Как интернет-магазины теряют нас с вами

Развитие событий: Wildberries сменила систему расчета с поставщиками - а те пошли в суд за 80 млн рублей (5 августа 2015)

Более 40% россиян покупают товары в интернете. Однако и конкуренция на этом поле острая, тем более что «идти» от одного магазина до другого — пара кликов. Исследование, проведенное компанией CoMagic, показало, как и почему магазины в интернете теряют людей, готовых потратить деньги.

Исследование проводилось в мае 2015 года при участии компании InSales и коснулось основных каналов коммуникаций (телефон, онлайн-консультант, корзина) 1070 российских интернет-магазинов из 15 отраслей.

pic1

Кот останется голодным

Покупатель, в отличие от почтальона, не звонит дважды. Это правило хорошо известно, поэтому продвинутые компании стремятся к тому, чтобы операторы отвечали на входящий звонок не позже трех гудков. Но это в теории, а на практике такой скоростью могут похвастаться немногие. При этом некоторые отрасли отличаются особенно злостным невниманием к звонкам.

Лидерами антирейтинга стали зоотовары (в течение двух минут не брали трубку в 38% интернет-магазинов), одежда, обувь и аксессуары (не ответили 30% компаний) и оборудование и инструменты (тоже 30%). В общем, даже если ваш кот стал звездой Инстаграма, это не спасет его от легкой голодовки — заказать свежую порцию «почек заячьих верченых» будет не так-то просто.

20% интернет-магазинов не отвечают на телефонные звонки

2tel

Охотнее всего говорят по телефону магазины, связанные с автомобилями. 85% компаний из этой отрасли рады звонкам. Неудивительно, ведь продажи машин стремительно снижаются — за первое полугодие 2015 года они упали на 36,4% по сравнению с предыдущим годом.

Всего дозвониться не удалось в 20% исследованных интернет-магазинов. Иными словами, каждому пятому магазину не нужны заказы, сделанные по телефону.

Долгое ожидание ответа тоже не назовешь приятным. 23% магазинов заставляют висеть на проводе больше 25 секунд. Нетерпеливых заказчиков они точно теряют. «Быстрых» компаний, которые успевают ответить на звонок оперативнее 10 секунд, всего треть, точнее 32%.

23% интернет-магазинов заставляют «висеть» на проводе более 25 секунд

3

Но самая глобальная проблема не касается скорости ответов и встречается даже там, где трубку снимают за долю секунды. Речь о плохом обслуживании. «Совковый» подход отмечен у 43% магазинов. Это значит, что менеджеры даже не удосуживаются представиться и назвать компанию.

Куда трудно дозвониться: В L’Occitane и Posuda.ru.

Кто приятно удивил: Lamoda, myToys.ru и Enter. Эти магазины отвечают на звонок за 5−10 секунд.

Полковнику никто не пишет

Второй по популярности канал коммуникации с клиентами — онлайн-чат. Это окошко, где посетитель сайта может задать вопросы специалисту. У 18% исследуемых магазинов чат установлен и работает. Сегодня эта технология становится все более востребованной, поскольку миллениалы (люди, родившиеся в 80-х и 90-х) переписываются не менее часто, чем звонят по телефону. Скажем, мировая аудитория WhatsApp уже превысила 800 млн человек.

Но если клиент не звонит, а пишет, это не значит, что он готов долго ждать ответа. Закрыть один сайт и перейти на другой не сложнее, чем положить трубку. А отсутствие быстрой реакции в онлайн-консультировании выражено даже сильнее, чем в звонках по телефону.

73% обращений в чат или вовсе не удостаиваются ответа оператора, либо посетителю приходится ждать больше 25 секунд. А за 25 секунд при сегодняшней скорости интернета клиент уже успеет задать новый поисковый запрос и перейти на другой сайт. За 10 секунд в чате отвечают лишь 10% компаний.

На 50% обращений в чат ответа приходится ждать более 25 секунд

4

По отраслям расклад другой, нежели со звонками по телефону. Впрочем, один островок «стабильности» есть — зоотовары. В магазинах из этой отрасли 71% операторов находятся в режиме оффлайн (то есть отсутствуют в чате и не могут ответить на вопрос прямо сейчас). Из рук вон плохо отвечают в чатах также в магазинах, которые продают бытовую технику (67%) и компьютерную (60%).

