Почему “Мегаплан” отказал клиенту в обслуживании? (потому что он жрал ресурсы)

Один из юзеров twitter 27-го апреля выложил скриншот письма "Мегаплана" клиенту с отказом от обслуживания (датировано октябрём 13-го года):

За что так клиента?

Комментарий Roem.ru: потому что клиенты и компании должны быть симбиотами. Долгое время было проще воспринимать клиентов как единый организм и обслуживать всех одинаково. В сегодняшней ситуации, когда множество компаний оказывает персонализированный сервис с моментальным “пробиванием” каждого клиента по CRM-базе, есть возможность вычленять из клиентской массы не симбиотов, а паразитов-читеров, которым имеет смысл отказывать от обслуживания. Мы, кстати, тоже так делаем (когда, например, к нам приходит мелкий рекламодатель с большой службой безопасности, которая хочет стотысячпятьсот документов) 

Мы связались с Михаилом Смоляновым, директором “Мегаплана”, он так и объяснил произошедшее: “Потому что за примерно тысячу рублей в месяц он (клиент) потреблял кучу ресурсов и был очень негативным. Вот мы даже писали про такие случаи на Западе

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Анастасия Шматкова Roem.ru

    Михаил Смолянов в своем ФБ: >>Я пока не хочу комментировать всех комментаторов Мегаплана на Цукерберг Позвонит, Роеме и просто фейсбуке — надо на это выделить достаточно много времени, чтобы в этом потоке найти на что вообще стоит отвечать. Я только хочу сказать, что если раньше все разбирались в политике и футболе, и сидя с пивом на диване рассуждали как надо бегать по полю при этом будучи не в состоянии пробежать и 1 километр, то теперь все рассуждают как надо делать бизнес и все просто мегагуру в этом)) Причем, чем у человека меньше бизнес, или его вообще нет, тем он больший гуру в том, как все делать. Я желаю удачи всем диванно-фейсбучным бизнесменам, спокойной ночи и пусть вам хотя бы приснится успешный бизнес и красивая жизнь, о которой вы так мечтаете! >>Все странно трактуют статью….да, глобально десятки тысяч клиентов и миллионы долларов выручки — это никому не нужен в стране с двумя миллионами бизнесов и потенциалом выручки в сотни миллионов долларов, локально — это хороший бизнес, прибыльный, растущий, дающий интересную работу с хорошей зарплатой более сотни сотрудников и т. д. вопрос времени — и все будет. СКБ контур же ждал 25 лет своего миллиона клиентов и 140 миллионов долларов выручки, хотя в развитых странах электронная отчетность достигала такого уровня проникновения за 3−4 года. И я подожду и буду прикладывать все усилия, чтобы это происходило быстрее! https://www.facebook.com/msmolyanov/posts/701148619949406

