даже я у него трубку взял, думал уговорю — бесполезно, ИТшники там высшая каста, плевать на продажи.

    Абсурдная ситуация: есть товар, есть я, есть карта по которой платил онлайн, даже паспорт был с собой. Но выдать не могут, у менеджера есть распечатка со всеми деталями заказа, у него хватает информации чтобы выдать товар. Но нельзя, потому что ошибка в бэкофисе, а без него нельзя. Т.е. мне предлагалось просто ехать домой, ни с чем (т.е. я зря потратил 2 часа на поездку). Налицо ситуация когда ИТ мешает выполнять свою работу продавцу.

    Ситуацию разрешили, поднял всех менеджеров, придумали на бумаге зяявление что прошу выдать и претензий не имею, паспортные данные, подпись. Абсурд, да. Но хоть както смог забрать свой оплаченный товар.

    Еще забавное продолжение: когда я написал в саппорт мне ответили что «ужас ужас, менеджера накажем». Те не ИТ который мешал выдать товар, а менеджера который всеже решил проблему, несмотря на это. Системно так бардак.

  • Ответить

    >> И это один из лидеров рынка! Вы меня очень разочаровали, жутко непрофессионально.

    >> Никакой это не лидер рынка) Обычная лавка

    Обычно так говорят те, кто с рынком не связан даже чуть-чуть.
    МВидео безусловный лидер рынка во всех вопросах.

    Меня всегда умиляла позиция покупателей с их фантазиями на тему того куда их должны поцеловать продающие компании.

    Во-первых вам предлагают на выбор указать паспортные данные человека или предоставить карту оплаты. Это ещё по-моему очень гуманно. Такие правила до первого серьёзного мошенничества. После чего и к владельцам карты будут предъявлять другие требования для получения.

    Ну, а во-вторых, как вам уже выше написали — как удостовериться в получении товара лицом имеющим право на получение. Скажите спасибо, что не доверенность заставляют оформлять. Опять же — до первого серьёзного мошенничества.

    Глупые у нас покупатели в своём большинстве.

  • Ответить

    >> Те не ИТ который мешал выдать товар, а менеджера который всеже решил проблему, несмотря на это. Системно так бардак.

    А что вас удивляет? В большинстве случаев ключевой вопрос — кадровый. Большая часть сотрудников слабо знакома даже с собственной системой.
    Предположу, что только в москве и только в отдельных магазинах (скорее всего круглосуточных), вы сможете получить полноценный сервис. Но даже там будут оставаться вопросы, на которые не смогут ответить менеджеры.

  • Ответить

    >>>>Те не ИТ который мешал выдать товар
    >>Судя па жалобе вы менеджер и не любите специалистов из IT ?

    Совсем наоборот, я технарь. Поэтому не люблю тех которые позорят профессию.

    Тут ИТ должен был автоматизировать процесс, помочь продажникам, а не наоборот. Не работает бэкофис — выдай бумажку, на принтер, которой можно закрыть продажу и выдать товар даже если сервер лег. Очевидная вроде вещь.

  • Ответить

    >>Тут ИТ должен был автоматизировать процесс, помочь продажникам, а не наоборот. Не работает бэкофис — выдай бумажку, на принтер, которой можно закрыть продажу и выдать товар даже если сервер лег. Очевидная вроде вещь.

    Я два года назад не мог госпитализироваться, потому что в приемном отделении завис бекофис на 20 минут. С надежностью ИТ у нас беда.

  • Ответить
    Yet another user Бывший яндексоид

    Когда-то были времена, когда в комментариях к таким постам в сети появлялись менеджеры М.Видео с извинениями и конструктивными предложениями решить проблему.

    Сейчас нагоняют армию каких-то проплаченных ботов.

  • Ответить
    Альтер Эго

    Я работал в М.Видео в магазине на Войковской (внутри компании номер этого магазина 54)
    З.п. 15 тыс (17 вместе с премией) при обещание от 20 тыс и выше.
    Работа 2−2, по 13 часов. Переработка не оплачивается. Заставляли начинать работу на 30 мин раньше и задерживать до 2 часов каждую смену.

