Как Trip.ru меняет билеты (отвратительно)

Волей случая и низкой цены, а также потому, что раньше всё было нормально, приобрёл авиабилеты на Trip.ru.

Но появилась нужда перенести сначала один рейс, потом другой. На сайте на этот случай сделано всё цивильно: вводишь номер брони, создаёшь заявку.

Приколы начинаются чуть позже. Письмо о перемене даты не прилетает. На телефон не звонят. За полтора дня до вылета (а меньше чем за сутки перенос времени вылета обходится существенно дороже) начинаю нервничать и звоню сам.

Оператор утверждает, что письмо отправляли. На возражение, что письма не было, и нельзя ли было позвонить и предупредить, так как время поджимает, говорит, что дозвониться не получилось. (Интересно, когда бы получилось).

Пытаемся провести операцию обмена билета во время разговора по телефону. На почту (gmail) ссылка на страницу оплаты дополнительных сборов не прилетает. На почту на «Яндексе» всё же прилетела, ура.

Понадобилось перенести и второй сегмент. Наученный горьким опытом, звоню сразу. Предлагаю рассчитать и озвучить сумму сборов на месте, я бы тут же её и оплатил. Оператор, в отличие от предыдущего раза, говорит, что так сразу это сделать нельзя, надо обязательно подготовиться к отмене билета, что отнимает время. И со мной свяжутся. Прошли сутки, на связь никто не вышел.

Спасибо большое, больше никогда.

Юрий Синодов

Добавить 20 комментариев

  • Ответить
    Альтер Эго

    а разе у дешевых билетов есть возможность их вернуть/изменить? Почему бы не делать это непосредственно через авиакомпанию ?

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Есть. В России, по крайней мере пока, билеты российских авиакомпаний можно вернуть-поменять. И дешевый это относительно. Непосредственно в авиакомпании мне сказали «обратитесь в агентство». Но авиакомпания меньше отношения имеет к интернет-бизнесу, поэтому я данную деталь счёл несущественной.

  • Ответить

    Если перевозка по билету уже началась, хотя бы один сегмент, и билет куплен через агента, авиакомпания обычно посылает менять билет к агенту, без вариантов. Это еще один повод не покупать билеты у посредников.

  • Ответить

    Не совсем по теме, но вспомнилось к слову: потребовался как-то срочно билет, на завтрашнее утро. Зашел на Озон.трэвел, а там, — опля, какая удача — дешевое предложение от Аэрофлота (процентов на 30 дешевле любого другого варианта), «осталось мало мест». Я быстренько все оформил, заплатил, получил подтверждение, расслабился… Через десять минут приходит смс-ка — извините, ваш заказ отменен. Звоню в поддержку — да, говорят, перевозчик не подтвердил бронь. WTF?! Ну ладно, ругаться некогда, хоть и очень хочется. — «А деньги?», спрашиваю. Они, говорят, зачислены на ваш счет в Озон.тревел, вы можете их свободно потратить или приехать к нам в офис, написать заявление… Понятно, что в итоге я купил более дорогой билет, но в Озоне. А дешевое предложение так и продолжило вистеть на сайте. Такие мелкие хитрости бизнеса. Спасибо хоть что можно комбинировать способы оплаты и что поддержка на телефоне круглосуточная.

  • Ответить
    zulic barvanet

    Crio, это известная фича таких сайтов — публикация несуществующих предложений для привлечения внимания. Уже много лет так. Покупать билеты в сети можно и нужно. Уже лет так 6 я не обращался в агенство, а составлял и оплачивал поездку на диване. Все всегда ок и намного дешевле. Другой вопрос — качество севриса российских операторов. Поэтому, если есть возможность, заказывайте у забугорных операторов. Там тоже дешево, но и сервис на уровне.