  • Контекст комментария

    Елена Кучерявенко

    Хм. Если бы это было просто потребление ресурсов саппорта сверх окупаемости — то формально поставщик услуг в этом случае не выполнил свои обязательства. Т.е. если ты заложил в цену услуги неверные затраты — сам виноват. Если ты не предусмотрел защиту от идиота и превышения им затрат — тоже сам виноват. Сам виноват — терпи, но выполняй взятые обязательства. До завершения срока договора, разумеется. Если же клиент неадекватен, то компания не обязана подвергать свой персонал постоянным стрессам и требовать от них снижения планки самоуважения и «терпилова». Другое дело, что подача ситуации — совершенно неверная. Сам стиль письма клиенту — это удар по репутации Мегаплана и тревожный звоночек для их будущих клиентов «А не поступят ли они со мной так же, когда мои менеджеры привыкнут к системе и заведут в нее клиентскую базу на 200 000 карточек и задачи на 2 года вперед?». Из письма же не видно, что клиент неадекватен. А ввод данных в Мегаплан — это особая песня, вызывающая огромное количество войн руководства компаний с клиентскими отделами при запуске этой CRM. Смена CRM — это одно из самых страшных событий для компании. Клиент выбирает CRM более тревожно, чем жену. И надеется, что это — навсегда. Поэтому давать такой повод для недоверия к себе и развития клиентских фобий — крайне неразумно со стороны Мегаплана. Имхо, было бы правильнее: 1. Предупредить клиента, что выбранный им тон общения — неприемлем, и если он не изменит его — с ним будет расторгнут договор. (Выслушать маты, сообщить, что это в последний раз, установить количество китайских предупреждений, подтвердить серьезность намерений отключением от саппорта на N часов-дней и т. п.) 2. Дать адекватный срок на переезд и предложить свои сервисы для удобного переноса данных в новую систему клиента. С ограничением на этот период доступа к саппорту — по времени, количеству обращений или контактному лицу со стороны заказчика. 3. Текст письма написать с учетом того, что оно будет гулять по интернету и пугать потенциальных клиентов. А именно: 1) весь первый абзац — убрать на фиг. Он для несведущих рисует картину показательного клиента 2) «дестабилизируют», «лишают времени» — неверная постановка. «Не имеем права подвергать наших сотрудников», «не можем от них требовать» и бла-бла в этом направлении. А на затраты времени — вводятся ограничения по количеству часов поддержки / обращений. «Нецелесообразным» — оскорбление. Надо не забывать, что клиенты проецируют такие вещи на себя. 3) «К сожалению, мы приняли решение не продлевать договор с вами. Договор считать расторгнутым с …. (более адекватные сроки, чем 13 дней — за это время невозможно выбрать, купить, внедрить систему и перенести в нее данные). Для более простого переноса ваших данных в новую систему предлагаем ….Также мы поможем вам с….»

  • Контекст комментария

    Макс Паров

    Ну даже если мат, что с того? Отвечай ему вежливо и невозмутимо, он не сможет 24 часа на линии висеть и матом ругаться. Зато многие для себя отметят следующее: если я стану клиентом Мегаплана, завяжу бизнес на него, то этот самый мегаплан может в один прекрасный день отключить 500 моих продажников от системы (и как следствие поставит крест на бизнесе) за какую-то невинную ерунду (да, орать матом это ерунда. Сразу видно мегаплан в тепличных условиях работает, раз его так шокирует мат). И это если дело касается мата. Если же дело касается того, что он жрал ресурсы техподдержки на 5000 а платил 1000, то это вообще смешно. Ну и что? Естественно есть разные клиенты — скажем у меня безлимитный тариф и я говорю 5 000 минут в месяц и возможно не очень выгоден оператору, а есть те кто сидят на таком же тарифе, но говорят 70 минут в месяц. Но то, что вы близоруки и хотите чтобы каждый клиент вёл себя как идеальный, показывает вашу недальновидность.Как вообще можно после этого работать с вами? Да никогда и ни за что.

  • Контекст комментария

    Юрий Елистратов

    1. Что мы получим на выходе. 2. На выходе Мегаплан получит а) экономию ресурсов вряд ли чтоб прям критическую б) в зависимости от степени «говнистости» клиента антирекламу разной степени широты в) задумчивый такой «взгляд» от остальных оставшихся клиентов, на тему » а как определяется геморойность/ресурсоемкость и не пора ли искать «запасной» аэродром. Клиент получит а) гемор при переезде на новую площадку, врдя ли критический б) негативный опыт общения с «площадкодателями» 3. Это далеко не первый мой опыт фиговой коммуникации конторы занимающейся бизнесом в интернете с клиентами/партнерами как не назови их. Каждый раз пытаясь сэкономить нервы/деньги/ресурсы такая контора забывает что на дворе 21 век и репутационные потери в случае «озлобленного» клиента/партнера весьма велики. 4. И ведь люди в интернетах работают, знают что крупные компании ажно целые отделы/департаменты(бюджеты там) нанимают чтобы в этих самых интернетах на них говно не лили, а на себя примерить как-то не догадываются.

Добавить 21 комментарий

  • Ответить

    Г-н Смолянов не договаривает — простой гуглинг вывел на то, что это был не просто клиент, а компания «Центр развития бизнеса «Бест»» из Ярославаля, до сих пор числящаяся в списке партнеров на сайте Мегаплана, более того они даже пиарились на одном из его материалов в одном из выпусков своей рассылки. Так что потреблял ресурсы не клиент, а партнер — а такое отношение к партнерам отдает душком как минимум

  • Ответить

    «Натурально, с матом и на повышенных тонах, срывался на наших людях». Напоминает административное правонарушение. Тут на днях один гражданин другого гражданина обозвал наркоманом, не используя матерные выражения, и получил штраф.

