Публичный саппорт: Техподдержка Microsoft — FAIL (+)

Вкратце история такова - два года назад я приобрел в онлайне русский Outlook (все остальные нужные программы из MS Office у меня были). Стоил он 147 долларов.

Дистрибутив за прошедшее время куда-то делся, а в "репозиториях" чисто русского Oulook - нет.

На вопрос в техподдержку что делать, мне ответили, что общаться с ними нужно на английском языке (на худой конец - норвежском или ряде других)

При обращении в русскоязычную поддержку в итоге посоветовали опять же обращаться в ту, которая понимает только на английском.

Fail.

------------

Добрый день,

В таком случае потребуется обращение в службу поддержки клиентов Office Online по адресу msoffice.ru@trymicrosoftoffice.com или через форму обратной связи http://buy.trymicrosoftoffice.com/buyemea2/contactus.aspx?culture=ru-RU. Поддержка оказывется на английском языке. При обращении, укажите пожалуйста, номер и дату заказа (максимально подробную информацию).

С уважением,

Паршикова Екатерина

Центр Информационной и Технической поддержки Microsoft

(сервис предоставляется компанией "Билайн Бизнес" от имени и по поручению "Майкрософт")

Тел.: +7 (495) 916-7171 Москва

8 (800) 200-8001 Россия

+7 (727) 298-0126 Алматы

8 (800) 080-1000 Казахстан

+38 (044) 230-5101 Киев

0 (800) 308-8001 Украина

8 (820) 0071-0003 Беларусь

+994 (12) 4373555 Азербайджан

Факс: +7 (495) 641-1040

E-mail: russia@microsoft.com

=========================

Компания Майкрософт прилагает усилия с целью помочь пользователям защитить свои компьютеры и предлагает выполнить следующие действия для обеспечения безопасности Вашей системы:

1. включить брандмауэр подключения к Интернету 2. установить доступные обновления системы 3. использовать актуальную версию антивирусного программного обеспечения

Дополнительную информацию и ресурсы по защите компьютера Вы можете найти на следующем сайте Майкрософт в сети Интернет: www.microsoft.com/protect

--- Original Message ---
From : "Юрий Синодов"
Sent : 28 мая 2010 г. 8:28:32 UTC
To : "Инфоцентр Майкрософт"
Subject : Re: SRX1132319692ID - Fwd: Microsoft Office - Подтверждение заказа No. 55308568 (KMM28273408I11273L0KM)

Я не помню пароля. А при попытке восстановить его на e-mail
pm@gri.pp.ru, на который оформлялся заказ, выдается сообщение

We are sorry, but we are unable to complete your request.
The following problem(s) exist:

* You have entered an email address and password that does not exist.