Когда все же разговор начинается, проблемы отступают. Операторы становятся грамотнее. Когда-то разговор в чате мог закончиться для филолога вызовом неотложки. Но ситуация изменилась в корне. Только 12% операторов допускают грамматические и орфографические ошибки. Однако фотографии операторы ставить не торопятся (они есть только у 35%). Из-за этого часто возникает ощущение, что разговор ведется не с живым человеком, а с автоответчиком, пусть и грамотным.

В целом, консультациями в чате люди остаются довольны. Магазинам необходимо только следить за стилем общения: 36% операторов ведут диалог не в деловом ключе. Впрочем, порой это даже располагает, ведь людям приятнее общаться с живыми людьми. Здесь главное не перегибать палку и не допускать панибратства.

Куда писать бесполезно: в Юлмарт. Чат одного из крупнейших интернет-магазинов страны постоянно находится оффлайн.

Кто приятно удивил: Tobebride.ru — операторы отвечают на обращение за 5 секунд.

Попробуй закажи

2gif

Если покупатель перешел к заказу товара, то казалось бы, беспокоиться больше не о чем. Но на самом деле разовый заказ — совсем не гарантия, что покупатель вернется в магазин снова. Все зависит от того, был ли процесс заказа и получения товара простым и удобным.

Как и в случае с ответами в чате или по телефону, российские магазины заставляют трать много времени на оформление заказа. У 42% магазинов оно длится больше минуты. Все дело в длинных формах, которые трудно заполнить. Только в каждом четвертом магазине покупатели могут оформить заказ быстрее 30 секунд.

42% магазинов заставляют тратить на оформление заказа больше минуты

5

Обычно магазины сообщают, что процесс прошел успешно и товар будет доставлен, по телефону и электронной почте. Электронная почта чуть более популярна — 86% магазинов используют этот канал, по телефону звонят 76% магазинов. К примеру, INCITY, bonprix и «Снежная королева» не подтвердили заказ по телефону.

Англичане тоже не спешат

Исследование компании Eptica, посвященное рынку онлайн-торговли в Великобритании, показало, что главная проблема британских магазинов — низкий уровень консультаций. Между лучшими и худшими магазинами — пропасть: только 20% продавцов отвечают на 9 или 10 вопросов из 10, тогда как 33% компаний способны ответить лишь на 5 или меньше вопросов.

Время ответа на обращения по электронной почте, как ни странно, продолжает расти. В 2013 году средняя скорость ответа на письма составляла 35 часов 43 минуты, а в 2015 году — 43 часа 52 минуты.

Почти двое суток — столько заставляют ждать ответа на электронное письмо британские онлайн-ритейлеры

7

88% британских компаний присутствует в Twitter. Сегодня это столько же важно, как наличие сайта. Однако ответы были получены только на 43% присланных твитов. С чатами тоже не все идеально: 25% компаний предлагают услугу чата (в некоторых отраслях чатов вообще нет — например, у производителей электроники), однако в момент исследования в режиме онлайн были только 5% чатов.

Человека забыли

Люди обычно покупают (.pdf) товары в интернет-магазинах просто потому, что там дешевле. Мало кто отмечает высокий уровень сервиса или удобство заказа. А ведь это важное конкурентное преимущество! Чат, телефон, корзина — на всех этих шагах магазины упорно теряют нас с вами, благодарных покупателей, которые могли бы возвращаться в понравившийся магазин снова и снова. И не потому, что в нем дешевле, а потому, что все быстро, легко и приятно. Для этого, правда, надо развернуться лицом не к воронке продаж, а к человеку, и научиться грамотно и оперативно отвечать на звонки и обращения в чате. В пору кризиса, похоже, учиться этому придется всем. Даже магазинам зоотоваров.

Добавить 12 комментариев

  • Ответить

    43% с совковым подходом звучит как очень оптимистичная оценка. Не помню ни одного интернет-магазина, который бы на звонок туда отвечал что-то кроме «алё». С другой стороны, видимо, кастомеров это не очень волнует, иначе бы давно уже появился интернет-магазин без совкового сервиса, который бы всех остальных убил бы.

