Алексей Авдей, ЦИАН: «Маркетплейсы недвижимости многое возьмут от интернет-магазинов и онлайн-маркетплейсов товаров»

ГК «Мортон» 15 апреля запустили первый рекомендательный сервис для покупки недвижимости, с помощью которого можно накопить бонусы и конвертировать их в реальные метры при покупке жилья. Экс-руководитель «Яндекс.Маркета», ныне руководитель продукта «Вторичная недвижимость» в ЦИАН Алексей Авдей рассказал Roem.ru, как проходит геймификация в сфере продажи недвижимости, полезности рекомендаций при выборе квартиры и почему никто не доверяет риэлторам.

***

Компания Мортон входит в тройку крупнейших компаний России по вводу жилья, поэтому ей, как лидеру, нужно быть всегда на передовой. Геймификация уже давно шагает по планете, поэтому эксперименты Мортон мне нравятся. Компания уже привлекла внимание интернет-аудитории, поэтому будем смотреть на результаты. Если вдруг в этот раз значимого количества аудитории у приложения не получится, то уверен в следующий раз точно всё случится.

В целом рекомендации друзей через социальные сети лучше работают для вирусного контента или сверхвыгодных предложений. Задача же Мортона — получить поток лидов и увеличить продажи, поэтому на данном этапе сложно оценить потенциал приложения в плане конечного результата.

Геймификация — популярное сейчас направление, и хорошо, что компании экспериментируют и ищут новые пути решений, я это всегда приветствую. И по статистике отзывы и рекомендации друзей оказывают самое сильное влияние среди прочих при принятии решения. А рекомендации профессиональных риэлторов часто воспринимают с недоверием и считают предвзятыми.

В интернет приходят всё больше и больше людей за выбором недвижимости. Роль привычных способов поиска недвижимости (печатные издания, объявления на подъездах, обращения в агентства недвижимости) постепенно уходит на второй план. Пользователи хотят сэкономить средства и начинают самостоятельно искать недвижимость для аренды/покупки.

Текущий рынок покупателя из-за низкого спроса еще сильнее влияет на эту ситуацию. При этом мы понимаем, что риэлторы приносят явную пользу и продавцу и покупателю на этапах, когда квартира уже найдена. Поэтому задача ЦИАН — предоставить пользователям быстрый и удобный сервис, который позволит выбрать недвижимость в кратчайшие сроки. И дальше связать его с риэлтором для совершения сделки. В этом нам помогут рекомендательные сервисы.

Основные цели рекомендаций в недвижимости — сформировать потребность и ускорить задачу выбора. Сейчас поиск квартиры для покупки занимает в среднем полгода. Рекомендательная система может существенно ускорить эту задачу.

Например, семье из 3 человек нужна квартира. Первый раз глава семьи приходит на Cian.ru и начинает искать. Он еще не знает, что/где он хочет. У него есть бюджет, общие требования. Рекомендации, исходя из его поисков, могут подсказать различные варианты районов города, транспортную доступность, тип дома и количество комнат. После того, как пользователь определится с базовыми параметрами, можно дальше рекомендовать конкретные варианты квартир. В этом направлении мы и планируем развиваться.

Маркетплейсы недвижимости многое возьмут от интернет-магазинов и онлайн-маркетплейсов товаров. Это и технологии, и решения задач на всех стадиях формирования потребности, и способы коммуникации с покупателями.

В регионах еще пять лет назад люди боялись покупать в интернете. Сейчас, благодаря крупным и средним игрокам, а также появлению иностранных площадок с очень выгодными предложениями, многие интернет-пользователи уже совершают покупки.

Текущая ситуация в недвижимости оставляет желать лучшего — по различным опросам, риэлторам доверяют намного меньше половины потенциальных покупателей. А работу риэлтора считают полезной только десятки процентов пользователей (самые низкие показатели в аренде).