Юрий Синодов

2010/5/28 Инфоцентр Майкрософт
:
> Добрый день,
>
>
>
> Благодарим Вас за обращение в Центр Информационной и Технической поддержки
> Microsoft.
>
>
>
> Доступ к продуктам для загрузки можно получить на странице Вашего заказа. На
> появившейся странице с краткой информацией о заказе щелкните на ссылке
> Download (Загрузить) рядом с наименованием продукта:
>
> https://buy.trymicrosoftoffice.com/buyusa/logon.aspx?source=ordersummary&culture=en-US
>
>
>
> В случае возникновения дополнительных вопросов Вы можете обратиться к нам по
> телефонам +7 (495) 916-7171 (для Москвы), 8 (800) 200-8001 (Регионы РФ) или
> направить их по адресу электронной почты russia@microsoft.com.
>
>
>
> С уважением,
>
> Паршикова Екатерина
>
>
>
> Центр Информационной и Технической поддержки Microsoft
>
> (сервис предоставляется компанией "Билайн Бизнес" от имени и по поручению
> "Майкрософт")
>
> Тел.: +7 (495) 916-7171 Москва
>
> 8 (800) 200-8001 Россия
>
> +7 (727) 298-0126 Алматы
>
> 8 (800) 080-1000 Казахстан
>
> +38 (044) 230-5101 Киев
>
> 0 (800) 308-8001 Украина
>
> 8 (820) 0071-0003 Беларусь
>
> +994 (12) 4373555 Азербайджан
>
> Факс: +7 (495) 641-1040
>
> E-mail: russia@microsoft.com
>
> =========================
>
>
>
> Компания Майкрософт прилагает усилия с целью помочь пользователям защитить
> свои компьютеры и предлагает выполнить следующие действия для обеспечения
> безопасности Вашей системы:
>
> 1. включить брандмауэр подключения к Интернету 2. установить доступные
> обновления системы 3. использовать актуальную версию антивирусного
> программного обеспечения
>
> Дополнительную информацию и ресурсы по защите компьютера Вы можете найти на
> следующем сайте Майкрософт в сети Интернет: www.microsoft.com/protect
>
> ________________________________
>
> --- Original Message ---
> From : "Юрий Синодов"
> Sent : 27 мая 2010 г. 9:52:32 UTC
> To : "russia@microsoft.com"
> Subject : Fwd: Microsoft Office - Подтверждение заказа No. 55308568
> (KMM28273408I11273L0KM)
>
> Тот же вопрос, в самом магазине русского не понимают
>
>
> ---------- Forwarded message ----------
> From: Microsoft Office RU
> Date: 2010/5/27
> Subject: Re: Microsoft Office - Подтверждение заказа No. 55308568
> (KMM28273408I11273L0KM)
> To: sinodov@roem.ru
>
>
> Dear Customer,
>
> Thank you for choosing the Microsoft Office Online Store.
>
> We apologize for the inconvenience. Unfortunately, we are only able to
> provide customer support in English, Chinese (Simplified and
> Traditional), Danish, Dutch, Finnish, French, German, Italian, Japanese,
> Korean, Norwegian, Portuguese, Spanish or Swedish.
>
> Please reply to this email with your request for assistance written in
> one of these languages.
>
> Sincerely,
> Ryan O'Neil V.
> Microsoft Office Online Store
> Customer Service
> msoffice.ru@trymicrosoftoffice.com
> Email ID: 15075696
>
> Original Message Follows: ------------------------
> Добрыйдень
>
> Могуякак-то скачать дистрибутив купленного Outlook или заказать его на
> диске?
>
> ЯперешелнановыйкомпьютерихотелбыустановитьOutlook и на него
>
> ЮрийСинодов
>
>
> 2008/9/11
>
> УважаемыйЮрийСинодов,
>
> БлагодаримВасзаразмещениезаказанаMicrosoft Office от 9/10/2008. В
> следующем электронном сообщении содержится краткая информация о Вашем
> заказе. Используйте его как подтверждение покупки. Если Вы платите
> кредитной картой, найдите DRI * Microsoft Office в выписке о
> выставленных счетах по Вашей карте.
>
> ПРОСМОТРЗАКАЗА
>
> Зайдитенаhttp://email.trymicrosoftoffice.com/ct/ct.php?t=43549&c=2822538
> &m=m&type=1&h=21AAA63FA7CFC63CEC01899EF409D7C0.
> На этой странице можно найти также и много другой полезной информации.
>
> ПРОДУКТЫДЛЯЗАГРУЗКИ
> ДоступкпродуктамдлязагрузкиможнополучитьнастраницеВашегозаказа. На
> появившейся странице с краткой информацией о заказе щелкните на ссылке
> Download (Загрузить) рядом с наименованием продукта.
>
>
> Microsoft?Office Outlook 2007 с Диспетчером контактов
> Русский
> Full License
> QX798-
>
> ФИЗИЧЕСКИЕПРОДУКТЫ
> КогдаВашипродуктыбудутотправлены, Вы получите отдельное уведомление по
> электронной почте.
>
> Обратитевнимание: Это сообщение отправлено с адреса, служащего только
> для рассылки уведомлений; входящие сообщения на него не принимаются.
> Просим не отвечать на данное сообщение.
>
> Суважением,
>
> Microsoft Office Служба поддержки клиентов
>
> ДАННЫЕВАШЕГОЗАКАЗАИИНФОРМАЦИЯПООПЛАТЕ
> Номерзаказа: 55308568
> Датазаказа: 9/10/2008
>
> ЮрийСинодов
> pm@gri.pp.ru
>
> Адресдоставки:
> pm@gri.pp.ru
>
> Налог: $ 22.50
> Общаясумма: $ 147.50
>
>
>
> --
> Sinodov Yury,
> icq 152045254