  • Ответить

    Если верить авторам статьи то британцам в отличии от китайцев это пока не удалось….
    А если серьезно то пока наблюдается картина что если ты можешь дать низкую цену то можешь иметь сайт без телефона, не поддерживать емаил переписку, описания к товарам переводить с помощью автоматизированных переводчиков, главное цена и еще раз цена….

  • Ответить

    Если твой магазин круглосуточно готов отвечать по телефону в течении пяти секунд, вести грамотную беседу в чате и поддерживать переписку, то тебе не удастся дать низкую цену, расходы на поддержку все съедят. То есть, если ты торгуешь автомашинами, ты можешь (и должен) себе это позволить, но если твой товар — корм для мышей, то увы.
    ----
    Лично я, как потребитель, при покупке повседневных товаров предпочел бы не общаться с продавцом ни по телефону, ни в чате. Для этого на сайте должно быть ясное и четкое описание товара, хорошо организованный поиск/подбор по параметрам, и актуальная информация о его наличии, цене и способах оплаты и доставки.
    Вот когда ты делаешь заказ, а потом тебе перезванивают и сообщают, что половины позиций в наличии нет — вот это действительно совковый подход.

  • Ответить

    Денис, по нашей выборке мы получили именно такие цифры :)
    Вы правы: есть категория клиентов, которой это совсем не важно, поскольку они привыкли к совсем иным стандартам отношений «продавец-покупатель». Все-таки хочется верить, что мы, наконец, сможем перейти на другую ступень общения, и нормы будут на порядок выше.

  • Ответить

    Да, каждый должен иметь право выбрать «свой» канал коммуникаций. Для этого интернет-магазину действительно стоит создать все условия, чтобы посетитель сам решил, каким способом оформления заказа ему воспользоваться. Кому-то, как вам, удобнее самому разобраться (согласна с вами, мне тоже), а кто-то не любит долго сидеть на сайте и копаться самостоятельно — он звонит, пишет в чате. Тут вопрос в том, что если вы предоставляете эту возможность, молодцы. Но ведь было бы совсем круто, если бы еще отвечали вовремя и по существу :)

  • Ответить

    Частично соглашусь с вами: есть сайты, которые просто-напросто не нуждаются в этом в силу своей специфики. + Играет роль качество и удобство сайта. Бывает, что даже мысли не возникает кому-то позвонить и спросить. Все и так ясно и доступно. Это уже практически предел мечтаний :)

  • Ответить

    Тут прикинули для смеха, voip на мобильный 2−3 р/минута, пусть каждый заказ 5 минут займет уже 10−15 рублей чисто поговорить, еще диспетчеру надо зп платить, пускай провинциальная надомница по 12 часов, две штуки — уже тыщ 40−50 выйдет без налогов. Если через «охотника задних звонков» — то еще дороже. Кароче, поговорить — это дорого. При этом ни ali, ни amazon, ни ebay все справляются и пухнут без звонков.
    Мне как потребителю звонок нужен только для разруливания ситуаций, вышедших за пределы типового сценария, и как показывает практика, по вине магазина.

  • Ответить

    Во многих специализированных центрах продаж все обстоит гораздо хуже:

    http://www.zao-zeo.ru/price-and-order/90-order

    И это еще сильно упростили покупку, когда-то я хотел там купить, но после заполнения нескольких форм, плюнул и купил rapsberri pi за 2 минуты по карте на каком-то забугорном сайте.

  • Ответить

    Хочу высказаться со стороны работника контакт-центра, одного из интернет-магазина. Исследование проводилось в мае. Как известно, пол-месяца — праздничные дни. В это время количество обращений в контакт-центры увеличивается в разы, исходя из практики. Соответственно, возникают очереди на линии, нагрузки на сайты и подобные проблемы. Из-за этого увеличивается и время ответа. И если на телефоне оператор принимает звонки по очереди, то онлайн-операторы работают с несколькими чатами одновременно. Когда операторы полностью загружены, естественно, сложно дозвониться или дописаться. Работодатели зачастую не хотят (или не могут) расширять штат сотрудников до того уровня, чтобы не возникало очередей и клиенты дозванивались сразу. И из данной статьи непонятно, по каким именно критериям оно проводилось (в какое время суток, сколько звонков делалось и т.д). P. S. На Вашем сайте тоже не все отлично работает. После регистрации электронная почта подтвердилась только с пятого раза.