В этом есть заслуга и самих участников рынка, которые выстраивают свою работу, исходя из краткосрочной выгоды. Я считаю, что задача крупных игроков (площадок недвижимости, крупных агентств) — изменить ситуацию и дать понять пользователям, почему работа риэлторов полезна и в чем заключается необходимость им платить.

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    Алексей Авдей Ex-ЦИАН

    Рассмотрим два варианта потребности: аренда и покупка.
    Начнем с аренды. В обычном случае площадка может заменить риэлтора на первых шагах, задав несколько простых вопросов: места работы, нужен ли парк рядом, есть ли дети (школа/детский сад), есть ли машина, какой бюджет на квартиру в месяц. Исходя из этих знаний, площадка может порекомендовать тот или иной район, дом, количество комнат. К сожалению, сейчас большинство риэлторов такие вопросы сейчас не задают, а просто присылают распечатку с ЦИАНа или других сервисов. «Спасибо — я сам могу распечатать», — говорят на это пользователи. А вот дальше, когда уже выбран район, конкретное предложение — площадка может порекомендовать риэлтора, который поможет со сделкой по адекватной цене.
    Покупка квартиры более сложный случай. Во-первых, на первых стадиях выбора идеальная площадка помогает понять что покупатель явно не хочет (большой прогресс, кстати). Дальше аккуратно определить, а что хочет и на что способен с точки зрения финансов. После этого площадка также может передать покупателя в руки риэлтора, который завершит весь процесс.
    Другими словами, я за то, чтобы сайты недвижимости делали базовую работу, а риэлторы занимались сложной, за которую пользователь понимает почему он должен заплатить.

Добавить 17 комментариев

  • Ответить
    Дмитрий Добровольский Квартиры-домики.рф

    Такое ощущение что для Роема кроме Циана других сайтов по недвижке просто нету. Что ни статья — то либо про Циан, либо про ЯН.
    Хоть бы раз написали про другие площадки, а то и у читателей сложится аналогичное впечатление.

  • Ответить

    Если нам напишут из любого другого хорошего сервиса недвижимости любую другую хорошую колонку на любую другую актуальную тему, то мы обязательно и без промедления опубликуем. Пока к нам такие предложения, увы, не поступали.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Я бы заметил, что компания «Пик» (может быть путаю, но вроде оно), организовав геймификацию с Рамблером (собери свою квартиру в обмен на тонну SMS) поела изрядного количества негатива от тех, кто не получил или кто получил не то, что хотел

    Поэтому геймификация бывает и вредной. С другой стороны, тут люди не деньгами на SMS рискуют, а временем, которое у нас мало кто ценит, поэтому рисков меньше.

  • Ответить

    «И дальше связать его с риэлтором для совершения сделки. » — Это ошибка думать, что риэлтор вступает на этом этапе. Риэлтор вступает в игру раньше. Роль риэлтора выявить потребности и предложить решение которое устроит участников сделки. Нужно учитывать ситуацию клиента и что он хочет получить на выходе. Что толку, например, сравнивать продаваемые квартиры, если клиенту в текущей ситуации лучше снять, а не покупать, и не в том районе, и не себе, а теще.

  • Ответить

    Рассмотрим два варианта потребности: аренда и покупка.
    Начнем с аренды. В обычном случае площадка может заменить риэлтора на первых шагах, задав несколько простых вопросов: места работы, нужен ли парк рядом, есть ли дети (школа/детский сад), есть ли машина, какой бюджет на квартиру в месяц. Исходя из этих знаний, площадка может порекомендовать тот или иной район, дом, количество комнат. К сожалению, сейчас большинство риэлторов такие вопросы сейчас не задают, а просто присылают распечатку с ЦИАНа или других сервисов. «Спасибо — я сам могу распечатать», — говорят на это пользователи. А вот дальше, когда уже выбран район, конкретное предложение — площадка может порекомендовать риэлтора, который поможет со сделкой по адекватной цене.
    Покупка квартиры более сложный случай. Во-первых, на первых стадиях выбора идеальная площадка помогает понять что покупатель явно не хочет (большой прогресс, кстати). Дальше аккуратно определить, а что хочет и на что способен с точки зрения финансов. После этого площадка также может передать покупателя в руки риэлтора, который завершит весь процесс.
    Другими словами, я за то, чтобы сайты недвижимости делали базовую работу, а риэлторы занимались сложной, за которую пользователь понимает почему он должен заплатить.