--------------
Этот текст можно считать премьерой новой рубрики - "Публичный саппорт". Пока мы не сделали для него отдельной "морды", ограниченное число историй будет публиковаться в общем потоке.

Юрий Синодов

Лучшие комментарии

  • Контекст комментария

    small_matter Андрей Винокуров

    Эта история нас как бы учит, что покупать софт — довольно глупое бессмысленное занятие. Ведь если почитать EULA, по нему у пользователя есть единственное право — «вы имеете право заткнуться и хранить молчание» © Бивис и Баттхед. Ну типа как купить пылесос кирби. Ну бывает, развели, извините, лоха, купил пылесос за 3000 долларов, но зачем теперь винить в этом компанию кирби? Зачем покупать Oracle или SAP, еще можно понять (хотя по этой теме тоже много вопросов), но Outlook…

Добавить 32 комментария

  • Ответить
    Альтер Эго

    Юра, тебе Гайдар предлагал к нему обратиться чтобы решить вопрос. В чем проблема?

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Мне интересно как устроено все внутри. Решая проблемы с лицами компании, которые находятся снаружи этот интерес не удовлетворить. Сейчас, например, видно, что когда представитель Microsoft, отвечая на вопрос о разной цене продукта на Западе и в России говорит что-то про затраты на локальную инфраструктуру, поддержку и так далее — они все врут. Не думаю что это очень прикольно. Почему производители железа, которое зачастую дешевле софта, должны обеспечивать сервис и поддержку на русском, инструкции на русском, а производители софта — ничего не должны? Нам всегда говорят, что деньги пользователей платятся, в том числе, и за саппорт. Нет этого саппорта, нету. И есть еще один вывод который я сделал — не надо было выделываться, надо было взять англоязычный Outlook. Он в репозитариях есть.

  • Ответить

    о, я вчера имел прекрасное общение с саппортом корбины, в трубке несли херню и ржали на фоне — все это в течение десяти минут. Жаль я был уставший и мне влом было заниматься кверулянтством. Я человек не раздражительный — на саппорте сам давно работал — меня очень благодарили в т. ч. за спокойствие — за 26 лет первый раз разозлился реально сильно.

  • Ответить

    можно догадаться какое количество обращений выдерживает саппорт такого гиганта как майкрософт. Поэтому у них стоит конкретная задача — сократить расходы и сохранении хотя бы видимого функционала. Для этих целей разрабатывается путанный интерфейс, блуждая по которому пользователь понимает, что решение его проблемы где-то рядом (что б не звонить и физически не общаться), но конкретно вопрос решается (конечно, нельзя объять необъятное, лучше запутать пользователя, внушив ему, что она сам виноват в своих проблемах и даже не может найти ответ на свой нехитрый вопрос на таком всеобъемлющем портале поддержки). Для этого же расписываются инструкции людям, сидящим на телефоне — длинные и ветеиватые. У меня вот была проблема с антивиром Касперского, который вел себя неадекватно: в результате месячного общения с поддержкой, отсылки скриншотов, анализов реестра и тп, ничего путного из этого не вышло. Ответ пришлось искать самому в сети…