  • Ответить

    Уважаемые Crio, zulic, любое интернет-агентство мечтает (и наше не исключение) о клиенте, который забронирует все на сайте и улетит, ни разу не позвонив нам и не написав ни строчки, потому что основные расходы интернет-агентств по продаже авиабилетов — это зарплата сотрудников. В страшном сне не могу себе представить, чтобы агентсво с более-менее приличным оборотом занималось выставлением на свой сайт каких-то «несуществующих» вариантов с тем, чтобы потом общаться с КАЖДЫМ клиентом, сглаживать недовольство, подбирать альтернативные варианты, производить возврат средств. Мы продаем по 3000 билетов в день, не дай бог каждый из этих 3000 позвонит или напишет нам хотя бы раз! Не говоря уже о том, что мы в принципе ничего «от себя» на витрину выставить не можем. Наша выдача — это точное отражение того, что происходит в системе (или системах) бронирования, с которой мы работаем. Мы отправляем запрос о наличии цен на определенные даты — система отвечает в соответствии с тем, что ей передала авиакомпания из своих баз данных. Клиент хочет бронировать — мы отправляем запрос «давайте забронируем это место» и получаем ответ от системы: «ОК». Если система бронирования (а через нее авиакомпания) не ответят нам положительно на запрос бронирования — никакой брони и заказа клиент не оформит, а увидит сообщение об ошибке. Да, к сожалению, есть некоторое количество заказов в день (единицы!), которые мы не сможем оформить. Вы оплачиваете бронь, робот не может выписать билет, заказ попадает к оператору на ручную обработку и тут выясняется, что на запрос бронирования-то авиакомпания ответила «да», а вот на запрос выписки отвечает уверенное «нет» в том духе, что «мест нет». Да, нас тоже очень интересует, зачем они тогда позволили это бронировать. Насколько я понимаю, ошибка возникает на уровне взаимодействия базы данных авиакомпании и системы бронирования и грешат этим почти исключительно российские (и постсоветские перевозчики), упомянутый Аэрофлот в том числе. Задача оператора в таком случае — дать клиенту возможность использовать деньги сразу (для этого они перечисляются на пользовательский счет) либо вернуть их клиенту с минимальными трудозатратами со стороны клиента. Если оплата производилась по карте, клиенту достаточно написать «верните деньги на карту», если оплата была наличными — потребуются реквизиты для перевода, но в оприезжать в офис в любом случае не надо. Crio, мы будем очень признательны, если вы подскажете свой номер заказа, чтобы мы могли выяснить, кто из сотрудник некорректно вас проинформировал о порядке возврата денежных средств. Сожалеем, что не смогли оформить ваши билеты. Анна Лупырь, менеджер по контролю качества обслуживания клиентов OZON.travel

  • Ответить

    Вот уж действительно, Roem — универсальная жалобная книга. :) Уважаемая Анна, если вам интересно, то номер злополучного заказа 10421144−0001; но я абсолютно не имею претензий к сотруднику вашей техподдержки. Я еще тогда сверил полученные сведения с вашим ЧаВО https://www.ozon.travel/help/avia/faq/#for_q14 и убедился в их полном соответствии (что, увы, случается не всегда). В тот момент мне было существенно, что я не смогу получить деньги обратно в срок, измеряемый часами и это мне объяснили быстро и четко. Я, в общем-то, не имею особых претензий и к компании в целом — понимаю, накладки бывают, — но осадочек остался. Как и в случае с Mail.ru, который тут параллельно обсуждают, уж больно выгодны вам такие ошибки. Про перегрузки техподдержки, мне кажется, вы лукавите — неужели пять минут на телефоне не стоят гарантированной продажи? Связываться с возвратом денег наверняка почти никто не будет. В общем, желаю вам, чтобы таких ошибок в вашем сервисе было поменьше. Ну и чтобы два раза не вставать — сообщите, пожалуйста, вашим разработчикам, что хранить у себя пароли пользователей в явном виде и присылать их открытым текстом в электронных письмах это не комильфо, особенно для сервиса в котором на кошельке могут лежать приличные суммы денег.

