Предположу, что пост публиковался с согласия водителя — иначе откуда информация? А водитель, наверное, все-таки знает, можно ему подрабатывать или нет. Другое дело, что возможно ему начальство разрешило не совсем официально, а после публикации началась раздача люлей, поэтому пост был удален.
Хм.. Если бы это было просто потребление ресурсов саппорта сверх окупаемости — то формально поставщик услуг в этом случае не выполнил свои обязательства. Т.е. если ты заложил в цену услуги неверные затраты — сам виноват. Если ты не предусмотрел защиту от идиота и превышения им затрат — тоже сам виноват. Сам виноват — терпи, но выполняй взятые обязательства. До завершения срока договора, разумеется. Если же клиент неадекватен, то компания не обязана подвергать свой персонал постоянным стрессам и требовать от них снижения планки самоуважения и «терпилова». Другое дело, что подача ситуации — совершенно неверная. Сам стиль письма клиенту — это удар по репутации Мегаплана и тревожный звоночек для их будущих клиентов «А не поступят ли они со мной так же, когда мои менеджеры привыкнут к системе и заведут в нее клиентскую базу на 200 000 карточек и задачи на 2 года вперед?». Из письма же не видно, что клиент неадекватен. А ввод данных в Мегаплан — это особая песня, вызывающая огромное количество войн руководства компаний с клиентскими отделами при запуске этой CRM. Смена CRM — это одно из самых страшных событий для компании. Клиент выбирает CRM более тревожно, чем жену. И надеется, что это — навсегда. Поэтому давать такой повод для недоверия к себе и развития клиентских фобий — крайне неразумно со стороны Мегаплана. Имхо, было бы правильнее: 1. Предупредить клиента, что выбранный им тон общения — неприемлем, и если он не изменит его — с ним будет расторгнут договор. (Выслушать маты, сообщить, что это в последний раз, установить количество китайских предупреждений, подтвердить серьезность намерений отключением от саппорта на N часов-дней и т.п.) 2. Дать адекватный срок на переезд и предложить свои сервисы для удобного переноса данных в новую систему клиента. С ограничением на этот период доступа к саппорту — по времени, количеству обращений или контактному лицу со стороны заказчика. 3. Текст письма написать с учетом того, что оно будет гулять по интернету и пугать потенциальных клиентов. А именно: 1) весь первый абзац — убрать на фиг. Он для несведущих рисует картину показательного клиента 2) «дестабилизируют», «лишают времени» — неверная постановка. «Не имеем права подвергать наших сотрудников», «не можем от них требовать» и бла-бла в этом направлении. А на затраты времени — вводятся ограничения по количеству часов поддержки / обращений. «Нецелесообразным» — оскорбление. Надо не забывать, что клиенты проецируют такие вещи на себя. 3) «К сожалению, мы приняли решение не продлевать договор с вами. Договор считать расторгнутым с …. (более адекватные сроки, чем 13 дней — за это время невозможно выбрать, купить, внедрить систему и перенести в нее данные). Для более простого переноса ваших данных в новую систему предлагаем ….Также мы поможем вам с….»
Дискуссии пользователя
Предположу, что пост публиковался с согласия водителя — иначе откуда информация? А водитель, наверное, все-таки знает, можно ему подрабатывать или нет. Другое дело, что возможно ему начальство разрешило не совсем официально, а после публикации началась раздача люлей, поэтому пост был удален.
Хм.. Если бы это было просто потребление ресурсов саппорта сверх окупаемости — то формально поставщик услуг в этом случае не выполнил свои обязательства. Т.е. если ты заложил в цену услуги неверные затраты — сам виноват. Если ты не предусмотрел защиту от идиота и превышения им затрат — тоже сам виноват. Сам виноват — терпи, но выполняй взятые обязательства. До завершения срока договора, разумеется. Если же клиент неадекватен, то компания не обязана подвергать свой персонал постоянным стрессам и требовать от них снижения планки самоуважения и «терпилова». Другое дело, что подача ситуации — совершенно неверная. Сам стиль письма клиенту — это удар по репутации Мегаплана и тревожный звоночек для их будущих клиентов «А не поступят ли они со мной так же, когда мои менеджеры привыкнут к системе и заведут в нее клиентскую базу на 200 000 карточек и задачи на 2 года вперед?». Из письма же не видно, что клиент неадекватен. А ввод данных в Мегаплан — это особая песня, вызывающая огромное количество войн руководства компаний с клиентскими отделами при запуске этой CRM. Смена CRM — это одно из самых страшных событий для компании. Клиент выбирает CRM более тревожно, чем жену. И надеется, что это — навсегда. Поэтому давать такой повод для недоверия к себе и развития клиентских фобий — крайне неразумно со стороны Мегаплана. Имхо, было бы правильнее: 1. Предупредить клиента, что выбранный им тон общения — неприемлем, и если он не изменит его — с ним будет расторгнут договор. (Выслушать маты, сообщить, что это в последний раз, установить количество китайских предупреждений, подтвердить серьезность намерений отключением от саппорта на N часов-дней и т.п.) 2. Дать адекватный срок на переезд и предложить свои сервисы для удобного переноса данных в новую систему клиента. С ограничением на этот период доступа к саппорту — по времени, количеству обращений или контактному лицу со стороны заказчика. 3. Текст письма написать с учетом того, что оно будет гулять по интернету и пугать потенциальных клиентов. А именно: 1) весь первый абзац — убрать на фиг. Он для несведущих рисует картину показательного клиента 2) «дестабилизируют», «лишают времени» — неверная постановка. «Не имеем права подвергать наших сотрудников», «не можем от них требовать» и бла-бла в этом направлении. А на затраты времени — вводятся ограничения по количеству часов поддержки / обращений. «Нецелесообразным» — оскорбление. Надо не забывать, что клиенты проецируют такие вещи на себя. 3) «К сожалению, мы приняли решение не продлевать договор с вами. Договор считать расторгнутым с …. (более адекватные сроки, чем 13 дней — за это время невозможно выбрать, купить, внедрить систему и перенести в нее данные). Для более простого переноса ваших данных в новую систему предлагаем ….Также мы поможем вам с….»