  • Ответить
    small_matter Андрей Винокуров

    Крупные компании с хорошо функционирующей службой поддержки, особенно софтверные, науке пока что неизвестны. В фирмваре айподов есть несколько досадных косяков, про которые люди годами пишут в форумах. Эппл на эти вопросы на оффсайте поддержки просто не отвечает. Ну и с империей добра то же самое — есть известная проблема, когда Goggle Desktop начинает пожирать 100% ресурсов процессора. От гугля уже года два не удается получить ни исправления, ни ответов, как это обойти. Конечно, гуглософт это типа бесплатно, но наличие службы поддержки декларируется, и на простые вопросы они отвечают. Не понимаю, почему Юре кажется, что МС должна отличаться в лучшую сторону от всех этих перцев. Истории про бесполезные обращения в их саппорт я постоянно вижу последние лет 15. Я могу ради эксперимента помочь попереписываться с англоязычным саппортом, но вряд ли это поможет, там будет такой же футбол.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Я, естественно, могу с ними переписываться на английском. Пойнт в другом — за эти СТО СОРОК СЕМЬ ДОЛЛАРОВ мне бы хотелось какой-то реакции от саппорта на своем языке. И эти ДОЛЛАРЫ да, добавляют пикантности истории. При этом вопрос абсолютно нетехнический — они вполне могли бы ответить «проблемы сохранения дистрибутивов — проблемы клиентов», но они даже этого не могут.

  • Ответить

    В жалобную книгу. --------- Купил я в прошлом году ноутбук Lenovo. На нем стояла Win.Vista. Ну, и бац — оказывается, что я попадаю под акцию бесплатного апгрейда до Win7. Ок, 27 евро за пересылку готов пожертвовать. Сканю чек магазина, вбиваю код ноутбука, оправляю всё «куда следует». После этого — тишина месяц. Деньги со счета не снимаются, уведомлений каких-либо не приходит. После написания писем в техподдержку, по двум адресам, с одного адреса обещают ответить в течение 10 дней (и не отвечают), а с другого — корпоративного русскоязычного адреса Lenovo — приходит сообщение «Ваше письмо не может быть доставлено, т.к. ящик ru@lenovo.com не заведен в Lotus». На текущий момент проблему решили, убрав e-mail поддержки со страницы контактов: http://www.lenovo.com/contact/ru/ru/ Ну, история закончилась хорошо — в конце января Win7 ко мне пришла (а заказ был сделан в октябре) .

  • Ответить

    Юра, так если ты официальный пользователь — не выкобенивайся и скачай аутлук со взора. Лицензия-то у тебя есть, какая разница с чьего диска ты аутлук поставишь?

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Нету его. Есть дистрибутивы Офиса разные, есть дистрибутив отдельного Outlook английского и так далее. Но к ним ключ не подходит. А дистрибутива отдельного российского Outlook нигде нет.

  • Ответить

    на licensing.microsoft.com есть все языки, но боюсь твой ключ не подойдёт — там VLK. поставь с любым другим ключом, по факту у тебя лицензия (неисключительное право пользования) есть.

  • Ответить

    Моя переписка с Суппортом Google Adwords: http://murketolog.ru/adwords/ «Здравствуйте! Мы сожалеем о том, что у Вас возникли проблемы с аккаунтом. В настоящее время специалисты нашего технического отдела по-прежнему работают над решением данной проблемы. Мы сообщим Вам результат в ближайшее время.» (В итоге они признались, что у меня 3 раза вместо двух зачислился платеж и Я ИМ ДАЖЕ ДОЛЖЕН! ;P)

  • Ответить
    small_matter Андрей Винокуров

    Эта история нас как бы учит, что покупать софт — довольно глупое бессмысленное занятие. Ведь если почитать EULA, по нему у пользователя есть единственное право — «вы имеете право заткнуться и хранить молчание» © Бивис и Баттхед. Ну типа как купить пылесос кирби. Ну бывает, развели, извините, лоха, купил пылесос за 3000 долларов, но зачем теперь винить в этом компанию кирби? Зачем покупать Oracle или SAP, еще можно понять (хотя по этой теме тоже много вопросов), но Outlook…

