Уважаемые Crio, zulic, любое интернет-агентство мечтает (и наше не исключение) о клиенте, который забронирует все на сайте и улетит, ни разу не позвонив нам и не написав ни строчки, потому что основные расходы интернет-агентств по продаже авиабилетов — это зарплата сотрудников. В страшном сне не могу себе представить, чтобы агентсво с более-менее приличным оборотом занималось выставлением на свой сайт каких-то «несуществующих» вариантов с тем, чтобы потом общаться с КАЖДЫМ клиентом, сглаживать недовольство, подбирать альтернативные варианты, производить возврат средств. Мы продаем по 3000 билетов в день, не дай бог каждый из этих 3000 позвонит или напишет нам хотя бы раз! Не говоря уже о том, что мы в принципе ничего «от себя» на витрину выставить не можем. Наша выдача — это точное отражение того, что происходит в системе (или системах) бронирования, с которой мы работаем. Мы отправляем запрос о наличии цен на определенные даты — система отвечает в соответствии с тем, что ей передала авиакомпания из своих баз данных. Клиент хочет бронировать — мы отправляем запрос «давайте забронируем это место» и получаем ответ от системы: «ОК». Если система бронирования (а через нее авиакомпания) не ответят нам положительно на запрос бронирования — никакой брони и заказа клиент не оформит, а увидит сообщение об ошибке. Да, к сожалению, есть некоторое количество заказов в день (единицы!), которые мы не сможем оформить. Вы оплачиваете бронь, робот не может выписать билет, заказ попадает к оператору на ручную обработку и тут выясняется, что на запрос бронирования-то авиакомпания ответила «да», а вот на запрос выписки отвечает уверенное «нет» в том духе, что «мест нет». Да, нас тоже очень интересует, зачем они тогда позволили это бронировать. Насколько я понимаю, ошибка возникает на уровне взаимодействия базы данных авиакомпании и системы бронирования и грешат этим почти исключительно российские (и постсоветские перевозчики), упомянутый Аэрофлот в том числе. Задача оператора в таком случае — дать клиенту возможность использовать деньги сразу (для этого они перечисляются на пользовательский счет) либо вернуть их клиенту с минимальными трудозатратами со стороны клиента. Если оплата производилась по карте, клиенту достаточно написать «верните деньги на карту», если оплата была наличными — потребуются реквизиты для перевода, но в оприезжать в офис в любом случае не надо. Crio, мы будем очень признательны, если вы подскажете свой номер заказа, чтобы мы могли выяснить, кто из сотрудник некорректно вас проинформировал о порядке возврата денежных средств. Сожалеем, что не смогли оформить ваши билеты. Анна Лупырь, менеджер по контролю качества обслуживания клиентов OZON.travel
Дискуссии пользователя
Уважаемые Crio, zulic, любое интернет-агентство мечтает (и наше не исключение) о клиенте, который забронирует все на сайте и улетит, ни разу не позвонив нам и не написав ни строчки, потому что основные расходы интернет-агентств по продаже авиабилетов — это зарплата сотрудников. В страшном сне не могу себе представить, чтобы агентсво с более-менее приличным оборотом занималось выставлением на свой сайт каких-то «несуществующих» вариантов с тем, чтобы потом общаться с КАЖДЫМ клиентом, сглаживать недовольство, подбирать альтернативные варианты, производить возврат средств. Мы продаем по 3000 билетов в день, не дай бог каждый из этих 3000 позвонит или напишет нам хотя бы раз! Не говоря уже о том, что мы в принципе ничего «от себя» на витрину выставить не можем. Наша выдача — это точное отражение того, что происходит в системе (или системах) бронирования, с которой мы работаем. Мы отправляем запрос о наличии цен на определенные даты — система отвечает в соответствии с тем, что ей передала авиакомпания из своих баз данных. Клиент хочет бронировать — мы отправляем запрос «давайте забронируем это место» и получаем ответ от системы: «ОК». Если система бронирования (а через нее авиакомпания) не ответят нам положительно на запрос бронирования — никакой брони и заказа клиент не оформит, а увидит сообщение об ошибке. Да, к сожалению, есть некоторое количество заказов в день (единицы!), которые мы не сможем оформить. Вы оплачиваете бронь, робот не может выписать билет, заказ попадает к оператору на ручную обработку и тут выясняется, что на запрос бронирования-то авиакомпания ответила «да», а вот на запрос выписки отвечает уверенное «нет» в том духе, что «мест нет». Да, нас тоже очень интересует, зачем они тогда позволили это бронировать. Насколько я понимаю, ошибка возникает на уровне взаимодействия базы данных авиакомпании и системы бронирования и грешат этим почти исключительно российские (и постсоветские перевозчики), упомянутый Аэрофлот в том числе. Задача оператора в таком случае — дать клиенту возможность использовать деньги сразу (для этого они перечисляются на пользовательский счет) либо вернуть их клиенту с минимальными трудозатратами со стороны клиента. Если оплата производилась по карте, клиенту достаточно написать «верните деньги на карту», если оплата была наличными — потребуются реквизиты для перевода, но в оприезжать в офис в любом случае не надо. Crio, мы будем очень признательны, если вы подскажете свой номер заказа, чтобы мы могли выяснить, кто из сотрудник некорректно вас проинформировал о порядке возврата денежных средств. Сожалеем, что не смогли оформить ваши билеты. Анна Лупырь, менеджер по контролю качества обслуживания клиентов OZON.travel