    Порой заставляли выходить в выходные дни (что трактовать выходом по собственному желанию)

    Не смотря на страховку техники, все финансово ответственны.

    Любые косяки (опоздания итд) штрафовали от 200 до 500 за каждую оплошность (например опоздание).

    Директор магазина — Анна Фрутдиновна (была на момент моего ухода) начало 2015 года.

    Потом многих сократили против их воли заставив написать заявление по собственному желанию.

  • Ответить

    >>как удостовериться в получении товара лицом имеющим право на получение.

    Допустим в Связном просят указать ФИО получателя, когда человек приходит получать товар, он показывает паспорт и никаких паспортных данных высылать не нужно.

    >> Глупые у нас покупатели в своём большинстве.

    Преждевременное субъективное мнение человека кто еще не столкнулся с таким непрофессионализмом.

  • Ответить

    Проблема высосана из пальца. У некоторых компаний такая фигня да, но обычно решаемая. А так человек не был готов к такому повороту.

  • Ответить

    >> Допустим

    Если хочешь платить из своего кармана, то пожалуйста. Допускай, что хочешь.
    За лояльность к покупателям магазин платит цену определённую. Если ты можешь позволить списывать миллионы рублей ежемесячно, то без проблем.

    Они — МОГУТ. Но по этой причине у них и косяки на МИЛЛИОНЫ рублей.
    Ни одна мне известная компания, которая эффективно расходует бюджет свой, не будет рисковать деньгами так.

    >> субъективное мнение человека кто еще не столкнулся с таким непрофессионализмом

    Эх. промолчу.

  • Ответить

    Требовать паспорт при вручении третьему лицу — отличный способ защиты от покупок, совершенных скомпрометированными банковскими картами.

  • Ответить

    Сколько не общался с транспортными компаниями — у всех и плохих и хороших есть одна «странность» — обычно достаточно указать при отправлении только адрес и ФИО получателя — и не важно, я это или моя собака.
    Момент доставки, звонок в дверь, вопль «уберите собаку», и вручение посылки с росписью, ну иногда паспорт просят показать, но только при вручении, без всякого выклянчивая ваших данных заранее. Даже странно… Чего это они?

  • Ответить

    >> отказы оформлять гарантийный талон

    Вы понимаете зачем нужен гарантийный талон ?
    Для того, чтобы осуществлять гарантийный ремонт, он НЕ НУЖЕН. Косность мышления в некоторых СЦ заставляет заморачиваться на этот счёт, но в сущности нужны только документы о покупке.

    Для всех остальных вопросов нужен кассовый чек и товарная накладная. Можно и без товарной накладной, если в чеке расписано, за что деньги платили.

    Гарантийный талон нужен в принципе только в тех случаях, когда с момента производства и реализации прошло от полутора лет (если гарантия 1 год). Только для того, чтобы удостовериться в ЧЕСТНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ. Что это не он, падла косматая, поставил печать своей организации в гарантийный талон, чтобы продлить срок гарантийный, а изначально товар был реализован позднее, чем полгода с момента выхода с завода. В случае, если с момента производства товара прошло до хрена времени (а реализация может быть и через 2 года после выпуска) СЦ может попросить вас обратиться сдать этот товар через торгующую организацию. и ОПА … тут вам опять понадобятся документы о ПОКУПКЕ, а не гарантийный талон.

    Производителю в принципе по х.й, где вы купили. Полгода (грубо и с ошибкой. может не полгода, а три месяца) даётся на ввоз продукции и реализацию. Грубо говоря у многих производителей гарантия не 1 год, как заявлено, а полтора года (примерно) с момента выпуска. А товарный и кассовый чек им нужны для того, чтобы удостовериться, что вы законный владелец.

    Нормальные вменяемые производители отказались от гарантийных талонов, как таковых, или оставили их, как формальность или убрали ВООБЩЕ. (пример Apple)

    Короче, хреновый вы покупатель. Нудный и неинтересный.

    Более того. Чем удобен именно такой подход — ЧЕК и ТОВАРНИК — вам может восстановить торгующая организация ЛЕГКО, если у вас привязана покупка была каким-нибудь образом (логин, карта постоянного покупателя, оплата банковской картой, телефон в заказе. в общем любой способ идентифицировать покупку), а не покупатель-аноним.
    А вот гарантийный талон вам не будет восстанавливать НИКТО.