  • Ответить

    > но Outlook… Это да. За живым обсуждением качества работы саппорта майкрософта как-то остался в тени вопрос, нахрена Синодов купил аутлук за 147 долларов. И было бы лучше отдать эти деньги в фонд долбоебу, например, а себе поставить нормальный, качественный пиратский? Второй вопрос — это обращение в техподдержку. Осознает ли господин Синодов, что своим обращением в техподдержку, он тратит свое драгоценное время на улучшение продуктов компании Майкрософт, и таким образом теряет еще бабосы, подымая таким образом Билли? Или господин Синодов, считает, что Билли мало зарабатывает и желает ему помочь?

  • Ответить
    small_matter Андрей Винокуров

    Я не это имел ввиду. Давайте здесь воздержимся от восхвалений Gmail и Thunderbird — автору нравится аутлук (OMG!!!) и он может себе это позволить — это его право, а воровать ему неприятно. Но все эти разговоры вендоров про безглючность, услуги поддержки и обновления — это чушь собачья. За свои деньги вы получаете бумажку с голограммой и все. Шансы получить вменяемую поддержку (не очень большие) есть только в маленьких компаниях, где саппорт близко к инженерам. Русский саппорт гагла — несколько (десятков?) человек, сидящих в Дублине (!), МСАО вон вообще саутсорсило в колл-центр девочкам с бумажкой (Перезагрузите компьютер → Переустановите ОС → конец алгоритма), странно, что не в Молдову. Справедливости ради нужно сказать, что МС вливает тучу бабла в развитие техресурсов по продуктам (КВ, технет и т. д.), и они действительно хорошие. Часть переведена на русский. У меня как раз вчера покоцался бутсектор на основном буке, и винда вообще не запускалась. Инфа о том, как это пофиксить без переустановки, нашлась в течнете за 5 с. первой же ссылкой в яндексе. Но блондинкам это конечно не очень помогает.

  • Ответить

    > а воровать ему неприятно. Это ж надо так засрать моск! Что значит неприятно? Если Вы относитесь настолько щепетильно к собственному вкладу в мировое распределение бабосов, Вам неплохо бы уметь прикидывать хрен к носу. Вот к примеру еще раз два возможных варианта распределить 147 долларов. 1. Украсть у майкрософта аутлук и отдать 147 баксов в благотворительный детский фонд. 2. Отнять 147 долларов у бездомных детей и отнести бабосы господину Гейтсу и спать спокойно. Что Вы выбираете?

  • Ответить
    Альтер Эго

    а воровать ему неприятно. а еще это слегка незаконно и некоторым образом чревато ваще, уголовная малина, а не интернет-сми. Бунтари-флудерасты в каментах

  • Ответить

    Юра, я тебе сочувствую, но любой саппорт любой большой компании, что на русском, что на английском sucks big time. На нем же в первую очередь стараются сэкономить. Только маленькие стартапы, которые борются за каждого клиента, готовы этого клиента «вылизывать».

  • Ответить

    Совершенно нечитаемо. Все эти съеденные пробелы между словами и неочевидный порядок убивают. Только вступление и окончание, не входящие в переписку, адекватно читаются. Надо или сверху вниз с чётким выделением «кто», «кому», «дата», «содержание». Или уж если снизу вверх, то количество «>» в начале строк должно указывать уровень вложения.

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Да, был бы это Хабр тут бы мне минус в карму и поставили. И еще бы назидательно попросили бы использовать кат. Однако я предпочту оставить именно так — съеденные в переписке с западенцами пробелы, по-моему, изрядно добавляют колорита.