  • Ответить

    Ну даже если мат, что с того? Отвечай ему вежливо и невозмутимо, он не сможет 24 часа на линии висеть и матом ругаться. Зато многие для себя отметят следующее: если я стану клиентом Мегаплана, завяжу бизнес на него, то этот самый мегаплан может в один прекрасный день отключить 500 моих продажников от системы (и как следствие поставит крест на бизнесе) за какую-то невинную ерунду (да, орать матом это ерунда. Сразу видно мегаплан в тепличных условиях работает, раз его так шокирует мат). И это если дело касается мата. Если же дело касается того, что он жрал ресурсы техподдержки на 5000 а платил 1000, то это вообще смешно. Ну и что? Естественно есть разные клиенты — скажем у меня безлимитный тариф и я говорю 5 000 минут в месяц и возможно не очень выгоден оператору, а есть те кто сидят на таком же тарифе, но говорят 70 минут в месяц. Но то, что вы близоруки и хотите чтобы каждый клиент вёл себя как идеальный, показывает вашу недальновидность.Как вообще можно после этого работать с вами? Да никогда и ни за что.

  • Ответить

    Для Юрия раскрываю промежуточный шаг гуглинга — в анналах ixbt’а осталась исходная тема с письмом без замазанных реквизитов, по ФИО и адресу «Бест» гуглится замечательно.

  • Ответить

    1. Что мы получим на выходе. 2. На выходе Мегаплан получит а) экономию ресурсов вряд ли чтоб прям критическую б) в зависимости от степени «говнистости» клиента антирекламу разной степени широты в) задумчивый такой «взгляд» от остальных оставшихся клиентов, на тему » а как определяется геморойность/ресурсоемкость и не пора ли искать «запасной» аэродром. Клиент получит а) гемор при переезде на новую площадку, врдя ли критический б) негативный опыт общения с «площадкодателями» 3. Это далеко не первый мой опыт фиговой коммуникации конторы занимающейся бизнесом в интернете с клиентами/партнерами как не назови их. Каждый раз пытаясь сэкономить нервы/деньги/ресурсы такая контора забывает что на дворе 21 век и репутационные потери в случае «озлобленного» клиента/партнера весьма велики. 4. И ведь люди в интернетах работают, знают что крупные компании ажно целые отделы/департаменты(бюджеты там) нанимают чтобы в этих самых интернетах на них говно не лили, а на себя примерить как-то не догадываются.

  • Ответить

    Мудрый поступок, значит у компании и руководителя есть чувство собственного достоинства. Я когда-то работал в компании, где у начальства был такой подход — все нормально, много лет на плаву, живут и развиваются. Если человек невоспитанная скотина, зачем перед ним за копейку заискивать? А среди клиентов с большими счетами таких людей практически не бывает.

  • Ответить

    Хаха, на такой ход не у каждого духа хватит. Но «проблемные» клиенты, штурмующие саппорт, есть, думаю, у всех. В бытность моей работы в одной фриланс бирже таких клиентов было море. При чем с чеком в 0 рублей 0 копеек. И отказать никому было нельзя. А ресурсы они жрали почти со всех отделов компании. И ведь тоже, с истериками, угрозами и шантажом. Что касается репутацонных потерь. В моих глазах мегаплан ничего не потерял. Если вдруг придется искать обычный сервис подобного рода, то выберу скорее всего именно мегаплан. И не буду терроризировать саппорт.

  • Ответить

    Года полтора назад пробовали Мегаплан, ушли из-за нереальных тормозов интерфейса и мелких, но раздражающих глюков. В суппорт ничего не писал, просто не стал оплачивать триал. Знал бы что у них такой пофигизм на проблемы — не стал бы тратить время даже на пощупать.