    Так что, если вы потеряете документы о покупке и их нельзя будет восстановить (потому что вы пришли, как тайный покупатель и купили за наличку не оставляя никаких заказов, а так же потому что компания торгующая не фиксирует серийные номера, а многие их не фиксируют), то вам никакой гарантиный талон без документов о приобретении — НЕ ПОМОЖЕТ.

    Итого. мы приходим к тому с чего начали. Реально важны только документы о приобретении. Все остальное бумажки, которыми можно. сами знаете, что сделать. Обклеить туалет. Вдруг пригодятся.

  • Ответить

    >> Т.е. м-видео вообще весьма странно видит своего покупателя.

    А покупатели себя со стороны вообще когда-нибудь видели?

    Когда бываю в подобных магазинах, слышу кучу говна от покупателей и вижу, как ведут себя менеджеры, то всегда прихожу им на помощь и говорю покупателю всё что о нём думают, но не могут сказать.

    И вы знаете. Покупатели начинают внезапно ценить отношение менеджеров, снижают тон и пытаются договориться и услышать, что пытаются донести до них менеджеры. Потому что одно дело хамить, когда тебе не могут ответить в силу положения, и другое дело, когда ты мекаешь и бекаешь, а на твоё хамство тебе ещё большее в этот момент хамло (т.е. я) отвечает. ;-)

  • Ответить

    >> и не важно,

    до первого крупного мошенничества. После чего на какой-то период будут адовые условия для всех и не то что паспорт третьего лица, но и доверенность нотариальную заставят оформлять на него.

    Всё это прокатывает до тех пор, пока готовы терпеть убытки для удобства некого общего или до тех пор, пока не столкнётесь с зашкаливающим кол-вом проблем.

    Факты мошенничества замалчиваются и всё. Потери терпеть можно, пока есть прибыль, но эта ситуация, когда на авось надеются, не будет продолжаться вечно.

  • Ответить

    >Реально важны только документы о приобретении. Все остальное бумажки, которыми можно. сами знаете, что сделать. Обклеить туалет. Вдруг пригодятся.
    С чем вас и позравляю.

    1 Тем не менее действующее законодательство требует выдачи гарантийного талона. Производители предоставляют бланки таких талонов. Это нарушение законодательства.

    2 В талоне указан гарантийный сорк. На кассовом чеке гарантийный срок не указан.

    3 Мвидео не выдает не только талон, но и товарный чек никогда ни под каким видом. Вот Юлмарт выдает товарные чеки, а Мвидео - нет. Это нарушение законодательства.

    4 Продавец сам должен прнимать товар обратно, а не производитель и не
    сервис-центр, чего мвидео без сильного нажима никогда не делает.

    5 Кассовый чек быстро выцветает. Это обычный кейс: при покупке говорят, что гарантия по чеку. Чек через 3 месяца выцветает и нечитаем. Товар ломается. Магазин посылает. СЦ посылает. Всё дальше только прения сторон.

    >Короче, хреновый вы покупатель. Нудный и неинтересный.
    ваше мнение очень ценно для меня. Спасибо, продолжайте.

    >Чем удобен именно такой подход — ЧЕК и ТОВАРНИК — вам может восстановить торгующая организация ЛЕГКО

    А еще вас могут послать в Мвидео просто на три буквы так же ЛЕГКО.
    Собственно так и делают. Я уже не один неисправный товар на нарантии помойку выкинул из-за хитровывернутости продавцов.

  • Ответить

    В Ulmart просто смотрят в личный кабинет и видят, что Иван Иванович покупал такую-то шляпу и серийник у неё такой-то. Извините, вот ваши деньги.
    (у меня есть за что поругать Ulmart, но здесь они молодцы, конечно)

  • Ответить

    >> Производители предоставляют бланки таких талонов

    Может продемонстрируете такой бланк на свой Apple ?

    >> 2 В талоне указан гарантийный сорк. На кассовом чеке гарантийный срок не указан.