  • Ответить

    Ещё пример качества работы сервисов MS: Был я давно подписан на бюллетень TechNet и как-то решил отписаться. Кликаю в письме «Отписаться» — попадаю на 404. Пытаюсь на сайте восстановить пароль — «такой адрес не значится в базе». Ладно, регистрируюсь заново (на тот же адрес), подписываюсь, тут же отписываюсь, забываю. Очередной пришедший мне выпуск начинается со слов «Здравствуйте, Виктор». При том, что меня зовут Антон, и раньше в приветствии было моё имя. Эх. Видимо так и буду получать рассылку всю жизнь.)

  • Ответить

    Ну, а чего Вы хотели? Какое EULA, лицензионная политика, отношение к пользователям, такой же суппорт. Вполне себе системный подход. И чего можно ждать от монополиста сидящего на 90%? рынка десктопов? Вообще по уму здесь ЗОПП вполный рост вылезает с частниками — нет русского суппорта — бабки взад :-) Для начала Вы им аргументированный письменный запрос с уведомлением отправьте — пускай откажут :-) А лучше переходите на открытый софт и все :-)

  • Ответить
    Юрий Синодов Основатель Roem.ru, sinodov.com

    Интересно, кстати, что и изнутри систему взломать не получается. В русском MSDN лежит дистрибутив лишь от Outlook, в то время как в онлайн-магазине продавали исключительно комплект из Outlook с Диспетчером контактов, который типа старшая версия и более дорогой. И ключ от этой старшей версии к младшей — не подходит.

  • Ответить

    Microsoft отреагировала, мне в итоге прислали ссылку на скачивание дистрибутива ============== Уважаемый Юрий, Из открытого источника http://www.roem.ru/2010/05/31/addednews14925/print/ мы узнали о Вашем обращении в Центр информационной и технической поддержки Microsoft в России, где Вы получили информацию об отсутствии поддержки Microsoft Office Online на русском языке. В нашей компании на некоторые типы продуктов, приобретенных в Интернет, например, на ресурсе Microsoft Office Online, техническая поддержка пользователей осуществляется только на английском и ряде других европейских языков. Отсутствие русскоязычной поддержки обусловлено тем, что данная служба физически располагается за пределами России. Мы понимаем, что вышеуказанный аспект может повлиять на Ваше мнение о качестве услуг Центра информационной и технической поддержки Microsoft в России и о компании в целом. В связи с этим мы проинформировали о Вашем запросе вышестоящего менеджера, отвечающего за это направление. Мы прикладываем все усилия, чтобы решить данную проблему в максимально короткие сроки и регулярно будем сообщать Вам о статусе решения данной проблемы. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. В случае возникновения дополнительных вопросов Вы можете обратиться к нам по телефонам +7 (495) 916−7171 (для Москвы), 8 (800) 200−8001 (Регионы РФ) или направить их по адресу электронной почты: russia@microsoft.com C уважением, Екатерина Богачева Руководитель Центра Информационной и Технической поддержки Microsoft (сервис предоставляется компанией «Билайн Бизнес» от имени и по поручению «Майкрософт») Тел.: +7 (495) 916−7171 Москва 8 (800) 200−8001 Россия +7 (727) 298−0126 Алма-Ата 8 (800) 080−1000 Казахстан +38 (044) 230−5101 Киев 0 (800) 308−8001 Украина 8 (820) 0071−0003 Белоруссия +994 (12) 4373555 Азербайджан Факс: +7 (495) 641−1040 E-mail: russia@microsoft.com =========================

  • Ответить

    /При обращении в русскоязычную поддержку в итоге посоветовали опять же обращаться в ту, которая понимает только на английском./ Кстати, по данному вопросу можно и посудиться ибо это прямое нарушение ЗоЗПП и некоторых других законов.

  • Ответить

    sinodov, судиться вовсе не нужно, достаточно отправить обращение в Роспотребнадзор с копией в прокуратуру.