  • Ответить
    Андрей Добрый PDG: restate.ru, 110km.ru, tourout.ru, peterburg2.ru, Neva.today и проч

    Иными словами, циан будет баловаться сервисами ака ямаркет гуру на первом этапе, Алексей? Останется прикрутить сюда пошаговые документы для сделки и риэлтор в половине случаев не нужен. Но вариант не учитывает психологическую зависимость от риэлторов большинства клиентов. Это тебе на на айтишников равняться

  • Ответить

    Андрей, ЦИАН будет делать сервисы как для пользователей, так и для риэлторов. Мне бы хотелось, чтобы хорошие и качественные риэлторы получали клиентов, остальные учились как быть таким риэлтором:-)

  • Ответить
    Лариса Богачева AFY.ru - портал недвижимости

    Коллеги, обратите внимание, как мало комментариев дополнило это сообщение. А ведь до этого вопросы интернет-недвижимости вызывали бурные дискуссии. Просто возражать автору никому не хочется. Ведь описана типичная обывательская точка зрения с передергиванием фактов и принципов поведения покупателя\арендатора.

    Пользователь Яндекс.Недвижимости — эдакий инфантильный и нерешительный покупатель из серии «чего-то хочется, а что прикупить за свои миллионы — не знаю». И вся семья не знает. Но стоит ответить на несколько примитивных вопросов, как снизойдет озарение, сформируется потребность и ускорится желание. Рекомендованная квартира впечатается в память, мечты и думы. И вот потом такого созревшего клиента отдадим риэлтору, чтобы тот показал класс. Думаю, что риэлтор первым делом спросит у клиента справку из психдиспансера. :)

    Думаю, что не ошибусь, если вспомню, что уточнение (не формирование) потребностей клиентов по наводящим вопросам риэлторы, представители агентств недвижимости и интернет-специалисты порталов обсуждали в году так 2006. В Москве это было на семинарах ДомЭкспо. Видимо, ЯН в своем развитии тоже должен потоптаться и на этих дорожках.

  • Ответить

    Лариса, а попробуйте теперь объяснить, зачем надо было ловко поливать жельчью Я.Недвижимость и называть их пользователей инфантильными в топике про ЦИАН.

    Уточнение потребностей клиентов — с момента рождения первого клиента родилось.
    То что на местечковом семинаре это догадались только в 2006 году обсуждать не увеличивает ценность этих семинаров.

  • Ответить
    Лариса Богачева AFY.ru - портал недвижимости

    Да, я ошиблась в предыдущем сообщении. Думала про ЦИАН, а написала Яндекс.Недвижимость. Шлейф предыдущей работы тянется за автором. :)

    Образ покупателя получился достаточно стебным. Я считаю, что нельзя упрощать мотивацию и действия посетителя, а процедуры подбора повседневного товара переносить на такой продукт, как недвижимость.

    Разрабатывая сервисы в недвижимости, надо хорошо понимать, что сегодняшний клиент (интернет-клиент) отличается от покупателя, приходившего на тусовки маклеров в Москве в Банный переулок 20 лет назад. Сейчас любой покупатель около года мониторит цены на квартиры, изучает планировки, серии домов, инфраструктуру. Просматривает описание процедур покупки жилья, определяется с ипотечным кредитом, прикидывает, как будет добираться до работы и до дачи. И только потом начинает переходить к активной стадии — подборы и просмотры.