  • Ответить

    Юра, вот по человечески, ты мне объясни ты хочешь что бы трип.ру начал нормально работать, или лично ты хочешь нормально летать (ну или не только ты)? может тебе на пальцах надо объяснить где это надо покупать? или ты хочешь доп.скидку на билеты? короче и то и то я могу сказать где и когда делать, хотя в данном случае яндекс не врёт и ты догадываешься с чьей помощью. ;-) * если нужна скидка и нормальный оператор — скажи, договорюсь.

  • Ответить

    Анна из ozon_travel, 3000 билетов в день это круто, и сколько денег на рекламу спускаете тоже почти всем известно, вот только лапша, как то попахивает, ну это ничего — главное что бы «пипл хавал», не правда ли? ;-)

  • Ответить

    aleks, что-то знаете, чего мы не знаем? Ну про 3000 в день интересная информация, кстати. Я вот данные нашёл за 2010-й год: Согласно информации Международной ассоциации воздушного транспорта, в 2010 году в России было реализовано порядка 4 млн. билетов, из них через Интернет — 7%. http://senturia.ru/daily/rynok-onlajn-prodazhi-aviabiletov-v-rossii-igroki-tendencii-perspektivy-2/ Итого, получаем около 280 тыс. билетов, проданных через интернет за весь 2010-й год. Это около 700−800 билетов в день на всех игроков. Можно, конечно, предположить, что за пару лет произошёл такой бум, что… Но как-то не верится.

  • Ответить

    Psycho, а чего ты знаешь и знаешь ли? ;-) у меня вот есть довольно таки точная статистка о том кто и сколько продаёт, а у тебя есть? озон вот например туфу подсовывает, я это прекрасно вижу дальше то что?

  • Ответить

    3 тыс. билетов — вполне реальная цифра, Анна ведь не написала, что «3 тыс. авиабилетов»- сюда могут войти и жд билеты, а также гостиничные бронирования. Интернет-оператору по большому счету все равно какой тип услуг продавать — корректнее говорить о 3 тыс оплаченных бронированиях. ЖД билеты, очень успешно продаются посредством посредством такой дистрибуции — на вокзал не нужно ехать, сайт РЖД не очень удобен с точки зрения usability итд ипт. А что касается, данного конкретного случая с Ozon, — это совершенно нормальная практика, подобное случается и с Expedia и с Travelocity, существует какой-то допустимый процент такого рода ошибок. Web-services (ПО, которым пользуется интернет-агентство, предоставляющее доступ к мировым GDS — «Sabre», «Amadeus», «TravelPort», сюда можно и нашу «Сирену» отнести ) — вещь достаточно сложная со множеством нюансов, бывают случаи, когда авиакомпания не присваивает свой уникальный код подтверждения (record-locator) того, что выбранный пользователем перелет действительно забронирован в «хранилище мест авиакомпании» (инверторной системе). Это связано прежде всего с тем, что все процессы идут в режиме online на глобальном мировом уровне, кто-то просто банально мог оказаться быстрее Вас, Это скорее, исключение, чем правило, ну при условии, что это самое ПО (web-services, на основе которого работает т.н. «движок» , booking engine) работает корректно и написано грамотно. Не говоря уже о том, что некоторые авиакомпании просто «кэшируют» данные о наличии мест, и вроде бы они -есть, а на самом деле- их нет. Упомянутый здесь «Аэрофлот», кстати, работает в режиме реального времени- так, что количество ошибок должно быть минимальным. Тоже самое может случиться, и продаже в режиме offline (через терминал GDS) в обычной кассе- именно по причине того, что кто-то успел купить последнее место.

  • Ответить

    Ой, да, забыл, что Озон не только авиабилеты продаёт. Ну, а с другой стороны, контекст обсуждения предполагал разговоры об авиабилетах, наверное. Кстати, вот ещё всплыли циферки — оказывается, Onetwotrip по 4 тыс. билетов в день продаёт. Вот это вот как и откуда?

  • Ответить

    …кто-то успел купить последнее место. Ну вот эти сказки только оставьте — предложение прекрасно продолжало висеть на самом видном месте уже после того, как я получил отказ. По самой меньшей мере это баг софта.