    На кассовом чеке указана дата покупки, что важнее, чем срок гарантии.
    Потому что срок гарантии даётся на все устройства разом, а дата старта гарантии даётся на конкретный экземпляр.

    >> 3 Мвидео не выдает не только талон, но и товарный чек никогда ни под каким видом.

    Наверное, это потому что у них на чеке есть все данные о товаре. Наименование и SKU. Товарный чек не для этого ли предназначен ?

    Потому когда вы говорите — дайте товарный чек — вам вполне справедливо говорят: Ты чё — осёл? В чеке всё есть.

    >> 4 Продавец сам должен прнимать товар обратно, а не производитель и не
    сервис-центр, чего мвидео без сильного нажима никогда не делает.

    Полная х-ня. Принимают без лишних вопросов. Вопросы иногда возникают только вида — почему же покупатель такой м-к и не хочет привезти сам в СЦ, который находится в соседнем доме и тем самым сократить цепочку и время.

    Но тут вы, конечно, скажете, что «это моё право». Право быть м-ком есть у каждого покупателя, в этом ему никто не отказывает.

    >> 5 Кассовый чек быстро выцветает.

    Показать вам чеки 5ти летней давности? Да, они выцветают, но не настолько, чтобы стать нечитабильными. В течение двух лет, если вы их не храните в холодильнике — ничего с ними критического не произойдёт. И как я уже сказал — восстановить чек — не сложная задача. Если вы покупали с карты пластиковой — вообще простая. Если вы покупали через личный кабинет — тоже всё просто. Чуть сложнее, если вы покупаете как Анонимный покупатель, не используя никакие карты лояльности.

    >>. Я уже не один неисправный товар на нарантии

    Я и говорю хреновый покупатель.

    Вам почти кто угодно из отрасли (или те кто в курсе) подтвердят, что в Мвидео всё что вы описали решается проще, чем в других магазинах.
    Проблемы — человеческий фактор, когда сотрудник магазина не очень дружит с правилами компаниями, не очень их знает.

    И в течение 30 дней возвраты принимают, даже при условии, что товар надлежащего кач-ва.

    Я могу так же нудно и долго объяснять, что же в мвидео плохого, но это не то о чём говорите вы.

  • Ответить

    Ок, отвечу чтоли…

    >На кассовом чеке указана дата покупки, что важнее, чем срок гарантии.
    Не буду спорить что важнее, однако отвечает за товар и обеспечивает гарантию именно продавец. Производитель может давать 6 лет гарантии, а продавец сократить этот срок до года. Срок гарантии существенное условие продажи.

    >Наверное, это потому что у них на чеке есть все данные о товаре.
    Почему да почему да по какому случаю. На мотивации начхать.
    Цель — сокртатить расходы и риски возврата товара. Средство — нарушения закона. А почему нарушают закон, ну мне пофиг както.
    Предлагаю мне выдать кредит на 5 миллионов налом. Договор на бумаге заключать не будем. Ну ок я напишу расписку. Только дату возврата не будем ставить, Потому что моё имя куда важнее даты. Я вам на словах скажу все свои данные и условия договора. На жж всё есть, я же не аноним какой нибудь.

    > В течение двух лет, если вы их не храните в холодильнике — ничего с ними критического не произойдёт.
    А если в жидкий азот так наверное вечные будут =) Подумаешь магазин закон нарушает. Можно же приспособиться!

    >Я и говорю хреновый покупатель.
    Конечно же. Только хорошие покупатели умеют приспособиться к произволу магазинов. Их совокоплюять, а они криепчають так сказать.
    А кто свои права отстаивает кто отказывается покупать в сомнительных конторах — тот хреновый, это так завесгда.

    >Проблемы — человеческий фактор, когда сотрудник магазина не очень дружит с правилами компаниями, не очень их знает.
    Это опять описание неурядиц внтуренней кухни. Если сотрудник отказывает в гарантии он действует от имени магазина. Какая мне печаль делает он это вразрез с правилами компании или в согласии с ними? Отказал сотрудник — отказала компания. Понятное дело если я подловлю дираетора со свидетелями и юристом директор не отвертится от обязательств. Но «хорошего нескучного покупателя» конечно же постараются кинуть. Совневаюсь что это «перегибы на местах»