    Типовые квартиры есть только в новостроечном доме. Товар, особенно во вторичке, становится уникальным. В действие вступают другие факторы, которые зачастую не отражены в параментрах на интернет-сайтах — соседи, история квартиры, прописанные\проживающие и т. д.

    Риэлтору зачастую приходится не «вести» клиента — проверять и оформлять подобранный в интернете вариант, а бороться со сформированными «потребностями», доказывать, что выбор можно сделать лучше, а иногда и дешевле. Использование описанного сервиса подбора по вопросам может затруднить работу риэлтора и усложнить его взаимодействие с клиентом.

  • Ответить
    Андрей Добрый PDG: restate.ru, 110km.ru, tourout.ru, peterburg2.ru, Neva.today и проч

    Алексей, это был не совсем ответ на мой вопрос, ну да ладно. ;-)
    По риэлторам есть хорошие наработки дмира, а как раз условно гуру.маркета, каким он был при его создании, возможно, и не хватает для b2c.

    Лариса, Вы по привычке.) На самом деле когда-то в яндекс.недвижимости в беседах сами признавались, что при анализе своей аудитории есть большой уклон посетителей в тему «узнать, а что там такое», проще говоря, прицениться, а не купить. Тут нужно анализировать цепочку колдунщик (иной источник трафика) — сайт — действия — целевое действие (звонок-переход), разные для разные гео и типов сделок и типов недвижки. Я думаю, команда Я.Недв. и сами это делают. Но это не продает, хотя и ценно для rtb.

    На циан и домофонд и яндекс.недвижимость смотрит весь рынок, и это верно и правильно. с первыми двумя все гораздо лучше пока.

  • Ответить

    Лариса,

    а мне, как клиенту услуг на рынке недвижимости, комфортней знать, что информацию о доступных предложениях я могу получить в течении двух минут и что никакого борющегося с инфантильным мной риэлтора на этом этапе не будет.

    И спасибо за эту возможность ЦИАНу и подобным.

  • Ответить
    Oleg_TalentHunting TalentHunting

    Статья началась с геймификации и рекомендаций знакомых:

    «Геймификация — популярное сейчас направление, и хорошо, что компании экспериментируют и ищут новые пути решений, я это всегда приветствую. И по статистике отзывы и рекомендации друзей оказывают самое сильное влияние среди прочих при принятии решения»

    а закончилась «умными» алгоритмами рекомендующего сервиса.

    И что между этим общего? Или я чего-то не понял?

  • Ответить

    Лариса,
    Спасибо за комментарии.
    По поводу подготовленности покупателя я с вами не соглашусь — к нам приходят разные пользователи. Кто-то точно знает что хочет и пришел целенаправленно купить квартиру, а кто-то пришел с поиска по запросу «купить однокомнатную квартиру» и хочет прицениться. Наша задача предоставить максимальный объем информации для решения разных задач.
    В интересах ЦИАНа сделать сервис, который помогает потребителю и риэлтору. Если у вас есть идеи как мы можем помочь друг другу, то можем встретиться и обсудить.

  • Ответить

    Ключевая ценность риэлтора в процессе покупки — знание «подводных камней» при поиске подходящей квартиры и юридическая точность оформления процедуры купли-продажи.
    Те, кто хочет купить, как правило, представляют «где» хотят купить и «почем» (благодаря базам предложений).
    Поэтому, в обозримом будущем, роль риэлтора сведется из продавца квартиры к юристу.

    Так что направление мысли ЦИАНа логичное — максимально подготовить для потенциальных покупателей инфу о вариантах недвижимости и её особенностях + когда «клиент созрел», подключить к нему наилучшего риэлтора-юриста для последних штрихов по выбору жилья + грамотного оформления сделки.
    Ну по крайней мере, я бы в таком концептуальном ключе развивал портал недвижимости с революционными амбициями)