  • Ответить
    dima5ty гасконец

    Ну что можно сказать про Мегаплан… Server: megadrom@bitrix.megoplan.ru X-Powered-CMS: Bitrix Site Manager (24336426a6aa6b83f4788c0c11fda8be) … Set-Cookie: test_cook=1; expires=Sat, 03-Jan-1970 12:00:00 GMT; path=/ Set-Cookie: country=RU; expires=Thu, 01-May-2014 05:36:34 GMT; path=/ Set-Cookie: currency=RUR; expires=Thu, 01-May-2014 05:36:34 GMT; path=/ Вот и всё, что можно сказать про Мегаплан, но маркетинг, конечно, убедительный.

  • Ответить

    Михаил Смолянов в своем ФБ: >>Я пока не хочу комментировать всех комментаторов Мегаплана на Цукерберг Позвонит, Роеме и просто фейсбуке — надо на это выделить достаточно много времени, чтобы в этом потоке найти на что вообще стоит отвечать. Я только хочу сказать, что если раньше все разбирались в политике и футболе, и сидя с пивом на диване рассуждали как надо бегать по полю при этом будучи не в состоянии пробежать и 1 километр, то теперь все рассуждают как надо делать бизнес и все просто мегагуру в этом)) Причем, чем у человека меньше бизнес, или его вообще нет, тем он больший гуру в том, как все делать. Я желаю удачи всем диванно-фейсбучным бизнесменам, спокойной ночи и пусть вам хотя бы приснится успешный бизнес и красивая жизнь, о которой вы так мечтаете! >>Все странно трактуют статью….да, глобально десятки тысяч клиентов и миллионы долларов выручки — это никому не нужен в стране с двумя миллионами бизнесов и потенциалом выручки в сотни миллионов долларов, локально — это хороший бизнес, прибыльный, растущий, дающий интересную работу с хорошей зарплатой более сотни сотрудников и т. д. вопрос времени — и все будет. СКБ контур же ждал 25 лет своего миллиона клиентов и 140 миллионов долларов выручки, хотя в развитых странах электронная отчетность достигала такого уровня проникновения за 3−4 года. И я подожду и буду прикладывать все усилия, чтобы это происходило быстрее! https://www.facebook.com/msmolyanov/posts/701148619949406

  • Ответить

    В некоей ТПП я общался на тему мегаплана. Суть такова: — «пипец как сложно и непонятно» — «емейла, аутлука и экселя достаточно всем» — «только для малого бизнеса, ибо нельзя стать средним без CRM и аналога мегаплана» Как-то так Итог — нужен мегаплан лайт.

  • Ответить
    Виталий Махинов 2Товарища

    Пользуемся мегапланом исключительно для ведения персонала, отпуска, прогулы итп. Регулярно звонят, узнать всё ли в порядке. В последний раз очень просил девушку не звонить более, она сказала что позвонит «в мае», я сказал, что не надо. Посмотрим) В конце концов, проще отказаться, чем тратить время на разговоры с их персоналом. Аналогов много и бесплатных для наших целей. Ну, а вести задачи и управлять проектами, конечно, невозможно. jira то не всегда гибкая, насколько хочется.

  • Ответить

    А у нас тоже был клиент, который общается исключительно матом. Позвонить 2−3 раза в день и обложить всех трехэтажным «просто чтобы не расслаблялись» — обычная для него практика. Ничего, за полгода постепенно переучили — сейчас если и звонит — то предельно вежлив, а так старается все общение через более спокойного подчиненного вести. Мы же не пафосный мегаплан, чтобы тупо скидывать проблемных клиентов на других — ищем и находим подход к каждому обратившемуся. Наверное, когда совсем забуреем — начнем тоже клиентам отказывать по расовым, культурным, национальным и вкусовым признакам, но пока вроде таких тенденций не наблюдаю. А как увижу — сразу решу, что пришло «начало конца» и пора менять место работы. P. S. Хоть все это и звучит прямо как рекламные лозунги, но раз я пишу на правах частичной анонимности — пусть остается тут.

  • Ответить
    Азер Гарягды TK Rustelekom LLC

    Если строить бизнес как мега-бизнес (Мегаплан видимо так и задумывался) то, компания должна быть готова к таким клиентам. Ведь что значит мега-бизнес? В основе лежит стремление обслужить всех по принятым в компании стандартам (подразумевается, что они должны соответствовать общепринятым на рынке). Заранее должно было быть продумано, что получит неадекватный клиент: а) Ввести задержку на разбор его вопросов. б) Ввести дополнительную оплату за ответы на его вопросы. в) Увеличить стоимость обслуживания за превышение количества обращений в техподдержку. И так далее и так далее. То, что компания отказалась от неадеквата — минус компании, так как она не справилась со своими обязанностями. Не смогла разработать и осуществить на практике все варианты работы с клиентом. А это обязанности — обслужить всех клиентов независимо от расы, национальности, конфессии и (внимание!) характера. Между прочим, некоторые компании, в силу особенностей госрегулирования и не могут отказать клиенту в обслуживании, им просто запрещено это. И что им делать, стреляться что ли? Если же, такой задачи не ставилось и, это обычная коммерческая компания то, в договоре всегда участвуют минимум две стороны. Поэтому если взаимоотношения сторон не сложились, можно и расторгнуть договор, конечно, в полном соответствии с договором. Отличие только в амбициях и желаниях.

  • Ответить

    Я пока не хочу комментировать всех комментаторов Мегаплана на Цукерберг Позвонит, Роеме и просто фейсбуке — надо на это выделить достаточно много времени, чтобы в этом потоке найти на что вообще стоит отвечать. Ыыы!

  • Ответить

    Хм. Если бы это было просто потребление ресурсов саппорта сверх окупаемости — то формально поставщик услуг в этом случае не выполнил свои обязательства. Т.е. если ты заложил в цену услуги неверные затраты — сам виноват. Если ты не предусмотрел защиту от идиота и превышения им затрат — тоже сам виноват. Сам виноват — терпи, но выполняй взятые обязательства. До завершения срока договора, разумеется. Если же клиент неадекватен, то компания не обязана подвергать свой персонал постоянным стрессам и требовать от них снижения планки самоуважения и «терпилова». Другое дело, что подача ситуации — совершенно неверная. Сам стиль письма клиенту — это удар по репутации Мегаплана и тревожный звоночек для их будущих клиентов «А не поступят ли они со мной так же, когда мои менеджеры привыкнут к системе и заведут в нее клиентскую базу на 200 000 карточек и задачи на 2 года вперед?». Из письма же не видно, что клиент неадекватен. А ввод данных в Мегаплан — это особая песня, вызывающая огромное количество войн руководства компаний с клиентскими отделами при запуске этой CRM. Смена CRM — это одно из самых страшных событий для компании. Клиент выбирает CRM более тревожно, чем жену. И надеется, что это — навсегда. Поэтому давать такой повод для недоверия к себе и развития клиентских фобий — крайне неразумно со стороны Мегаплана. Имхо, было бы правильнее: 1. Предупредить клиента, что выбранный им тон общения — неприемлем, и если он не изменит его — с ним будет расторгнут договор. (Выслушать маты, сообщить, что это в последний раз, установить количество китайских предупреждений, подтвердить серьезность намерений отключением от саппорта на N часов-дней и т. п.) 2. Дать адекватный срок на переезд и предложить свои сервисы для удобного переноса данных в новую систему клиента. С ограничением на этот период доступа к саппорту — по времени, количеству обращений или контактному лицу со стороны заказчика. 3. Текст письма написать с учетом того, что оно будет гулять по интернету и пугать потенциальных клиентов. А именно: 1) весь первый абзац — убрать на фиг. Он для несведущих рисует картину показательного клиента 2) «дестабилизируют», «лишают времени» — неверная постановка. «Не имеем права подвергать наших сотрудников», «не можем от них требовать» и бла-бла в этом направлении. А на затраты времени — вводятся ограничения по количеству часов поддержки / обращений. «Нецелесообразным» — оскорбление. Надо не забывать, что клиенты проецируют такие вещи на себя. 3) «К сожалению, мы приняли решение не продлевать договор с вами. Договор считать расторгнутым с …. (более адекватные сроки, чем 13 дней — за это время невозможно выбрать, купить, внедрить систему и перенести в нее данные). Для более простого переноса ваших данных в новую систему предлагаем ….Также мы поможем вам с….»